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（一）、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？
1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。
2、如若需要，應與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領班或餐廳經(jīng)理再次致歉。
3、如客人不需要，應給客人退掉，或贈送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。
（二）、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決？
1、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。
2、如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制。
3、餐廳領班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。
�。ㄈ�、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？
1、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。
2、由餐廳領班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。
3、事后組織有關人員調(diào)查此事，并對責任人做出罰款處理。
�。ㄋ模�、服務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？
1、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。
2、服務員應當馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。
3、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。
�。ㄎ澹�、客人對菜品不滿意時怎么辦？
1、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。
2、如果因菜肴過咸或過淡，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。
3、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務員應立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結帳時應考慮減收此菜的費用。
4、如果因客人對烹調(diào)方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務員應向客人表示歉意。
5、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，通過良好的語言交流，來說服客人。
（六）、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？
1、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當?shù)模巢穗扔袉栴}或不夠?qū)嵒�，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。
2、對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產(chǎn)品，應告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進的，經(jīng)技術監(jiān)督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應告訴客人我店酒水是經(jīng)物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。
3、如客人對服務不滿意，服務員應誠懇道歉，然后由領班更換一名服務員。
4、在處理以上問題時，餐廳經(jīng)理或領班都應及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意，當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結完帳后再次表示感謝，事后召集有關人員認真總結經(jīng)驗教訓，并對引發(fā)事故者作出相應的罰款或紀律處分。
�。ㄆ撸�、客人因服務不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應怎么辦？
1、因服務不及時，由經(jīng)理或領班向客人道歉，再視情況做出補救措施。
2、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，“請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系”\“請再等十分鐘，菜馬上就來”以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。
3、由領班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。
�。ò耍�、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？
1、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理，送藥并進行安慰， 絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫(yī)院。
2、客人用餐完畢，可以給客人適當優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。
�。ň牛⒖腿艘蜃砭贫袨椴粰z點，出現(xiàn)破壞酒店設施的情況后怎么辦？
1、首先應通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。
2、如果客人行為不檢點，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去服務。
3、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。
4、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。
5、清點現(xiàn)場損壞的杯子和設施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結清，視情況輕重可加倍賠償。
6、根據(jù)情況，必要時通知保安做好準備。
�。ㄊ⒖腿苏J為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？
1、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。
2、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關部門檢驗，如確有質(zhì)量問題，客人的消費酒店承擔，如無質(zhì)量問題，應要求客人對酒店的名譽做出賠償。
3、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結帳時免收此物品的費用。
�。ㄊ唬�、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？
1、應先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。服務員應迅速清理現(xiàn)場，整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。
2、婉言告訴客人應對損壞的餐具予以賠償。
�。ㄊ�、如何為帶小孩的客人服務？
1、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。
2、在點菜時，首先要關心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品，如小吃、甜食等。
3、孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。
4、上菜時不得從孩子的關頂上。
5、當孩子吃完后，服務員可將孩子領到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。
�。ㄊ⒖腿讼脒M包房消費而標準不夠怎么辦？
1、首先向客人推薦高標準，或是調(diào)整到其他標準的房間。
2、根據(jù)情況，如生意不忙可適當減低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。
（十四）、客人消費時間已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐的準備工作時應怎么辦？
1、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結一下，我們吧臺和財務要下班并告知客人酒店要收超時費。
2、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。
3、無論那種情況，服務員都應請客人慢用，而不得將客人趕走。
（十五）、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？
1、首先向客人和值臺服務員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如丟失的是一般物品�？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫�，以便找到后及時送還，如找不到，也應電話與客人聯(lián)系，以示關心，如丟失的是重要的物品，則應請公安機關出面解決。
（十六）、客人消費額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應怎么辦？
1、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤很低無法打折�？稍S諾客人下次來消費時優(yōu)惠。
2、如客人去包間或雅座消費，應讓客人明白消費標準下降就等于是優(yōu)惠打折。
3、此類情況原則上不予打折。
（十七）、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦？
1、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。
2、如確實沒有，應立即向客人道歉，必要時給客人適當打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以后有機會登門致歉。
�。ㄊ耍�、客人點的菜長時間沒有上，要求減帳如何處理？
1、首先向客人表示歉意，如因服務員漏記此菜，則客人的要求應完全予以滿足。
2、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。
3、即使為客人減帳退菜，也應由經(jīng)理或領班出面，再次向客人道歉。
�。ㄊ牛⒖腿擞貌屯戤吅蟛虐l(fā)覺未帶足現(xiàn)金和支票時，怎么辦？
1、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結帳。
2、如實在沒有，可請客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結帳時間，隨后服務員應立即打電話證實一下。
3、如沒有有效證件，則請示經(jīng)理后，由一名或兩名服務員一起隨客人回去取錢。
�。ǘ�、客人核對帳單時發(fā)現(xiàn)有多收的錯誤時，怎么辦？
1、首先向客人道歉，并分析原因。
2、如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務員應需心解釋，如果 客人堅持，則應減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。
3、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結帳時卻多收，服務員則應再次向客人致歉并減去沒上的菜價。
4、如收銀員無意中結錯帳或服務員沒有認真核對帳單，服務員應馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當優(yōu)惠后再結帳。
5、由于服務員或收銀員思想錯誤導致故意多收現(xiàn)象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務員或收銀員要認真處理，重者調(diào)離崗位
