分析我國(guó)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要從本質(zhì)上明確問(wèn)題的深層原因。內(nèi)在原因是質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的缺失，而外在原因是市場(chǎng)需求層次不高。

    一、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀缺失

    菲利浦·克勞士比（Philip Crosby）指出，工人是按照管理者的態(tài)度來(lái)工作的，一個(gè)沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的工人跟管理者聊幾句就知道他真實(shí)的質(zhì)量水平和要求。因此，工人就是一面鏡子，工人的表現(xiàn)體現(xiàn)了管理者真實(shí)的水平和態(tài)度。

    我們的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀又經(jīng)歷了怎樣的變化？劉源張(2009)細(xì)化比較了改革開(kāi)放30年中質(zhì)量管理的變化，認(rèn)為改革開(kāi)放30年前半段（1978－1992）的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，由政府主導(dǎo)了企業(yè)與市場(chǎng)的關(guān)系，但這對(duì)全面質(zhì)量管理的推行有有利的一面，原因在于企業(yè)聽(tīng)政府的話，只要政府官員對(duì)全面質(zhì)量管理產(chǎn)生理解和信任，全面質(zhì)量管理立即可在全國(guó)范圍的企業(yè)內(nèi)得以推行。同時(shí)指出“當(dāng)時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和職工都把盡職完成工作看成是對(duì)國(guó)家的貢獻(xiàn)，政府官員把領(lǐng)導(dǎo)和管理好企業(yè)當(dāng)作一項(xiàng)政治工作，因此所有人都有一種一致的價(jià)值觀和使命感。”

    同時(shí)還認(rèn)為改革開(kāi)放30年的后半段（1993－2008）發(fā)生了變化，轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、政府官員還沒(méi)來(lái)得及充分理解市場(chǎng)、社會(huì)、消費(fèi)者之間的關(guān)系，人們的思想有了悄悄的變化，在“賺錢”“先富起來(lái)”成了人生目標(biāo)的同時(shí)，“誠(chéng)信”“守法”和“尊重客戶”等作為質(zhì)量管理前提和基礎(chǔ)的要素開(kāi)始缺失。因此，如果把前半段稱之為“質(zhì)量?jī)r(jià)值觀明確”，則后半段存在“質(zhì)量?jī)r(jià)值觀缺失”的情況。

    這種質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的缺失更直接地反映在我們每個(gè)人的生活和工作中�？藙谑勘仍�指出，我們有雙重標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)用在我們自己身上（即作為客戶對(duì)生活設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)，不允許產(chǎn)品有問(wèn)題），一個(gè)用在工作上（即作為生產(chǎn)者對(duì)工作設(shè)立低標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為錯(cuò)誤無(wú)法避免），并指出根源在于“家庭為我們立下了比公司更高的標(biāo)準(zhǔn)”；同時(shí)指出錯(cuò)誤由缺乏知識(shí)和缺少關(guān)注兩種情況引起，而大多數(shù)屬于后者，而當(dāng)我們意識(shí)到質(zhì)量癥結(jié)如此簡(jiǎn)單、直接且老生常談時(shí)又會(huì)感到難堪。

    二、市場(chǎng)需求層次不高

    回顧過(guò)去會(huì)發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量工作的推進(jìn)始終是零散、漸進(jìn)和隨機(jī)的，是不得不改善時(shí)的“小修小補(bǔ)”，始終是出現(xiàn)較嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題后，作為對(duì)外部環(huán)境變化的被動(dòng)適應(yīng)性回應(yīng)，即可看做是“誘致性制度變遷”而非“強(qiáng)制性制度變遷”。那么，為何1997年亞洲金融危機(jī)和2008年世界金融危機(jī)只引起了部分沿海出口加工型企業(yè)的倒閉，而未引發(fā)企業(yè)界對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量”的系統(tǒng)性重視？未引發(fā)質(zhì)量領(lǐng)域的“強(qiáng)制性制度變遷”？

    究其原因，一方面，因?yàn)槲覀兪前l(fā)展中國(guó)家，按世界銀行的標(biāo)準(zhǔn)我國(guó)有2億人生活在貧困線以下，這決定了我們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的需求層次仍然較低；而按照波特的理論，在決定一個(gè)國(guó)家內(nèi)的企業(yè)是否能成長(zhǎng)為全球性的企業(yè)時(shí)，該國(guó)國(guó)內(nèi)的需求條件（規(guī)模和層次）是一個(gè)關(guān)鍵影響因素。也就是說(shuō)，消費(fèi)者的高要求會(huì)倒逼企業(yè)提高質(zhì)量，而我們所處的發(fā)展中國(guó)家這一客觀階段決定了平均而言人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的需求較低，這使得企業(yè)缺乏動(dòng)力和必要性去提高質(zhì)量，市場(chǎng)沒(méi)有給予企業(yè)相應(yīng)的壓力。另一方面，我國(guó)還是世界上人口最多的發(fā)展中國(guó)家，即擁有最大的內(nèi)需市場(chǎng)。這使得每次外部危機(jī)來(lái)臨時(shí)，我們總能夠通過(guò)需求層次較低的龐大的內(nèi)需市場(chǎng)來(lái)消化質(zhì)量不高的產(chǎn)品，進(jìn)而拯救了大量企業(yè)（例如我國(guó)每個(gè)地市都有當(dāng)?shù)氐南銦煛⒌V泉水等日用品企業(yè)長(zhǎng)期存在）。其好處在于為企業(yè)轉(zhuǎn)型提供了緩沖和時(shí)間，但危機(jī)過(guò)后的“后危機(jī)”時(shí)代的安全環(huán)境又為企業(yè)“重走老路”創(chuàng)造了過(guò)于“寬松優(yōu)越”的環(huán)境。這種循環(huán)使得我們總可以避開(kāi)外部沖擊，化險(xiǎn)為夷，因而難以引發(fā)各個(gè)層面的集體行動(dòng)，最終質(zhì)量問(wèn)題總是被“化解于無(wú)形”，似乎問(wèn)題并不嚴(yán)重甚至并不存在，也由此導(dǎo)致“溫水煮青蛙”。

