來源： 《中國財富》 作者： 文/本刊記者姚卜成 薛楠 2008-12-05
向建華向記者展示由三方簽字的“問題”康師傅礦物質(zhì)水檢驗報告
“和康師傅的交涉已經(jīng)有三個多月了，這段時間讓我經(jīng)歷了很多。賠償多少錢已經(jīng)不再重要，我就是想找康師傅要個說法：這個水到底是怎么回事？網(wǎng)絡(luò)上點擊“康師傅索賠”字樣，就會出現(xiàn)幾千條向康師傅索賠的信息，這說明我的投訴索賠絕不是個案。”
“我現(xiàn)在正在準備到法院立案，希望我的維權(quán)能夠?qū)θ珖?span id="ldfzr515" class="t_tag" onclick="tagshow(event)" href="tag.php?name=%CF%FB%B7%D1%D5%DF">消費者有所借鑒。
“現(xiàn)在康師傅的態(tài)度很傲慢，無論是執(zhí)法機構(gòu)的鑒定、媒體的報道，以及我的索賠，他們都不認賬。”
此時的向建華似乎很“嘮叨”，對《中國財富》記者不斷訴說他維權(quán)的目的和困惑，語速時快時慢，一臉的茫然與疲憊。
生活因一瓶水而改變
因為一瓶水，一瓶“多一點，生活更健康”的康師傅礦物質(zhì)水，向建華原本平靜的生活被打破了。
向建華家住距離荊州市區(qū)30多公里外的縣城，三年前因為公司改制，他從單位辦了買斷手續(xù)。下崗之后和朋友到鄉(xiāng)下做起了農(nóng)產(chǎn)品的生意，平時不常到市里，日子過得平靜而忙碌。自8月15日到荊楚人家酒店參加朋友何先生的“狀元宴”，購買、飲用了一瓶康師傅礦物質(zhì)水反被灼傷口腔后，他就不得不在荊州市中心醫(yī)院、市工商局、市衛(wèi)生監(jiān)督局、市3·15、消費者協(xié)會和荊楚人家酒店之間往返奔波。從此，作為一個普通消費者的向建華和康師傅廠家有了更多更深入的親密接觸，生活亦隨之發(fā)生了改變。
“多一點，生活更健康。”本應(yīng)該帶來健康的康師傅礦物質(zhì)水，帶給向建華的卻是痛苦和傷害。“我現(xiàn)在見到康師傅的水心里就有除不去的陰影，我是寧可渴死也決不會再喝它一口。”向建華講起了他的維權(quán)經(jīng)歷。
“我第一次見到的是康師傅的代表高森，那是在我住院的第二天下午，他從武漢過來負責(zé)處理這件事情。但他好像并不太關(guān)心我，只是看了一下躺在病床上的我，就急切地詢問那瓶問題水。他有些傲慢，口氣不太好。當(dāng)時天氣熱，在病房里，他和我的幾個朋友、家人爭吵得聲音很大。為了不影響其他病人，我委托我的朋友何先生代表我和高森到外面去協(xié)商。”向建華回憶說。
何先生告訴記者，當(dāng)時沒有談攏，何先生提出2萬元的精神賠償和醫(yī)療費用。但據(jù)何先生陳述，當(dāng)時高森認為，“通常遇到這種情況，廠家最多給個三五百元錢就能解決問題”，“即使這件事情被媒體曝光，給康師傅帶來上十萬甚至是上百萬的損失，但這些錢只會用到媒體和其他部門方面，最終也不會用在你們消費者身上。”
后來在衛(wèi)生監(jiān)督局工作人員的監(jiān)督下，由向建華愛人、荊楚人家酒店賀經(jīng)理和康師傅廠家三方簽字認可后，取走了200ml的水樣，并記下了產(chǎn)品的生產(chǎn)批號。但從此音訊全無，電話和短信都無法聯(lián)系上康師傅廠方代表。至于康師傅廠方的水樣檢測結(jié)果，至今還是一個謎。
