產(chǎn)品：牛排

背景:

牛排是西餐中的常見(jiàn)菜肴，其產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為多汁、鮮美、無(wú)異味。

本案例涉及的企業(yè)為某市西餐第一品牌，以現(xiàn)代的裝修風(fēng)格，合理的價(jià)位，贏得了某市消費(fèi)者的青睞，目前20多家直營(yíng)的主題餐廳獨(dú)占某市西餐市場(chǎng)鰲頭。公司為家族企業(yè)，企業(yè)老總在當(dāng)?shù)赜泻軓V的交際，該家族另外有兩家企業(yè)分別涉及房地產(chǎn)與物流的地域性企業(yè)。企業(yè)目前正處于高速發(fā)展期，不斷引進(jìn)高級(jí)管理人才，逐步向規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)靠攏。該品牌西餐廳在某市的布點(diǎn)已趨于飽和，目前正計(jì)劃向省內(nèi)的其它地級(jí)市滲透。

本案例涉及產(chǎn)品牛排的工藝流程如下：

牛排工廠預(yù)加工切片，冷凍，每隔半個(gè)月，通過(guò)公司內(nèi)部的配送車送到餐廳，餐廳放冷藏冰箱中解凍，解凍后加入調(diào)味料腌制，煎制，奉客。

質(zhì)量事件:

某個(gè)星期一中午11點(diǎn)左右，有顧客在市郊的某餐廳用餐時(shí)，投訴他點(diǎn)的牛排有很重的異味。店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)品嘗，確認(rèn)的確有腐敗味道，同時(shí)追蹤餐廳內(nèi)同一批制作剩余的2塊牛排也有異味，餐廳立刻為該顧客改點(diǎn)其它產(chǎn)品，并贈(zèng)送貴賓卡，平息顧客投訴后，反饋到公司的品質(zhì)部門，請(qǐng)QA一同追蹤事件原因。

調(diào)查分析:

收到相關(guān)信息后，得知目前所有餐廳使用的都是該批次的貨物，QA要求該餐廳立刻停用該批次貨物，并通知附近的兩家餐廳將剩余的貨物取出一袋放在常溫下解凍，要求在解凍后確認(rèn)剩余貨物是否有同樣現(xiàn)象。同時(shí)與運(yùn)作經(jīng)理溝通可能會(huì)整批停賣的狀況。

因?yàn)橐荒昵霸��?jīng)出現(xiàn)因牛排供應(yīng)商供應(yīng)的整批貨物出現(xiàn)偏差而導(dǎo)致所有餐廳停賣一星期牛排的事件。匯報(bào)溝通完后，因事件重大，QA第一時(shí)間趕到正在解凍牛排的餐廳，查看貨物，兩袋貨物雖未完全解凍，但外觀與氣味都屬正常，即刻要求餐廳將這些牛排煎制，試吃，確定該餐廳該批次的貨物沒(méi)有問(wèn)題。然后，去另外一個(gè)正在解凍貨物的餐廳，再次確定該批次貨物沒(méi)有問(wèn)題。因此排除供應(yīng)商環(huán)節(jié)的偏差可能。

QA再次回到發(fā)生牛排異味的餐廳，查看與該批牛排一同入貨到餐廳的其它貨物，細(xì)致查看對(duì)比后，發(fā)現(xiàn)雖然有幾箱放在冷凍庫(kù)門口的貨物由于頻繁的開(kāi)門關(guān)門而導(dǎo)致的結(jié)霜現(xiàn)象，但是大部分貨物都保持在冷凍狀態(tài)，檢測(cè)貨物溫度，都在-15℃以下，符合相關(guān)儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。因此排除配送入貨與儲(chǔ)存發(fā)生偏差的可能。

確認(rèn)后以上事實(shí)后，QA要求店長(zhǎng)將制作該牛排的員工緊急安排回餐廳調(diào)查，待該員工回到餐廳后，QA發(fā)現(xiàn)該員工是一個(gè)智力正常的聾啞青年（政府法規(guī)允許有條件的企業(yè)可招聘該類人員，并有一些稅務(wù)等方面的優(yōu)惠），日常在廚房區(qū)負(fù)責(zé)貨物解凍、腌制以及餐廳清潔等較簡(jiǎn)單的活。經(jīng)過(guò)與該名員工的艱難交流后，QA又和幾位當(dāng)天當(dāng)班的員工進(jìn)行了交流，確定了以下幾個(gè)事實(shí)：

