產(chǎn)品：冷凍牛蒡雞皮串

    因?yàn)榍萘鞲性�因，目前能�?duì)日本出口的雞肉產(chǎn)品的，只有為數(shù)不多的幾十家經(jīng)過(guò)日本農(nóng)林水產(chǎn)省注冊(cè)的加工廠，而且只能出口按日本的要求進(jìn)行熟制的產(chǎn)品。

    本案例發(fā)生時(shí)，還沒(méi)有這些技術(shù)壁壘，來(lái)自備案飼養(yǎng)場(chǎng)由通過(guò)衛(wèi)生注冊(cè)工廠加工的冷凍生雞肉產(chǎn)品還可以出口日本，本案例涉及的產(chǎn)品就是雞皮和牛蒡塊加工的冷凍肉菜混合串，出口到日本后作為半成品再進(jìn)行調(diào)味、熟制等。

    本案例涉及的企業(yè)是一家規(guī)模不大的外向型肉雞屠宰企業(yè)，隨著藥殘和禽流感風(fēng)波不斷，國(guó)外和國(guó)家相關(guān)部門的要求越來(lái)越高，企業(yè)的投入越來(lái)越大，但利潤(rùn)低微，企業(yè)處于進(jìn)退兩難的尷尬處境。

    一段時(shí)間以來(lái)，肉雞產(chǎn)業(yè)的盈利點(diǎn)主要來(lái)源于熟食加工和一些冷凍深加工產(chǎn)品，如冷凍肉串、調(diào)味肉排等，所以企業(yè)對(duì)客戶開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的工作比較配合，高層領(lǐng)導(dǎo)也非常重視，作為與客戶接口的銷售部門比較受重視。

    本案例涉及產(chǎn)品是冷凍牛蒡雞皮串，其工藝流程為：

                                          雞皮處理→↓

    牛蒡打皮→切塊→清水浸泡→控水→5%白醋溶液浸泡→穿串→裝內(nèi)盒→冷凍→金屬探測(cè)→裝外箱→入庫(kù)儲(chǔ)存→發(fā)運(yùn)

    2003年3月×日，銷售部門接到通知，1月底發(fā)往日本的牛蒡雞皮串因酸味太濃，客戶認(rèn)為產(chǎn)品已經(jīng)酸敗，在日本參加食品博覽會(huì)的公司領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)同意全部廢棄處理，電話要求調(diào)查原因給客戶答復(fù)。

    該批產(chǎn)品為初次生產(chǎn)的新產(chǎn)品樣品，總量為2噸。生產(chǎn)之前客戶沒(méi)有進(jìn)行試驗(yàn)，只是通過(guò)傳真發(fā)工藝要求一份，要求根據(jù)該要求生產(chǎn)2噸樣品，隨其它貨物發(fā)出。

    客戶提供工藝要求如下：

    1.原料選擇

    選自健康的無(wú)藥殘肉雞，整個(gè)飼養(yǎng)過(guò)程中不使用任何抗生物，雞皮無(wú)發(fā)炎點(diǎn)、無(wú)毛根毛柱、無(wú)脂肪；選用新鮮的牛蒡，中間不帶孔。

    2.原料處理

    a牛蒡處理：

    牛蒡去皮→切成4cm長(zhǎng)的矩形（形狀4×1.5×0.5cm）→水中浸泡30分鐘→控水→5%的白醋溶液浸泡5～7分鐘。

    b雞皮處理：

    去掉所有的脂肪（盡可能精細(xì)）→修整→切皮。

    3.穿串

    選用15cm圓簽，竹簽直徑是0.3cm，穿串時(shí)按照從大到小的順序穿，穿串方法：皮+牛蒡+皮+牛蒡+皮，露尖0.5cm，串重50g。

    4.裝內(nèi)盒（略）。

    5.冷凍（略）。

    6.包裝（略）。

    因?yàn)榕］蚪?jīng)過(guò)白醋浸泡，有酸味是必然的，但何種程度是客戶能夠接受的，很難判斷，所以一方面調(diào)查是否在生產(chǎn)過(guò)程沒(méi)有按客戶要求加工，或產(chǎn)品在冷凍前放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致酸��；一方面由銷售部和客戶溝通具體情況。

    生產(chǎn)部門和品管部門召開(kāi)了專題會(huì)，查閱了相關(guān)的生產(chǎn)記錄，詢問(wèn)和回憶了當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)情況：因?yàn)楫?dāng)時(shí)生產(chǎn)的是新產(chǎn)品，而且客戶從來(lái)沒(méi)有做過(guò)樣品，也沒(méi)有確認(rèn)過(guò)樣品，生產(chǎn)時(shí)生產(chǎn)和品管的負(fù)責(zé)人員都在現(xiàn)場(chǎng)，確定了相關(guān)的要求才開(kāi)始加工的。