    三、“助推”理論：讓“壞人”產(chǎn)生“好行為”

    原創(chuàng)理論需要一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程，同時(shí)“市場(chǎng)需求層次不高”和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀缺失也需要通過(guò)長(zhǎng)效機(jī)制來(lái)重塑，這三者的本質(zhì)都是思想和態(tài)度，都是謀求使“壞人”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;好人”，并相應(yīng)產(chǎn)生“好行為”，但思想轉(zhuǎn)變的長(zhǎng)期性決定了不能短期收效，如何加速這一過(guò)程？在中短期我們應(yīng)該做什么？在求“價(jià)值觀”而不得時(shí)，退而求其次，我們只好求“金錢”，靠“金錢”（質(zhì)量成本高企）來(lái)刺激一把手被動(dòng)地不得不重視質(zhì)量，并期待久而久之，重視質(zhì)量的“好行為”換來(lái)更多的金錢，品嘗到質(zhì)量的“甜頭”，進(jìn)而內(nèi)化為習(xí)慣和血液，培養(yǎng)其最終成為“好人”。因此其發(fā)生邏輯與上文不同：“壞人——好行為——好人”。讓“壞人”直接產(chǎn)生“好行為”，這看似不可能，但“助推”理論為我們打開(kāi)一扇窗。

    泰勒和桑斯坦從行為經(jīng)濟(jì)學(xué)角度提出了“助推”（nudge）理論，指出人有兩套認(rèn)知系統(tǒng)，一套是出于本能和經(jīng)驗(yàn)的“直覺(jué)思維系統(tǒng)”，另一套是出于理性思維的“理性思維系統(tǒng)”，現(xiàn)實(shí)中人們往往基于前者做出選擇，因?yàn)樵撓到y(tǒng)的反應(yīng)更快、更直接，類似于本能反應(yīng)，但這種方法以三項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)法則（錨定法則、易得性法則和代表性法則）為基礎(chǔ)，而經(jīng)驗(yàn)法則雖然有時(shí)非常有用，但它又會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)偏見(jiàn)進(jìn)而導(dǎo)致錯(cuò)誤的認(rèn)知，最終引發(fā)錯(cuò)誤選擇；他們指出正因?yàn)橐陨咸卣鳎�就需要通過(guò)“助推”的方式，不用強(qiáng)制手段，不用硬性規(guī)定，從細(xì)枝末節(jié)處于“無(wú)形”中設(shè)計(jì)方法來(lái)引導(dǎo)人們做出正確的決策，進(jìn)而同時(shí)收獲“最大利益”和“自由選擇權(quán)”。因此，其邏輯本質(zhì)就是“壞人——好行為——好人”的思想，而在質(zhì)量管理領(lǐng)域，筆者以為助推因子就是“質(zhì)量成本”，通過(guò)向一把手統(tǒng)計(jì)顯示定期的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)（不求精確，重在持續(xù)統(tǒng)計(jì)以體現(xiàn)趨勢(shì)）以反映其悄無(wú)聲息地“吞噬”消耗掉的“錢和成本”，而這每一分錢都有機(jī)會(huì)成為利潤(rùn)，最終引導(dǎo)一把手重視質(zhì)量工作，將其作為戰(zhàn)略層面的內(nèi)容而非低級(jí)工作，作為利潤(rùn)源泉而非輔助小角色。

    朱蘭就指出，在公司中有兩種通用語(yǔ)言，“基層”通行的是“物”和“事”的語(yǔ)言，“高層”通行的是“金錢”的語(yǔ)言，而中層管理者和技術(shù)專業(yè)人員必須會(huì)講兩種語(yǔ)言，必須能夠同“基層”用“物”的語(yǔ)言交談，同“高層”則使用“金錢”的語(yǔ)言。因此要引導(dǎo)“一把手”做出正確的質(zhì)量決策，還需還原“人”不完全理性的特征，基于心理學(xué)通過(guò)“助推”的理念來(lái)重新考慮其實(shí)現(xiàn)路徑，通過(guò)迂回曲折的方式培養(yǎng)人。