被退菜是我們常會(huì)遇到的事,面對(duì)被退菜,你的感覺是如何的呢?
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可能有的師傅會(huì)這樣說:“切,是TA不識(shí)貨罷了,我做的菜是絕不會(huì)有問題的!”可事實(shí)上,你是不是被大佬罵了?或者,被罰哭了不敢說?
來看看這種事要怎樣處理的吧。
01
責(zé)任人及承擔(dān)比例處理問處理
1、已上桌的菜品蔬菜中發(fā)現(xiàn)泥砂、蟲子、蟲卵的,凈菜員100%。
2、已上桌的肘子、豬手上發(fā)現(xiàn)豬毛的,凈菜員100%。
3、已上桌的海鮮水產(chǎn)類菜品及禽類菜品中發(fā)現(xiàn)泥砂、內(nèi)臟、鱗片、體毛的,水臺(tái)工100%。
4、已上桌的以木耳、銀耳、菌類、粉條(絲)、水發(fā)類及水存類為原料的菜品中發(fā)現(xiàn)泥砂或控扎繩的,水臺(tái)工100%。
5、已上桌的菜品表面出現(xiàn)除上述質(zhì)量原因外的雜物時(shí),且雜物上部無菜品油汁的(屬客人發(fā)現(xiàn)的),服務(wù)、傳菜各20%;盯單、荷工各30%。
6、已上桌經(jīng)上雜師蒸制的菜品中出現(xiàn)雜物時(shí),上雜師100%。
7、已上桌菜品中出現(xiàn)除以上6點(diǎn)原因之外的其它雜物時(shí),主廚40%、切配人40%、出菜荷工20%。
8、已上桌的菜品中出現(xiàn)原料變質(zhì)、串味的制作主廚50%、頭砧50%。
9、已上桌的菜品中出現(xiàn)切割刀工問題的,頭砧100%。
10、已上桌的菜品數(shù)量與標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量相差超過50克(涼菜、燒臘、面點(diǎn)菜品與標(biāo)準(zhǔn)比相差超過20克),頭砧100%。
11、已上桌的菜品出現(xiàn)夾生、外熱里涼、過老過爛、過咸過淡或味型、顏色、形狀不對(duì)的,制作主廚100%。
12、由于配菜不及時(shí)影響上菜速度,造成客人退菜的,頭砧40%、二砧30%、三砧20%、四砧10%。
13、由于荷王盯單錯(cuò)誤影響上菜速度,造成客人退菜的,荷王100%。
14、由于服務(wù)員單卡錯(cuò)誤影響上菜速度,造成客人退菜或菜上錯(cuò)臺(tái)、菜品出品后發(fā)現(xiàn)與菜單不符的,下單服務(wù)員100%。
15、由于卡片丟失影響上菜速度,造成客人退菜或投訴的,傳菜盯單員、頭砧各30%;荷王40%。
16、由于傳菜盯單員盯單錯(cuò)誤影響上菜速度或菜上錯(cuò)臺(tái),造成客人投訴的,傳菜盯單員100%。
說明
1、涼菜、菌檔、面點(diǎn)出現(xiàn)上述問題時(shí),參照上述規(guī)定執(zhí)行。但是,如果純屬后堂責(zé)任,則制作主廚承擔(dān)100%。
2、如果出現(xiàn)除上述問題之外的出品問題時(shí),由酒店經(jīng)理確認(rèn)責(zé)任部門。如責(zé)任屬樓面,由大堂經(jīng)理確認(rèn)責(zé)任人及分擔(dān)比例;如責(zé)任屬后堂,由廚師長確認(rèn)責(zé)任人及分擔(dān)比例。
3、如果菜品質(zhì)量出現(xiàn)問題的原因是由原料質(zhì)量引起的,且原料質(zhì)量是易分辨和未改變廠家、商標(biāo)、等級(jí)的,則由后堂質(zhì)量驗(yàn)收人員100%承擔(dān)。由于采購員未按原料采購標(biāo)準(zhǔn)采購,則由采購員100%承擔(dān)。
4、如果發(fā)生的質(zhì)量問題,樓面未及時(shí)填寫責(zé)任單或責(zé)任部門未及時(shí)處理,則對(duì)部門經(jīng)理按菜品售價(jià)進(jìn)行罰款。
5、如果處理問題主管在處理問題時(shí)有徇私舞弊行為,則對(duì)其按菜品售價(jià)的2--5倍進(jìn)行處罰。
6、員工如對(duì)處理結(jié)果有異議,可向更高一級(jí)主管上訴。
菜品烹飪時(shí)間表
因菜品原料和各菜品烹飪時(shí)間不一樣,菜品基本烹飪時(shí)間為:
煲仔飯————30分鐘
小炒系列———15分鐘
湯羹—————15分鐘
合味蒸菜———30分鐘
鹵水燒臘———15分鐘
時(shí)蔬系列———15分鐘
涼菜系列———10分鐘
籠仔飯系列——15分鐘
生嗜系列———18分鐘
廣式粉面飯——15分鐘
避風(fēng)塘系列——18分鐘
靚粥—————15分鐘
時(shí)令煲仔———20分鐘
家常菜系列——15分鐘
