前言

 

　　很多企業(yè)都很害怕“客戶審核”，殊不知，客戶審核就是“二方審核”，有的時(shí)候，明明我們做得很好，為什么在面對(duì)客戶審核時(shí)，卻總是出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，讓客戶對(duì)我們不滿意，影響公司的訂單。本文將介紹一些審核的應(yīng)對(duì)方法，幫助大家積極應(yīng)對(duì)客戶審核。

 

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　　什么是一方、二方、三方審核

 

　　一方審核（企業(yè)的內(nèi)部審核），由企業(yè)內(nèi)部自行組織的審核，可以是由質(zhì)量部牽頭，喊上各個(gè)部門的頭頭腦腦一起，開(kāi)個(gè)首次會(huì)議，說(shuō)明下本次內(nèi)審的目的、范圍、使用的檢查表、審核安排，然后開(kāi)審，自己找自己企業(yè)的問(wèn)題，然后對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改，作為管理評(píng)審輸入。

 

　　三方審核（認(rèn)證審核），除了3C等國(guó)家強(qiáng)制性的認(rèn)證，大部分的認(rèn)證審核是企業(yè)自愿的。認(rèn)證審核的時(shí)候，是第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)來(lái)企業(yè)找問(wèn)題，對(duì)接人一般也是質(zhì)量部，然后喊上各個(gè)部門的頭頭腦腦一起，開(kāi)個(gè)首次會(huì)議，Balabala……

 

　　二方審核（客戶審核、客戶驗(yàn)廠），是由顧客（產(chǎn)品接受方）對(duì)供方（生產(chǎn)公司）進(jìn)行的審核。根據(jù)雙方是否簽訂過(guò)合同，分為兩類：①在合同簽訂前，顧客到供方進(jìn)行審核（新客戶）；②雙方在合作過(guò)程中，顧客定期到供方進(jìn)行審核（老客戶）。

 

　　二方審核目的是顧客通過(guò)到供方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行審核，來(lái)驗(yàn)證供方是否能夠合法合規(guī)的生產(chǎn)。

 

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　　客戶審核時(shí)機(jī)與特點(diǎn)

 

　　1、新供應(yīng)商的準(zhǔn)入

 

　　二方審核通常采用量化的評(píng)價(jià)表，甲方可以自行設(shè)定供應(yīng)商評(píng)價(jià)表的準(zhǔn)入分?jǐn)?shù)，低于這個(gè)分?jǐn)?shù)的新供應(yīng)商將不具備供貨資格，這個(gè)準(zhǔn)入的規(guī)則相當(dāng)于一個(gè)門檻，只有達(dá)到這個(gè)門檻的供應(yīng)商方可進(jìn)入。

 

　　2、供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

 

　　除了新供應(yīng)商的準(zhǔn)入，二方審核可以識(shí)別供應(yīng)商在審核過(guò)程中出現(xiàn)食品安全風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，從而確定供應(yīng)商下一步監(jiān)控的手段。風(fēng)險(xiǎn)高的企業(yè)將會(huì)被重點(diǎn)關(guān)注，如加強(qiáng)檢驗(yàn)和后期二方審核的頻率。

 

　　3、供應(yīng)商的水平分級(jí)

 

　　通過(guò)對(duì)供應(yīng)商的量化評(píng)價(jià)，甲方可以知道供應(yīng)商的水平狀況，供應(yīng)商水平高低將會(huì)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)決策產(chǎn)生影響，通常供應(yīng)商水平越高將會(huì)增加業(yè)務(wù)合作的機(jī)會(huì)。

 

　　4、供應(yīng)商的持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)

 

　　二方審核同三方審核有明顯的不同，三方審核一般采取的是不符合項(xiàng)慎開(kāi)原則，而二方審核通常由了解本行業(yè)的專家來(lái)進(jìn)行，更能切中要害，發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)也比較多。這些不符合項(xiàng)的整改跟進(jìn)將會(huì)幫助供應(yīng)商的持續(xù)改進(jìn)。

 

　　二方審核的流程基本和三方審核類似，即開(kāi)：

 

　　首次會(huì)議→現(xiàn)場(chǎng)審核→文件審核→末次會(huì)議→給審核報(bào)告→企業(yè)提交整改報(bào)告。

 

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　　客戶審核前注意事項(xiàng)

 

　　1、客戶是新客戶還是老客戶？

 

　　新客戶，迎檢的不確定性較大。因?yàn)椋�先前沒(méi)有迎審過(guò)，不了解客戶驗(yàn)廠的重點(diǎn)及水平怎樣？因此，負(fù)責(zé)迎審人員必須把最好的迎檢水平展示出來(lái)，無(wú)論從現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備還是迎審文件的準(zhǔn)備都要做好。否則，將影響簽訂合同。

