背景：

本案例涉及的公司擁有一條生產(chǎn)線，涉及3個(gè)加工車(chē)間，分別是粗車(chē)間、精車(chē)間以及速凍車(chē)間，其中粗、精車(chē)間以屬于相對(duì)的日班，速凍車(chē)間上班時(shí)間一般為夜班多。產(chǎn)品以出口為主，其中部分轉(zhuǎn)口，出口產(chǎn)品周期比較長(zhǎng)，一個(gè)月到一個(gè)半月不等，產(chǎn)品從公司出貨到客戶(hù)手中這一過(guò)程正常情況下需要一個(gè)月到一個(gè)半月。

廠長(zhǎng)擁有4年水產(chǎn)品客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)（之前是公司客戶(hù)的代表），04年底到公司任本公司廠長(zhǎng)；車(chē)間主任一年生產(chǎn)車(chē)間副主任經(jīng)驗(yàn)；筆者于05年6月畢業(yè)，7月正式到公司工作，屬品管部，試用期3個(gè)月，9月份開(kāi)始以半生產(chǎn)半品管的身份參與速凍車(chē)間的管理。

當(dāng)時(shí)品管部現(xiàn)狀：除了筆者外，還有6個(gè)品管員，其中有3人質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn)不超過(guò)半年；品管主管缺位，暫由廠長(zhǎng)兼任，主要負(fù)責(zé)報(bào)檢及體系文件的管理等工作（產(chǎn)品質(zhì)量方面主要由車(chē)間主任負(fù)責(zé)）；發(fā)生質(zhì)量案例時(shí)，工廠的生產(chǎn)員工相當(dāng)緊缺。

本案例涉及的產(chǎn)品為單凍蝦仁、塊凍蝦仁。

單凍蝦仁流程：原料驗(yàn)收→清洗→去頭→去殼→清洗→分級(jí)→去腸腺→泡藥→控水→排盤(pán)→急凍→稱(chēng)重→渡冰衣→內(nèi)包裝→金屬探測(cè)器→外包裝→入庫(kù)

塊凍蝦仁流程：原料驗(yàn)收→清洗→去頭→去殼→清洗→分級(jí)→去腸腺→泡藥→控水→稱(chēng)重→排盤(pán)→加水→急凍→渡冰衣→內(nèi)包裝→金屬探測(cè)器→外包裝→入庫(kù)

質(zhì)量事件：

某段時(shí)間，客戶(hù)連續(xù)投訴產(chǎn)品短重，投訴產(chǎn)品涉及單凍蝦仁、塊凍蝦仁。涉及時(shí)間比較長(zhǎng)，幾乎涉及到去年的大半個(gè)生產(chǎn)季節(jié)。

調(diào)查分析：

首次投訴時(shí)間是8月份，產(chǎn)品為7月份生產(chǎn)的單凍蝦仁。當(dāng)時(shí)生產(chǎn)的產(chǎn)品還有塊凍類(lèi)產(chǎn)品，而塊凍產(chǎn)品卻無(wú)投訴問(wèn)題，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)由此認(rèn)為問(wèn)題出在單凍線上，并根據(jù)兩種產(chǎn)品的工藝特點(diǎn)，分離出最可能的因素：電子稱(chēng)及稱(chēng)重操作工因素。隨后對(duì)這兩個(gè)因素進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)數(shù)據(jù)如下：

1.電子稱(chēng)因素

電子稱(chēng)的校正由選級(jí)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，當(dāng)前記錄無(wú)異常，經(jīng)當(dāng)面核實(shí)得知日常使用的電子稱(chēng)有部分存在誤差，但維修部門(mén)聲稱(chēng)該誤差屬正常現(xiàn)象，且無(wú)法消除，故仍在使用中。經(jīng)測(cè)試，存在的誤差在可接受范圍內(nèi)，由此可以排除電子稱(chēng)本身問(wèn)題，但電子稱(chēng)的管理混亂，部分無(wú)法正常使用的電子稱(chēng)未有任何明顯標(biāo)識(shí)區(qū)分開(kāi)，調(diào)查過(guò)程中也加強(qiáng)了對(duì)電子稱(chēng)的管理。

2.稱(chēng)重操作工（人為）因素

稱(chēng)重操作主要由在速凍車(chē)間工作1年以上，手腳麻利，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的熟練工人組成，有3人輪流工作，稱(chēng)得上速凍車(chē)間最優(yōu)秀的操作工人，但由于工作時(shí)間比較長(zhǎng)，疲勞系數(shù)高，不排除由于工作勞累而造成的操作失誤可能。由此得出的對(duì)策是速凍管理人員加強(qiáng)對(duì)稱(chēng)重操作工的教育和監(jiān)督。