2008年8月18日，康師傅武漢地區(qū)品保專員辛偉鵬趕到了醫(yī)院。對于那瓶問題水，辛偉鵬始終堅持“從外包裝來看是康師傅的產(chǎn)品，但是內(nèi)容不好說。只要開了封，就無法證實，也沒有代表性了”。
2008年8月20日，辛偉鵬和荊楚人家酒店到公安機關(guān)報案,當(dāng)?shù)鼐綄⒑蜗壬?ldquo;請”到了派出所，指出向建華索賠2萬元的誤工費、身體傷害營養(yǎng)費、精神損失費，數(shù)額過大，涉嫌敲詐。
8月25日至27日，荊州市刑警隊李姓警官給向建華打了三次電話，但說明“現(xiàn)在只是了解，并沒有立案”。
現(xiàn)在，被催款成了向建華在醫(yī)院里的常事。8月15日，酒店交了100元的入院費。 16日，在何先生的催促下，酒店交了600元的檢查費。 8月18日，辛偉鵬來了之后，才又交了 800元的費用。從此就沒再交過，醫(yī)療費一直處于拖欠狀態(tài)。 9月27日，辛偉鵬下了最后通牒，如果再不出院，廠方將不會再出一分錢的住院費。
9月28日，向建華辦理了出院手續(xù)。據(jù)向建華陳述，辛偉鵬告訴他：“你創(chuàng)下了一個紀錄，你是康師傅飲料進入大陸市場后第一個支付醫(yī)藥費近 3000元后，又同意給予 2000元賠償，但還沒能搞定的人。”
出院之后，康師傅方面就再沒有聯(lián)系過向建華。
向建華無奈地告訴《中國財富》記者：“我只是一個消費者，喝了康師傅的水，住進了醫(yī)院，還莫名其妙地多次被刑警隊打電話問詢，讓我精神上很有壓力……康師傅給我的傷害太大了，不僅是身體上的，還有心理上和精神上的，說是大品牌，可是它把我們消費者當(dāng)成了什么？”
冤有頭，債有主？
2008年11月14日下午3時，向建華當(dāng)著《中國財富》記者的面，撥通了康師傅代表辛偉鵬的電話。
向建華：辛代表，我的事情拖了這么久，該怎么辦？
辛偉鵬：如果想要調(diào)解可以，但是一定要在第三方在場的情況下。
向建華：第三方？
辛偉鵬：荊州市刑警隊。
向建華：為什么民事糾紛卻要請來刑事部門作為調(diào)解，刑警隊是調(diào)解機構(gòu)嗎？
辛偉鵬：因為之前在消費者協(xié)會沒有調(diào)解成功，所以要請刑警隊來調(diào)解。如果再不行的話，還可以找更高一級的機構(gòu)，甚至是司法鑒定，公檢法都是可以考慮的對象。
向建華：檢測結(jié)果氯含量超出3800倍，為什么會這樣？
辛偉鵬：外包裝是我們的，但是內(nèi)容不能確定。比如，你現(xiàn)在買一瓶水打開了，接觸了空氣再去檢測，都會有指標不合格。我們公司絕對不會生產(chǎn)出這樣的水，那樣的話不是我們自己砸了自己的牌子，不用在市場上賣了？
向建華：既然不承認水是康師傅的，那為什么還要當(dāng)著衛(wèi)生監(jiān)督局人員的面三方簽字封存送檢呢”？
辛偉鵬：其實并不愿意簽字，要是早知道這樣的結(jié)果是絕對不會簽字的。
隨后，向建華又撥通了康師傅天津總部的電話，希望能從他們那里得到更負責(zé)任更公正的說法。天津總部飲品品保部一位姓張的先生給予了解答。
向建華：張先生，我是湖北荊州的消費者，我在酒店購買了康師傅礦物質(zhì)水，喝了以后出現(xiàn)惡心、嘔吐，最后出現(xiàn)吐血住院的事情，你們知道嗎？
張先生：向先生，您的事情我聽說了，請問您現(xiàn)在出院了嗎？您的身體好了嗎？
向建華：我喝的這水你們承認是你們的嗎？承認是產(chǎn)品有質(zhì)量問題嗎？
張先生：這個瓶子在我們工廠里裝水，出去我們就沒有辦法管控了，到底再裝什么就不知道了。但我們敢保證我們絕對不允許有這種產(chǎn)品生產(chǎn)，也敢保證絕對不允許有這種產(chǎn)品賣出去。