    記錄顯示沒(méi)有異常，因?yàn)榱勘容^少，當(dāng)時(shí)也不存在工序間不銜接導(dǎo)致浸泡時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題，產(chǎn)品穿串驗(yàn)收后馬上裝內(nèi)盒入庫(kù)速凍，也不存在放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)現(xiàn)象。

    最后，大家的焦點(diǎn)都集中在浸泡牛蒡的白醋濃度上：客戶提供的工藝上是5%的白醋浸泡，當(dāng)時(shí)車間提報(bào)5%白醋采購(gòu)計(jì)劃，但采購(gòu)反映，市場(chǎng)上的白醋大部分是3.5g/100ml，找不到5g/100ml （約相當(dāng)于5%）的白醋。為此，銷售部門還和采購(gòu)部門發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，后來(lái)到其他地區(qū)才找到一種5g/100ml的白醋。

    因?yàn)檎Z(yǔ)言方面的關(guān)系，最終銷售部門和客戶也沒(méi)有溝通明白事件的原因，只好給客戶發(fā)一份道歉性質(zhì)的回復(fù)，并要求探討“酸敗”的具體情況。

    時(shí)過(guò)半個(gè)月后客戶來(lái)公司做其它產(chǎn)品試驗(yàn)，我們借機(jī)和客戶溝通該問(wèn)題，客戶確認(rèn)產(chǎn)品不是酸敗，是醋味太濃，我們拿出當(dāng)時(shí)的工藝進(jìn)一步探討，客戶認(rèn)為：5%的白醋是把市場(chǎng)上買回來(lái)的白醋，按5%的比例稀釋，然后浸泡。

    此時(shí)，得出事件的真正原因，客戶要求把市售3.5g/100ml的白醋稀釋到5%，而不是使用5g/100ml的白醋，兩者的醋酸濃度相差近30倍。

至此可以這樣認(rèn)為：缺乏與客戶充分有效的溝通是此次質(zhì)量事件的根本原因。

    1.客戶要求要進(jìn)行充分的評(píng)審，評(píng)審要在答復(fù)客戶以前進(jìn)行。銷售部門不能盲目答應(yīng)客戶訂單，在接到訂單后，要和各部門協(xié)商后，確定能保質(zhì)保量完成后，方可答復(fù)客戶，包括工藝上的疑點(diǎn)。

    2.對(duì)于客戶未做試驗(yàn)的產(chǎn)品，必須經(jīng)樣品確認(rèn)以后再接批量訂單。

    3.制定品嘗制度，對(duì)車間生產(chǎn)的產(chǎn)品，要根據(jù)與其用途進(jìn)行烹調(diào)品嘗，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)查原因，或與客戶溝通。

以下情況必須品嘗：

    新產(chǎn)品或新訂單開(kāi)始生產(chǎn)時(shí)；

    更換原料或輔料供方或批次時(shí)；

    長(zhǎng)期不生產(chǎn)的品種重新生產(chǎn)時(shí)；

    常規(guī)產(chǎn)品每周至少品嘗一次。

    后來(lái)經(jīng)采購(gòu)調(diào)查和我們留意，白醋規(guī)格除了3.5g/100ml的比較普遍外，還有5g/100ml、15g/100ml的等等，客戶的要求本身是不明確的，但對(duì)于不明確的客戶要求如何確認(rèn)呢？

    GB/T19001：2000《質(zhì)量管理體系  要求》中相關(guān)條款中是這樣表述的：

    7.2.1與顧客有關(guān)的過(guò)程

    7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審

    組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），并應(yīng)確保：

    a）產(chǎn)品要求得到規(guī)定；

    b）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；

    c）組織有能力滿足規(guī)定的要求。

    評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持（見(jiàn)4.2.4）。

    若顧客提供的要求沒(méi)有形成文件，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。

    若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。

    注：在某些情況下，如在網(wǎng)上銷售，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的。而代之對(duì)有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

    7.2.3顧客溝通

    組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排；

    a) 產(chǎn)品信息；

    b）問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；

    c）顧客反饋，包括顧客抱怨。

    在很多組織的運(yùn)行過(guò)程中，往往把銷售部門或組織的負(fù)責(zé)人當(dāng)作了顧客，把他們認(rèn)為的要求當(dāng)作了顧客的要求，而忽視了真正顧客的要求，不能和顧客進(jìn)行良好的溝通，輕者導(dǎo)致客戶投訴，嚴(yán)重者失去了客戶，給組織造成有形和無(wú)形的損失。