產(chǎn)品：復(fù)原乳飲料

    鑒于目前乳品加工和銷售增長(zhǎng)速度較快，而奶牛養(yǎng)殖的增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于乳品加工企業(yè)對(duì)鮮乳的需求，且奶牛養(yǎng)殖的一次性投入，加上在南方使用奶粉的成本遠(yuǎn)低于使用鮮乳的成本，國(guó)家目前對(duì)飲料生產(chǎn)中采用復(fù)原乳沒(méi)有明確規(guī)定，所以在中部和南方沿海地區(qū)一些小的乳品廠家從節(jié)省成本的角度考慮，會(huì)適當(dāng)添加部分奶粉代替鮮奶。 

    本案例涉及的企業(yè)為南方某地一家三資企業(yè)，主要業(yè)務(wù)為液態(tài)乳制品、飲料的生產(chǎn)和銷售，月銷售量500噸左右。擁有自己的奶源基地，但鮮奶的需求量較大，無(wú)法保證自給，采用部分奶粉進(jìn)行復(fù)原使用。

    復(fù)原乳飲料工藝流程：

    某日，品質(zhì)控制部接市場(chǎng)部客訴接線員電話反映，某地一銷售商反映其店內(nèi)所存放的該品種巴氏調(diào)味乳玻璃瓶的底部出現(xiàn)環(huán)狀黃褐色的微粒沉淀，要求退貨，請(qǐng)求品控給予調(diào)查和提出處理意見(jiàn)。據(jù)調(diào)查，這批次的巴氏調(diào)味乳在貨架期的第二天就出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，該批生產(chǎn)的所有巴氏調(diào)味乳均出現(xiàn)此種癥狀，銷售商紛紛要求退貨。

    接到銷售商的投訴后立即對(duì)化驗(yàn)室留樣和倉(cāng)庫(kù)存貨進(jìn)行感官檢驗(yàn)，15分鐘后經(jīng)確認(rèn)留樣與庫(kù)方存貨均具有此種癥狀，并根據(jù)流程和配方分析確認(rèn)此種物質(zhì)為外來(lái)異物。馬上電話通知銷售總監(jiān)和總經(jīng)理，要求對(duì)該批產(chǎn)品進(jìn)行召回。

    經(jīng)電話同意后，通知倉(cāng)庫(kù)、物流銷售統(tǒng)計(jì)貨物流向與數(shù)量，進(jìn)行全部召回，對(duì)客戶說(shuō)明原因，用其它產(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ)貨，保證產(chǎn)品的供應(yīng)。

    調(diào)查該批產(chǎn)品的原料、生產(chǎn)過(guò)程和化驗(yàn)結(jié)果的相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)該批次的產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程、當(dāng)天檢驗(yàn)結(jié)果庫(kù)存條件、運(yùn)輸均正常，同一條生產(chǎn)線生產(chǎn)的其他產(chǎn)品無(wú)此現(xiàn)象。與以前相同產(chǎn)品生產(chǎn)的不同點(diǎn)為該批產(chǎn)品所使用的全脂奶粉為新供應(yīng)商提供的奶粉。但進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄正常，經(jīng)分析考慮，懷疑異物來(lái)源于奶粉帶入的物質(zhì)。

    重新對(duì)該批奶粉進(jìn)行取樣檢測(cè)，加測(cè)還原乳的雜質(zhì)度。發(fā)現(xiàn)采用該批奶粉生產(chǎn)的復(fù)原乳經(jīng)靜止存放24h后，底部出現(xiàn)相似的黃褐色沉淀。最后確認(rèn)為噴粉過(guò)程溫度過(guò)高導(dǎo)致奶粉的蛋白質(zhì)顆粒焦化變性。則斷定奶粉為高溫粉，品質(zhì)較差。經(jīng)與廠家聯(lián)系證實(shí)該種奶粉主要供應(yīng)冰淇淋廠家生產(chǎn)冰淇淋使用。

    針對(duì)這一事件，企業(yè)的處理結(jié)果是重新選擇新的奶粉供應(yīng)商。使用新西蘭奶粉。同時(shí)要求以后所有奶粉進(jìn)廠檢驗(yàn)加測(cè)雜質(zhì)度。在進(jìn)行原料的采購(gòu)時(shí)，合同中對(duì)原料的品質(zhì)要求進(jìn)行細(xì)化，并規(guī)定違約賠償要求。

    同時(shí)完善原料采購(gòu)體系。

    對(duì)奶粉供應(yīng)商的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則作一個(gè)修訂和完善。

    完善和細(xì)化奶粉的驗(yàn)證規(guī)程以及其他原料的驗(yàn)證規(guī)程。

    采購(gòu)合同的規(guī)范化管理。

    1.客戶投訴，作為質(zhì)量管理人員應(yīng)盡快在最短時(shí)間內(nèi)作出判定，對(duì)可能存在危及人身健康和造成較大影響的產(chǎn)品迅速反應(yīng)，及時(shí)回收，防止事故的蔓延，同時(shí)還應(yīng)站在經(jīng)銷商的角度為其利益進(jìn)行考慮，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品的更換和作出解釋，防止損害經(jīng)銷商的利益；

    2.管理者來(lái)說(shuō)，任何時(shí)間都不能存在僥幸心理，對(duì)任何事情都應(yīng)充分考慮，朝著盡善盡美去努力！質(zhì)量事故就像一個(gè)無(wú)孔不入的水，只要任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)哪怕一點(diǎn)點(diǎn)紕漏，它就會(huì)鉆出來(lái)。