注:上客率85%以上時(shí),上述烹飪時(shí)間均延續(xù)5-8分鐘。
02
退菜程序
1、所退菜品直接到廚房,由經(jīng)理及廚師長簽字確認(rèn)后,其他部門不得私自扣留所退菜品,所退菜品到廚房有當(dāng)事人確認(rèn)后,進(jìn)行賠償。如誰扣留有扣留人負(fù)責(zé)賠償。
2、接到退單或菜品時(shí),廚師長在最短的時(shí)間內(nèi)查明原因并加以確認(rèn)(重做或者是換菜)。
3、廚師長要及時(shí)了解退菜原因并及時(shí)作出補(bǔ)救措施,同時(shí)認(rèn)真聽取前臺(tái)人員陳述客人退菜的原因及要求(不超過1分鐘),以滿足客人要求及時(shí)做好補(bǔ)救工作。
4、B級(jí)退菜如客人要求換菜品,新?lián)Q菜品必須立即加工優(yōu)先烹制。
5、退回菜品作出意見處理后由總廚做出最后用途。
6、每餐例會(huì)廚師長要對(duì)上餐退菜情況進(jìn)行分析、講解并做出有效預(yù)防的措施。
03
其他責(zé)任
1、上菜慢前廳沒有及時(shí)催菜的,對(duì)服務(wù)員進(jìn)行處罰。
2、沒寫明菜品即起,叫起的,未注明客人忌口導(dǎo)致的退菜前廳負(fù)責(zé)原價(jià)賠償。
3、菜牌上沒有的菜絕對(duì)禁止出菜(根據(jù)廚房原料,由廚房部決定是否出菜) 。
4、傳菜過程出現(xiàn)的菜品污染(如頭發(fā)等)由前廳負(fù)責(zé)。
5、贈(zèng)菜必須通過部門經(jīng)理同意簽字,(廚房有權(quán)參與,因?yàn)榻Y(jié)合成本核算)如急用可以通知廚房先制作,后補(bǔ)贈(zèng)送單子并簽字,否則對(duì)傳達(dá)人、劃單員處以菜價(jià)雙倍罰款。
6、由于客人點(diǎn)菜點(diǎn)多而退菜,前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)做好監(jiān)督作用,示客人人數(shù)而點(diǎn)菜,客人點(diǎn)多服務(wù)員沒有提醒導(dǎo)致的退菜,前廳經(jīng)理必須對(duì)服務(wù)員進(jìn)行處理(材料未造成浪費(fèi)的處5元/次服務(wù)過失處理,造成原材料浪費(fèi)的按原菜品價(jià)進(jìn)行賠償處理)。
7、由于漏單,分清責(zé)任人(服務(wù)員忘加單、備餐間忘傳單、傳錯(cuò)單、傳單慢等)導(dǎo)致菜品沒有及時(shí)到桌上導(dǎo)致的退菜,對(duì)責(zé)任人進(jìn)行原價(jià)賠償,如廚房忘配,由廚房砧板負(fù)責(zé)。
8、菜品已制作,因?qū)戝e(cuò)臺(tái)號(hào)、長時(shí)間備餐間壓菜而導(dǎo)致客人退菜影響菜品質(zhì)量的,前廳負(fù)責(zé)。
9、部分原材料因?yàn)槭袌?chǎng)和季節(jié)的關(guān)系,菜品會(huì)有做長期估清或是在餐前已經(jīng)寫估清的菜品。
10、客人有特殊要求未注明卻以制作的,前廳負(fù)責(zé)。相反廚部負(fù)責(zé)。
11、菜品問題未經(jīng)經(jīng)理和廚師長驗(yàn)證私自處理的,私自贈(zèng)送客人菜品或果盤、面食等的,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。
12、傳菜過程中因地滑或不小心打翻菜品,時(shí)間長導(dǎo)致客退的,找出當(dāng)事人由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。
13、桌號(hào)或房間互換,沒通知及時(shí),導(dǎo)致菜品延誤或影響菜品質(zhì)量的,由前廳負(fù)責(zé)。
04
罰款原則和罰金用途
1、本著酒店經(jīng)營發(fā)展,為顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更可口的美食,在不損害酒店利益的同時(shí),也維護(hù)到員工利益,第一次出現(xiàn)責(zé)任退菜問題可以酌情成本價(jià)賠償,第二次出現(xiàn)重復(fù)問題成本價(jià)的雙倍賠償,第三次出現(xiàn)原價(jià)賠償,再次出現(xiàn)原價(jià)的雙倍罰款。
2、所有的條款以月為單位,望酒店各崗位人員認(rèn)真執(zhí)行并做好監(jiān)督。
3、規(guī)定菜品出品時(shí)間整桌宴會(huì)菜品不得超過45分鐘,零點(diǎn)所有菜品因慢造成退菜,只要超過30分鐘接受責(zé)任歸屬1處理(根據(jù)菜品制作工藝而定、蒸菜、炸品、節(jié)假等特殊情況例外)。