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客戶滿意是指客戶感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較：績(jī)效不及期望會(huì)造成客戶不滿意；績(jī)效與期望相稱會(huì)達(dá)成客戶滿意；績(jī)效超過(guò)期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。
確定調(diào)查的內(nèi)容
目前通常采用的方法主要包括三種：
實(shí)驗(yàn)室在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老客戶(忠誠(chéng)客戶)，排斥那些可能對(duì)自己不滿意的客戶。
客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書(shū)面或口頭的問(wèn)卷、電話或面對(duì)面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上客戶滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問(wèn)題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問(wèn)題后面的相應(yīng)答案，有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于客戶滿意水平的有價(jià)值信息。調(diào)查法使客戶從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)工作和客戶滿意水平。
對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后，要對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析。在客戶滿意度調(diào)查策劃階段，除策劃調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查的方式、調(diào)查的內(nèi)容外，還應(yīng)制訂客戶滿意度分析方法和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，以對(duì)于客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析，并對(duì)客戶滿意度給出評(píng)價(jià)。
以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，包括對(duì)照列表和對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，以便不同級(jí)別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果；向他人講解時(shí)最好用圖片的形式，這種效果最佳。
進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的目的，是為了更及時(shí)更準(zhǔn)確的了解客戶意見(jiàn)和需求，改進(jìn)和完善實(shí)驗(yàn)室的工作。
必須對(duì)整體客戶滿意過(guò)程進(jìn)行再評(píng)估，以保證其有效性并為持續(xù)改進(jìn)作出相應(yīng)的調(diào)整。
一、調(diào)查目標(biāo)
調(diào)查的核心是確定實(shí)驗(yàn)室服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo)：
1、 確定導(dǎo)致客戶滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素；
2、 評(píng)估實(shí)驗(yàn)室的滿意度指標(biāo)；
3、 判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)；
4、 控制全過(guò)程；
5、 服務(wù)升級(jí)。
二、客戶需求
一般而言，客戶有四種需要：
(1)需要被關(guān)心�？蛻粜枰銓�(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人。
(2)需要被傾聽(tīng)。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。
(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化。客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人。
(4)需要迅速反應(yīng)。客戶需要迅速與徹底地解決問(wèn)題，而不是拖延和沉默�？蛻粝Ｍ�(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理您的問(wèn)題”，“如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間”。
(1)需要被關(guān)心�？蛻粜枰銓�(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人。
(2)需要被傾聽(tīng)。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。
(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化。客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人。
(4)需要迅速反應(yīng)。客戶需要迅速與徹底地解決問(wèn)題，而不是拖延和沉默�？蛻粝Ｍ�(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理您的問(wèn)題”，“如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間”。
三、調(diào)查流程
確定調(diào)查的內(nèi)容
開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查研究，必須首先識(shí)別客戶和客戶的需求結(jié)構(gòu)，明確開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的客戶。不同群體的客戶，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的。
量化和權(quán)重客戶滿意度指標(biāo)
客戶滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數(shù)字去反映客戶對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化。即滿足狀態(tài)等級(jí)，一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí)：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。
四、明確調(diào)查的方法
目前通常采用的方法主要包括三種：
(1)問(wèn)卷調(diào)查。這是一種最常用的客戶滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問(wèn)卷中包含很多問(wèn)題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問(wèn)題的相應(yīng)答案，客戶從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)工作和客戶滿意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答問(wèn)題，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查實(shí)驗(yàn)室獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。
(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過(guò)內(nèi)部訪談，可以了解實(shí)驗(yàn)室管理者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室問(wèn)題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談，在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題，用以探知被訪問(wèn)者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的問(wèn)題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問(wèn)卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。