 

　　老客戶，按照其審核的要求去做即可。因?yàn)橐呀?jīng)經(jīng)歷過(guò)此客戶的審核，對(duì)相關(guān)的審核重點(diǎn)及水平是有所了解的。

 

　　2、客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)審核的加工產(chǎn)品是什么？

 

　　二方客戶驗(yàn)廠基本上注重過(guò)程控制，一定要把相關(guān)加工產(chǎn)品的工藝、生產(chǎn)計(jì)劃、過(guò)程記錄以及相關(guān)的追溯材料準(zhǔn)備完整，這是審核的核心所在�，F(xiàn)場(chǎng)的加工流程必須要和生產(chǎn)計(jì)劃工藝流程圖完全一致。

 

　　3、客戶是否提供了相關(guān)審核的清單？

 

　　很多客戶在驗(yàn)廠前，會(huì)給企業(yè)提供一份審核清單，讓企業(yè)在審核前一周提供相關(guān)的電子版資料（日本客戶這樣做的多）。這些資料提供一定要真實(shí)，確保與實(shí)際驗(yàn)廠資料相一致。

 

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　　客戶現(xiàn)場(chǎng)審核12個(gè)要點(diǎn)

 

　　1、負(fù)責(zé)迎檢人員對(duì)公司的基本情況一定要“了如指掌”，基本情況大體包括：公司的成立日期、占地面積、建筑面積、人員數(shù)量、產(chǎn)能及銷售額、公司獲得的相關(guān)資質(zhì)等；

 

　　2、把公司的相關(guān)資質(zhì)證書原件、相關(guān)的廠區(qū)平面圖、車間布局圖、工廠布局圖、工藝流程圖等要放置在現(xiàn)場(chǎng)，可以第一時(shí)間提供給客戶；

 

　　3、廠區(qū)的衛(wèi)生一定要做好，地面不要有垃圾（例如：煙頭），廠區(qū)不要有動(dòng)物（例如：狗）亂竄，雜草要修整，垃圾要及時(shí)清理等；

 

　　4、一個(gè)好的更衣室，會(huì)給審核人員留下一個(gè)非常好的印象，這一點(diǎn)一定要做好。更衣室與外界相連的門一定要密封嚴(yán)密，地面要干凈，工作服與外用衣間要分隔存放，垃圾桶要干凈，相關(guān)的更衣標(biāo)識(shí)進(jìn)行張貼等；

 

　　5、車間入口是審核人員常關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)，這里涉及人員進(jìn)車間、洗手消毒、化學(xué)藥品、的管理等。入口負(fù)責(zé)人員一定要熟練掌握入車間檢查的相關(guān)工作，例如：如何進(jìn)行滾頭發(fā)、配制消毒液、化學(xué)藥品使用登記等；

 

　　6、進(jìn)入生產(chǎn)車間，審核人員會(huì)根據(jù)提供工藝流程圖一一進(jìn)行核對(duì)，這就要求車間現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)流程必須與工藝完全相符合。否則，審核人員會(huì)提出很多問(wèn)題，這就會(huì)給審核不通過(guò)埋下根源。因?yàn)椋�一個(gè)管理好的企業(yè)，工藝流程與實(shí)際生產(chǎn)是一致的；

 

　　7、關(guān)鍵工序的操作一定要符合要求，記錄要與規(guī)定的相一致。尤其是關(guān)鍵控制點(diǎn)的工序。例如：金屬探測(cè)儀操作人員一定要熟練的掌握相關(guān)的操作規(guī)程，否則會(huì)給開(kāi)具較為嚴(yán)重的不符合項(xiàng)；

 

　　8、車間工作人員的穿衣戴帽一定要規(guī)范，尤其是頭發(fā)外漏、口罩佩戴不規(guī)范等情況；

 

　　9、異物的控制，是一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)審核員提到最多問(wèn)題的方面。這就要求對(duì)所有設(shè)備、設(shè)施及工器具進(jìn)行嚴(yán)格仔細(xì)的查看，避免設(shè)備螺絲的掉落、設(shè)施及工器具的破損（例如：碎的塑料筐、破損的刀具等）；

 

　　10、追溯的管理，這里包括產(chǎn)品批次的管理、刀具編號(hào)的追溯、電子秤校準(zhǔn)的追溯等；

 

　　11、過(guò)程的相關(guān)記錄一定要有，例如：半成品檢驗(yàn)記錄、關(guān)鍵控制點(diǎn)記錄、溫度控制記錄等；

 

　　12、外圍的檢查，包括原輔料、包材、半成品及成品庫(kù)，這些地方一定要注意標(biāo)識(shí)、不合格品、先進(jìn)先出的管理原則等。

 

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　　客戶現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)應(yīng)注意的10個(gè)事項(xiàng)