向建華：你們覺得對我這事的處理上，盡到責(zé)任了嗎？
張先生:我們先不管這個產(chǎn)品是不是我們康師傅的，我們是不是第一時間及時處理了這個問題，我們是不是幫你治病，但我們是不是給您墊付了部分醫(yī)藥費？你現(xiàn)在是不是已經(jīng)好了，出院了？身體是最重要的，我們作為廠商已經(jīng)盡到了對消費者應(yīng)盡的責(zé)任。
向建華：協(xié)商了幾次也沒談妥，你們在我出院之后就沒再主動聯(lián)系我，你們這樣就了結(jié)了嗎？
張先生：你身體好了，我們也為你支付了醫(yī)藥費，我認為我們已經(jīng)了結(jié)了。冤有頭，債有主。我們已經(jīng)盡到我們的義務(wù)和責(zé)任了，至于誤工費等賠償我們沒有辦法。所有的要求必須合情合理。我們認為有兩件事情是最重要的，第一是身體，第二是信心。您現(xiàn)在身體沒問題了，為了恢復(fù)您對我們康師傅的信心，我們邀請您過來參觀我們怎么生產(chǎn)的產(chǎn)品……我們康師傅是負責(zé)的企業(yè)，消費者就是上帝，我們會對上帝和顧客負責(zé)！
……
放下電話，向建華很無奈地說，作為普通老百姓，要和康師傅這樣的大公司打官司太難了。首先，如果不是在事發(fā)的當(dāng)時就報了警，找來了相關(guān)執(zhí)法部門，做了筆錄，并且在朋友們的多方幫助下，讓廠家和酒店簽字封存，并把水樣送交荊州市疾病預(yù)防控制中心進行檢測，拿到檢測報告，也就不會有相關(guān)證據(jù)。全國也有不少消費者，因為沒有證據(jù)，最后不了了之。他現(xiàn)在能拿到檢測報告，有康師傅的簽字，實在是很不容易的。
第二，康師傅采取拖的策略。這件事從8月15日到現(xiàn)在三個月過去了，康師傅連個明確的說法都沒有，不承認水的質(zhì)量問題，調(diào)解也不能達成，從他出院后就再沒聯(lián)系過他，而他為了這件事，記不清跑了多少次相關(guān)機構(gòu)。
第三，這件事情還把刑警隊牽扯了進來�？祹煾狄恢睕]個說法反而倒打一耙，說他敲詐。“你說我作為一個平民老百姓，心里會怎么想？”
“就不明白我怎么敲詐了，夏天正收麥子的時候，當(dāng)時每斤8毛錢。因為我在住院，我老婆在醫(yī)院照顧我，沒人打理生意，耽誤了出售，只能按 7毛8分錢賣，一共是 60萬斤，少賣了差不多 1.2萬元。另外，我為了處理康師傅水的事情自己也花了 2000多元的費用。將來打官司，律師費也還要 3000元。這些還沒算上誤工費、營養(yǎng)費、精神上遭的罪呢……”向建華對《中國財富》記者說。
當(dāng)時買水的吳紹山說出了他的擔(dān)憂：“衛(wèi)生局的人都說了，現(xiàn)在康師傅對這個檢測結(jié)果不認同，因為從酒店的二樓買水拿到三樓給你們開蓋飲用，這中間沒有酒店的服務(wù)員跟隨，光我的證詞力度是不夠的�？祹煾抵怀姓J我在酒店二樓買的水是它生產(chǎn)的，可是從我買完水上樓拿給你們喝這期間他們就不承認水是他們的了。如果我們證明不了水還是他們的，這樣官司就很難打。如果是沒開封的就直接拿去做了檢測，那康師傅肯定是敗了。”
最后，向建華告訴《中國財富》記者，無論維權(quán)多難都要堅持到底，但希望自己的維權(quán)經(jīng)歷對別人能有所幫助，讓更多消費者能全力維護自己的合法權(quán)益。只有所有消費者都意識到這一點，我們的維權(quán)之路才不至于如此艱辛。