不久，客戶(hù)對(duì)同樣的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行再次投訴，并且此次投訴的產(chǎn)品除了單凍蝦仁外還涉及到塊凍蝦仁。客戶(hù)的投訴證明了我們之前所做的調(diào)查及措施均以失敗告終。公司高層很重視這次客戶(hù)投訴，要求有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡快想辦法解決該問(wèn)題。為此，成立了以廠長(zhǎng)為主的調(diào)查組，調(diào)查組成員對(duì)整個(gè)生產(chǎn)工藝流程進(jìn)行重新分析、確認(rèn)，隨后為收集更廣泛的信息，召集有關(guān)管理人員開(kāi)會(huì)討論，與會(huì)人員包括生產(chǎn)廠長(zhǎng)、車(chē)間正副主任、各班長(zhǎng)、所有現(xiàn)場(chǎng)品管員、核算員等，討論的范圍包括人、機(jī)、物、法、環(huán)，具體涉及到保水劑、電子稱(chēng)、控水架、控水時(shí)間、干耗情況、解凍操作標(biāo)準(zhǔn)、速凍車(chē)間管理人員、稱(chēng)重操作工、工作強(qiáng)度等。經(jīng)過(guò)討論分析后得出幾個(gè)最為可能的影響因素。如下：

1.保水劑穩(wěn)定性因素。

盡管在旺季生產(chǎn)初期已經(jīng)過(guò)多次測(cè)試，但由于測(cè)試的項(xiàng)目不完全，無(wú)法保證保水劑的穩(wěn)定性。

2.控水時(shí)間因素

實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中的控水時(shí)間與作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中規(guī)定的時(shí)間不相一致，相距甚遠(yuǎn)。

作業(yè)指導(dǎo)書(shū)上對(duì)控水時(shí)間的規(guī)定為五分鐘，而實(shí)際操作中卻長(zhǎng)短不一，長(zhǎng)的達(dá)十幾分鐘，短的只有二、三分鐘，甚至更短。相對(duì)來(lái)說(shuō)，大規(guī)格產(chǎn)品時(shí)間短，小規(guī)格產(chǎn)品時(shí)間長(zhǎng)，單凍產(chǎn)品時(shí)間長(zhǎng)，塊凍產(chǎn)品時(shí)間短（這亦是開(kāi)始時(shí)未考慮控水時(shí)間的原因）�？厮畷r(shí)間的不一致性有可能導(dǎo)致產(chǎn)品凈重與要求的存在差異，況且也直接影響到后面的實(shí)際重量。

3.管理因素

基層管理人員的質(zhì)量意識(shí)薄弱，品管員對(duì)檢驗(yàn)操作標(biāo)準(zhǔn)模糊。

4.環(huán)境因素

員工人數(shù)少，工作強(qiáng)度大，工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致員工精神狀態(tài)不好。

初步篩選出四個(gè)可能性因素后，再進(jìn)行有針對(duì)性的排除，對(duì)象是保水劑的穩(wěn)定性，為此，我們派出專(zhuān)人對(duì)目前使用的保水劑連續(xù)進(jìn)行了較全面的測(cè)試，測(cè)試結(jié)果表明該試劑的穩(wěn)定性屬于中等狀態(tài)，從而排除了該因素。（但為了盡量減少潛在的影響因素，今年正式生產(chǎn)前引進(jìn)其多種品牌試劑，通過(guò)多次對(duì)比試驗(yàn)后選擇了其他性能更加穩(wěn)定的試劑）

整改措施：

1. 廠長(zhǎng)召集包括車(chē)間所有管理人員在內(nèi)的整改會(huì)議；

2. 制訂控水標(biāo)準(zhǔn)操作程序，并進(jìn)行有針對(duì)性的崗位培訓(xùn)；

3. 生產(chǎn)車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)對(duì)車(chē)間基層管理人員的監(jiān)督管理，并制訂一系列的考核措施（公司領(lǐng)導(dǎo)層也制定了領(lǐng)導(dǎo)值班措施，生產(chǎn)旺季期間公司領(lǐng)導(dǎo)輪流值夜班）；

4. 提拔一個(gè)品管副主任負(fù)責(zé)車(chē)間的質(zhì)量衛(wèi)生工作；

5. 品管領(lǐng)導(dǎo)不定期抽查庫(kù)存成品質(zhì)量。

6. 對(duì)車(chē)間管理人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，另外對(duì)現(xiàn)場(chǎng)品管員進(jìn)行了理論技能培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方可重新上崗；

7. 除非特殊情況，控制員工上班時(shí)間，盡量保證生產(chǎn)員工有充足的休眠時(shí)間。

事實(shí)證明整改是有效的，自此次整改以后，就一直沒(méi)出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題，并且今年以來(lái)也沒(méi)出現(xiàn)過(guò)客戶(hù)投訴。

工作體會(huì)：

1.從質(zhì)量管理的角度來(lái)說(shuō)，對(duì)基層現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和基礎(chǔ)的理論技能以及員工崗位的培訓(xùn)是相當(dāng)有必要的。有關(guān)培訓(xùn)的要求我們質(zhì)量文件里都要求的清清楚楚，可事實(shí)上我們卻往往由于生產(chǎn)的需要而忽視甚至輕易放棄培訓(xùn)，以為生產(chǎn)什么時(shí)候都應(yīng)該排在第一位，到頭來(lái)吃虧的還是我們自己。

2.作為以現(xiàn)場(chǎng)為主要工作場(chǎng)所的管理者，我們應(yīng)該對(duì)下屬的工作作適時(shí)的檢查，及時(shí)糾正他們工作中出現(xiàn)的小錯(cuò)誤，適時(shí)的、隨時(shí)隨地進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)方面的教育，小小的問(wèn)題處理不當(dāng)都有可能成為將來(lái)重大問(wèn)題的隱患。