1.該批牛排是在上個(gè)星期六下午解凍腌制的，且違背公司只能保存到第二天晚上的規(guī)定，到了第三天上午仍在制作售賣；

2.由于星期六下午，突然有一個(gè)附近學(xué)校的高三畢業(yè)班在餐廳開(kāi)畢業(yè)聚餐，貨物準(zhǔn)備不充分，有員工示意用熱水解凍該批次牛排，而非用冷藏解凍的方法；

3.該批貨物一次解凍了30片，超過(guò)了餐廳一天的正常使用量，導(dǎo)致第二天仍未使用完；

4.解凍后的牛排堆積放在冰箱腌制，中部牛排未能冷卻下來(lái)；

5.存放牛排的冰箱由于經(jīng)常開(kāi)啟，制冷不充分；

6.以該名聾啞員工為代表的一線員工對(duì)基本的食品常識(shí)不夠了解；

7.牛排制作時(shí)廚房員工未確認(rèn)原料是否正常；

8.星期日晚上和星期一早上當(dāng)班部長(zhǎng)未確認(rèn)冷藏冰箱中貨物的情況；

9.現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)太粗糙，不便于使用。

整改措施:

了解了以上情況，QA確認(rèn)了此次事件完全是由于餐廳員工操作不當(dāng)導(dǎo)致的質(zhì)量危機(jī)�；氐焦�司和總經(jīng)理交流了事件的情況，再次強(qiáng)調(diào)了供應(yīng)商的優(yōu)質(zhì)貨物供應(yīng)與管理的重要后，得到了共識(shí)：有好的原料，不一定就有好產(chǎn)品，更需要正確的制作過(guò)程。并對(duì)怎樣才能確保制作正確做出以下糾正措施：

1.專門抽調(diào)幾位店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)，成立一個(gè)制作標(biāo)準(zhǔn)與推廣標(biāo)準(zhǔn)的部門，協(xié)助研發(fā)與技術(shù)部門，優(yōu)化現(xiàn)有的各種標(biāo)準(zhǔn)，確保有利于餐廳一線員工使用；

2.制作產(chǎn)品加工信息的紙條，包含：解凍時(shí)間、腌制時(shí)間、可使用的時(shí)間、到期時(shí)間，制作人等信息，并確保所有需要解凍的貨物都跟有該紙條；

3.新員工上崗前，確保必須通過(guò)店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)的產(chǎn)品制作考核，并定期追蹤考核；

4.聾啞等有溝通障礙的員工只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的工作，如清洗等；

5.再次確保每個(gè)餐廳都有溫度計(jì)等測(cè)溫工具，并規(guī)定每天早上開(kāi)店后進(jìn)行一些主要貨物的測(cè)溫工作；

6.在店長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)增加講解食品安全部分的內(nèi)容，特別是原物料準(zhǔn)備的知識(shí)；

7.對(duì)于業(yè)務(wù)特別好的餐廳增加一臺(tái)冰箱，避免冷藏的貨物堆積嚴(yán)重不利于制冷。

整改效果：

經(jīng)過(guò)一年多的不斷推動(dòng)與執(zhí)行，企業(yè)一線的操作標(biāo)準(zhǔn)度有明顯提高，企業(yè)正在省內(nèi)的其它市成功開(kāi)出10多家分店，但老板意識(shí)到，以目前的市場(chǎng)占有率以及運(yùn)作狀況，還不能開(kāi)放給其它公司或個(gè)人加盟。

工作體會(huì)：

“麥當(dāng)勞或肯德基不僅僅是一家餐廳”這句話精確地涵概了國(guó)外餐飲集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念。在他們的整體制度體系中，餐廳的營(yíng)運(yùn)是很重要的一環(huán)，因?yàn)樗麄兊慕?jīng)營(yíng)理念和歡樂(lè)、美味是通過(guò)餐廳的人員傳遞給顧客的。

然而餐廳并不是這些世界品牌的全部，它只是冰山的一角。因?yàn)樵谒�的后面有全面的、完善的、�?qiáng)大的支援系統(tǒng)全面配合，以達(dá)到質(zhì)與量的有效保證，而這強(qiáng)大系統(tǒng)的支援當(dāng)中包括：擁有先進(jìn)技術(shù)和管理的食品加工制造供應(yīng)商、包裝供應(yīng)商及分銷商等采購(gòu)網(wǎng)路、完善健全的人力資源管理和培訓(xùn)系統(tǒng)、世界各地的管理層、運(yùn)銷系統(tǒng)、開(kāi)發(fā)建筑、市場(chǎng)推廣、準(zhǔn)確快速的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析等等。每一個(gè)部門各盡職能，精益求精，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作，致力于達(dá)到“百分百顧客滿意”的目標(biāo)。