產(chǎn)品：芝麻漿

背景：

先介紹芝麻漿的背景。芝麻漿是芝麻油與芝麻渣滓的混合物。芝麻漿的標(biāo)準(zhǔn)是以口味（微苦）、色澤（用比色卡比較）、粒度（以通過顧客要求的標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)篩為準(zhǔn)）。

粒度：有些公司稱之為細(xì)度，是表示物質(zhì)尺寸大小的一種方式，檢測工具有：千分尺、細(xì)度計等。

本案例涉及的公司為一韓韓資企業(yè)，主要生產(chǎn)芝麻漿，產(chǎn)品全部出口作為顧客公司的原料配料再次加工，在糕點(diǎn)食品中應(yīng)用很多。

質(zhì)量事件：

2004年11月12日，公司收到韓國總公司貿(mào)易人員的信函，反映10月13日生產(chǎn)的芝麻漿粒度超出標(biāo)準(zhǔn)（要求為200目），顧客公司在過篩時大部分產(chǎn)品未通過200目篩網(wǎng)。

工藝流程：

原料驗收→雜質(zhì)分選→清洗→甩水→炒制→一磨→二磨→三磨→包裝→出貨

調(diào)查分析：

這是公司建廠以來第一起因粒度不合格而引起的顧客投訴，也是筆者任職質(zhì)量主管以來的第一起投訴，公司上下都很重視這個事情，而筆者更是感覺到一種前所未有的壓力。依據(jù)反饋的信息，筆者作了如下的判斷與工作：

1.對10月13日生產(chǎn)的產(chǎn)品樣品進(jìn)行再次檢測，通過對所取的8瓶樣品進(jìn)行檢測，結(jié)果均顯示沒有超出粒度要求。

2.檢查10月13日生產(chǎn)過程中的粒度檢測記錄（檢測頻率為1次/h）和每次包裝前的粒度檢測記錄，記錄數(shù)據(jù)均顯示沒有超出粒度要求。

以上兩項檢查表明，10月13日生產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)該沒有粒度超出的現(xiàn)象，將分析結(jié)果答復(fù)貿(mào)易人員后，貿(mào)易人員回復(fù)說顧客認(rèn)定公司的產(chǎn)品出了問題，貿(mào)易人員自己也說親眼所見產(chǎn)品過不了篩。于是筆者就讓貿(mào)易人員將過篩的步驟寫下來傳真過來，拿到傳真后，我發(fā)現(xiàn)顧客在過篩前對產(chǎn)品進(jìn)行了處理：在沒有加熱的情況下加入了冷水。而芝麻漿有一個很明顯的特性就是在已經(jīng)冷卻的情況下再加入冷水，會導(dǎo)致部分的油從渣中析出(這也是一種古老的提取油的方法)，油渣一旦與油分離，其光滑性會大大減少，從而導(dǎo)致整個漿體流動性大大減弱，嚴(yán)重的看上去好象凝結(jié)了一樣，所以在這種情況下即使孔徑再大點(diǎn)的篩子也很難通過。

由此得出結(jié)論，由于顧客在產(chǎn)品中加入了水會將芝麻漿中的油提取出來，從而導(dǎo)致油渣分離影響產(chǎn)品流動性。

整改措施：

1.筆者將導(dǎo)致問題的原因告知貿(mào)易人員并提出了處理建議：在過篩前要將產(chǎn)品加熱攪拌均勻后再過，不能再加入水。

2.建議韓國總公司對公司所有貿(mào)易人員每年進(jìn)行一到兩次有效的產(chǎn)品特性及加工流程的培訓(xùn)，讓貿(mào)易人員也能掌握影響產(chǎn)品質(zhì)量特性的因素，防止以后因顧客誤操作而導(dǎo)致公司不必要的損失。

顧客收到建議后，采用了建議，產(chǎn)品可以正常通過200目篩網(wǎng)，因此顧客撤回了對公司的投訴，并對公司的建議給予了很高的評價。公司也避免了一次不必要的損失。

工作體會：

    1.在產(chǎn)品生命周期的整個過程中，與產(chǎn)品有關(guān)的所有人員，尤其是作為制造商的所有人員，都應(yīng)該明確了解產(chǎn)品的基本特性與要求，這樣制造人員能夠提前發(fā)現(xiàn)影響產(chǎn)品質(zhì)量的某些因素而提前解決；作為貿(mào)易人員也應(yīng)該掌握產(chǎn)品最基本的特性要求，這樣在處理顧客反饋信息時，可以避免一些顧客因誤操作引起的一些不必要的糾紛。

    2.作為質(zhì)量管理人員，在日常的工作中要特別注意產(chǎn)品質(zhì)量細(xì)節(jié)問題，也要對自己的工作充滿信心，并不是所有的客戶的投訴都是對的，我們要以事實(shí)為依據(jù)來提出問題的所在，并要提供確鑿有力證據(jù)，這些證據(jù)是在日常工作中一點(diǎn)點(diǎn)積累起來的。