 

　　1、不要在非漢語(yǔ)語(yǔ)系的客戶面前使用太多的肢體語(yǔ)言，特別搖頭等動(dòng)作。國(guó)外客戶雖然聽(tīng)不懂我們?cè)谡f(shuō)什么但他們看得懂我們?cè)谧鍪裁�。�?dāng)我們出現(xiàn)搖頭擺手等動(dòng)作時(shí)客戶通常會(huì)認(rèn)為我們?cè)擁?xiàng)目是不合格的，即使我們找出了正確的數(shù)據(jù)他們也不會(huì)相信。

 

　　2、客戶審核時(shí)，不要堅(jiān)持己見(jiàn)，在現(xiàn)場(chǎng)與客戶激烈的爭(zhēng)辯，千萬(wàn)不要與客戶激烈爭(zhēng)論。即使我們認(rèn)為客戶的問(wèn)題很白癡。你要知道客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，即使當(dāng)時(shí)他沒(méi)有爭(zhēng)辯過(guò)你，那么后面他一定要找出你一百個(gè)問(wèn)題來(lái)證明他的權(quán)威性，受損的始終是我們。

 

　　3、客戶審核到自己的問(wèn)題時(shí)，不要轉(zhuǎn)移目標(biāo)，將責(zé)任推向其它單位。這一點(diǎn)尤其重要，當(dāng)你被客戶審核到的問(wèn)題是其它單位造成時(shí)，你首先要檢討的是自己為何沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，不要在最危險(xiǎn)的時(shí)刻將兄弟單位推向火坑。你要站在公司的角度去考慮，如果你堅(jiān)持那么后果就是贏了你一人輸了全公司。有問(wèn)題要在事后檢討與澄清，讓客戶的問(wèn)題到你為止！

 

　　4、現(xiàn)場(chǎng)審核要能快速準(zhǔn)確地拿出客戶需要的數(shù)據(jù)。相關(guān)準(zhǔn)備的資料要放在顯眼的地方，要事先演練，最遲要在客戶提出需求的3分鐘內(nèi)拿出正確的數(shù)據(jù)。不要讓客戶在那里苦苦等待，客戶是沒(méi)有耐性的。在你讓他等待的時(shí)間里他可能會(huì)找出更多的問(wèn)題。即使你拿到了正確的數(shù)據(jù)如果讓客戶等待太久會(huì)嚴(yán)重影響客戶的情緒，并且他會(huì)認(rèn)為你在現(xiàn)場(chǎng)造假！

 

　　5、要充分了解客戶的語(yǔ)言，一定要了解客戶的準(zhǔn)確意思再作出相應(yīng)的回答。在沒(méi)有了解客戶準(zhǔn)確的意思前不要盲目回答，可以婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)求客戶再詳細(xì)說(shuō)明，否則你只有不停地被客戶退件，最后將你的資料扔掉。

 

　　6、客戶提問(wèn)時(shí)一定要由一位專門的人員來(lái)回答，不要所有人搶著回答問(wèn)題�？蛻粼谔釂�(wèn)時(shí)千萬(wàn)不要爭(zhēng)著搶答，這不是智力競(jìng)賽。我們往往是幾個(gè)人回答就有幾個(gè)不同的答案。這幾種答案又和現(xiàn)場(chǎng)做法或文件規(guī)定不一致，在客戶面前鬧天大的笑話。

 

　　7、客戶在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，如果在非常時(shí)期需要采取非常措施，不要讓不相關(guān)，技巧不熟練，培訓(xùn)資料不齊全人員在客戶面前晃來(lái)晃去，容易被客戶抓到問(wèn)題。

 

　　8、陪審人員帶領(lǐng)客戶在公司行走時(shí)，要預(yù)先確定好路線不要讓客戶看到部分差亂的現(xiàn)象。

 

　　9、在沒(méi)有事先演練前不要盲目回答客戶問(wèn)題，因?yàn)闋顩r每秒鐘都在變化。

 

　　10、盡量不要讓現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員或檢驗(yàn)操作人員直接回答客戶或翻譯的問(wèn)題，其后果是答非所問(wèn)。

 

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　　客戶現(xiàn)場(chǎng)審核后應(yīng)注意的事項(xiàng)

 

　　通�？蛻舳紩�(huì)把驗(yàn)廠所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以報(bào)告的形式發(fā)給公司，要求在規(guī)定的日期內(nèi)進(jìn)行整改，即通常所講的整改報(bào)告。整改報(bào)告一定要認(rèn)真對(duì)待，且不可有“應(yīng)付客戶”的思想，一定要把客戶所提出的所有問(wèn)題進(jìn)行原因分析，采取糾正措施，及時(shí)整改，并如實(shí)的把整改情況反饋給客戶。