作為一家餐飲門店,在營業(yè)過程中,經常會遇到一些客人的投訴,如何處理好客人投訴,不僅是對內部員工處理突發(fā)事件能力的考驗,也是對餐飲門店是否能讓顧客再次消費的考驗。
那么餐廳究竟應該如何正確對待、處理客人的投訴,才能快速達到使客人滿意的效果呢?
根據以往經驗,可以將投訴處理的整個過程概括為五個字,即“聽、記、析、報、答”。
1、傾聽
對待任何一個客人的投訴,不管是雞毛蒜皮的小事件,還是較棘手的復雜事件,我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定,冷靜、認真傾聽客人的意見,要表現出對對方高度的禮貌、尊重。
這是客人發(fā)泄氣憤的過程,我們不應也不能反客人意見,這樣客人才能慢慢平靜下來,給我們辯釋的機會。
傾聽時需要注意什么?
1、先贈送對方一杯飲料,然后贊美對方;
2、要注視對方眼睛;
3、讓對方多說,自己少說;
4、要讓對方感覺自己聽進去了,要偶爾插一句到二句話或者多點頭和回復“嗯”;
5、客人說完后,要對客人的投訴進行總結。如回復:“您反映的問題我清楚了,就是這道菜中出現一根小竹簽,導致您用餐不愉快,對吧?”
處理客人投訴時為何要多傾聽?
1、傾聽是對客人的一種尊重;
2、傾聽是表示配合客人;
3、多傾聽可以緩解客人的不滿情緒,也是為了讓客人的不滿情緒得到發(fā)泄,等客人的情緒發(fā)泄完了,客人的情緒也就穩(wěn)定了。如果在處理投訴時,客人說的少,自己說的多,只會加重客人的不滿情緒。所以,卡耐基說:“最具有說服力的人是善于傾聽的人。”
2、記錄
在聽的過程中,要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點,講到的一些細節(jié),要記錄清楚,并適時復述,以緩和客人情緒。
這不僅是快速處理投訴的依據,也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。
3、分析
根據所聞所寫,及時弄清事情來龍去脈,然后才能做出正確的判斷,擬定解決方案,與有關部門取得聯系,一起處理。
4、匯報
對發(fā)生的事情,做出的決定或是難以處理的問題,及時上報主管領導,征求意見。不要遺漏、隱瞞情況,尤其是涉及個人自身利益,更不應該隱瞞不報。
最好半分鐘匯報完成。在處理投訴時,如果每個服務員能獨立處理,那是最好的。要想讓服務員獨立處理投訴,除了平時的培訓和演練外,還要授予服務員一定財權。
比如,可以規(guī)定服務員的財力支配權為100元。這樣,服務員就可以在自己的權限范圍內自己處理客人投訴,也可以減少匯報這個環(huán)節(jié)了。只有超出服務員的財力支配權限,才匯報給上級。
5、解答(處理)
征求了領導的意見之后,要把結果及時反饋給客人,如果暫時無法解決的,應向客人致歉,并說明原委,請求客人諒解,不能無把握、無根據地向客人保證。
時間控制在2分鐘內為宜,處理時要根據不同情況區(qū)別對待。
1、菜品味道與客人口感不符時,感謝客人的寶貴意見,并贈送飲料表達謝意;
2、菜品中有異物時,首先將有昆蟲的菜品當客人面倒入專用垃圾桶,然后更換菜品,贈送飲料,承認錯誤,賠禮道歉,并向客人鞠躬。另外告知客人:這道問題菜不計入菜單,結算時所有菜品五折。
小結:
只要餐飲門店以誠待人,做好以上五點,客人的投訴就容易解決。只有妥善解決客人投訴,才能提升客人的滿意度,也才能贏得客人的再次消費。