五、選擇調(diào)查的對(duì)象
實(shí)驗(yàn)室在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老客戶(忠誠(chéng)客戶)，排斥那些可能對(duì)自己不滿意的客戶。
如果客戶較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行客戶的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照客戶的種類：各級(jí)經(jīng)銷商和最終使用者、客戶的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。
六、客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集
客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書(shū)面或口頭的問(wèn)卷、電話或面對(duì)面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上客戶滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問(wèn)題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問(wèn)題后面的相應(yīng)答案，有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于客戶滿意水平的有價(jià)值信息。調(diào)查法使客戶從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)工作和客戶滿意水平。
七、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析評(píng)價(jià)
對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后，要對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析。在客戶滿意度調(diào)查策劃階段，除策劃調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查的方式、調(diào)查的內(nèi)容外，還應(yīng)制訂客戶滿意度分析方法和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，以對(duì)于客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析，并對(duì)客戶滿意度給出評(píng)價(jià)。
通過(guò)各種方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，可以采用下述的方法進(jìn)行量化分析：
第一步：首先對(duì)各種調(diào)查方式取得的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，走訪客戶了解到的情況，客戶在座談會(huì)上反映的情況，客戶投訴統(tǒng)計(jì)，問(wèn)卷調(diào)查情況匯總等。
第二步：將客戶反饋的意見(jiàn)（滿意的和不滿意的），按事先策劃的調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行分類，如窗口人員服務(wù)情況，檢驗(yàn)檢測(cè)時(shí)限，檢驗(yàn)檢測(cè)工作質(zhì)量等。
第三步：對(duì)于不同的調(diào)查內(nèi)容賦予一定權(quán)重系數(shù)�？梢愿鶕�(jù)每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的重要程度，賦予的權(quán)重系數(shù)不同。如調(diào)查內(nèi)容共10項(xiàng)，前5項(xiàng)比較重要，因此每項(xiàng)賦予權(quán)重系數(shù)為1.2，后5項(xiàng)重要程度次之，每項(xiàng)賦予權(quán)重系數(shù)為0.8。
第四步： 每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容可能會(huì)有不同的調(diào)查結(jié)果，可分為a非常滿意、b滿意、c較滿意、d不滿意、e非常不滿意五種情況。對(duì)每一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果賦予不同的權(quán)重系數(shù)，如對(duì)應(yīng)a、b、c、d、e各項(xiàng)分別賦予1.0、0.9、0.7、0.3、0權(quán)重系數(shù)。
第五步：每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意度等于調(diào)查樣本數(shù)與第四步權(quán)重系數(shù)的加權(quán)平均。
第六步：每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意度與第三步權(quán)重系數(shù)加權(quán)平均，既得出總的客戶滿意度。
用此方法即可以對(duì)每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意程度進(jìn)行量化分析，也可以對(duì)所有調(diào)查內(nèi)容的客戶滿意程度進(jìn)行量化分析。從而可以得出客戶對(duì)某項(xiàng)工作的滿意程度，也可以得出客戶對(duì)實(shí)驗(yàn)室總體工作的滿意程度。
對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，還可利用其它數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，如排列圖等，可以更加直觀的反應(yīng)客戶意見(jiàn)比較集中和客戶滿意程度較高的方面。
八、分析結(jié)果
以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，包括對(duì)照列表和對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，以便不同級(jí)別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果；向他人講解時(shí)最好用圖片的形式，這種效果最佳。
九、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的利用
進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的目的，是為了更及時(shí)更準(zhǔn)確的了解客戶意見(jiàn)和需求，改進(jìn)和完善實(shí)驗(yàn)室的工作。
對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析后，找出問(wèn)題集中所在。并針對(duì)主要問(wèn)題，分析其根本原因，采取有效的糾正和預(yù)防措施，對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施的效果進(jìn)行驗(yàn)證，并將客戶滿意度情況及提交管理評(píng)審，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系，不斷提高實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)檢測(cè)檢測(cè)能力。
十、報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃
報(bào)告反饋是成功完成一次客戶滿意度調(diào)查過(guò)程的最重要步驟之一。向客戶傳達(dá)調(diào)查結(jié)果將使他們確信自己的意見(jiàn)得到了采納，也可以使企業(yè)職工準(zhǔn)確地知道客戶對(duì)實(shí)驗(yàn)室產(chǎn)品與服務(wù)的看法。
十一、 客戶滿意過(guò)程再評(píng)估
必須對(duì)整體客戶滿意過(guò)程進(jìn)行再評(píng)估，以保證其有效性并為持續(xù)改進(jìn)作出相應(yīng)的調(diào)整。
客戶滿意過(guò)程是一個(gè)持續(xù)而不斷深入的過(guò)程，必須不斷與客戶溝通，并根據(jù)具體問(wèn)題和反饋結(jié)果制訂出可行的策略。
