和檢查員溝通可不是說的越多越好，有些話甚至會產生反效果……

 

　　1）我想這可能是…

 

　　這意味著你不知道、不了解，如果你是負責人，這意味著你并沒有盡到應負的責任---你應該知道，不要試圖欺騙，不要說你不知這一狀況。

 

　　2）是的，通常是…

 

　　這樣回答立即會引起檢查人員追問不正常情況；應該避免，除非你有文件驗證、支持不正常的情況；切記-回答僅回答被問的問題，不要試圖猜測檢查人員的下一個問題。

 

　　3）那不是我的問題…

 

　　引出一個非常負面的反應，不要把你責任范圍應負責的問題推給其它部門，一定會引發(fā)調查就這一問題所相關的所有方面的問題，意味著部門間的不和諧，檢查人員一定會從“假想這里一定有相關問題”而開始調查。

 

　　4）那太貴了…

 

　　要注意，所有負面的回應，都是不可接受的；當檢查人員認為那是必須采取的措施，而我們選擇的方案由于價格原因未有效執(zhí)行，通常會被認為沒有很好的執(zhí)行SOP；同樣，變更對產品質量的影響沒有可靠的保證，這樣馬上就顯示出變更缺乏控制管理。

 

　　5）說實話 …

 

　　脫口而出的口頭禪會給檢查員一個印象，以上的回答都不是實情，成功的檢查是建立在誠信的基礎上的，不要讓粗心和無意漸漸地毀了誠信。

 

　　6）我們一直就是這樣…

 

　　尤其是面對檢查員質疑時，這句話會表明你沒有改正的意向；看起來是不想聽取檢查員的意見；你的知識水平太差了，欠缺培訓。

 

　　二、與檢查員溝通的準備及技巧

 

　　1）一定要提前指定好由誰回答檢查員問題，最好全程有一位經驗豐富的領導陪同。

 

　　2）未在SOP中規(guī)定而進行操作和管理的內容，盡量不要和檢查員交談。

 

　　3）問啥答啥，禁止臨時發(fā)揮，不要展開或演繹解釋過多問題（檢查人員大多時候會在不同的地點、時間，向不同的人員提出同樣的問題。如果答案是不一致的，他們會產生疑問，為什么會這樣）。

 

　　4）對檢查員提問進行回答時：

 

　　a.不能拒絕

 

　　b.直接回答，不能含糊不清

 

　　c.絕不能出現(xiàn)相互矛盾的回答

 

　　d.問題比較復雜或者發(fā)生頻率較低，不能保證回答準確時，可以參考文件�？梢哉f我們有明確的規(guī)定，我們都是按照規(guī)定執(zhí)行，我需要看一下規(guī)定，以確保答案的準確性

 

　　e.確實不會回答時，坦誠承認并提出讓更了解的人回答

 

　　5） 在回答問題時特別注意：

 

　　要自信地回答問題，確保你的回答是準確的。如果你不知道，可放棄回答并提出讓更了解的人回答；如果問題的回答需要從專家的角度回答，請專家回答。如果你承諾了一個問題，一定要完成它，切記不要說謊。

 

　　三、與檢察員溝通的10要10不要

 

　　1、十要

 

　　1）要將你所提供的回應，全部整理歸納；

 

　　2）要做你或部門需做的事，講你或部門所需講的；

 

　　3）要確保所提供的資料或數據，在出示之前已被審核確認過；

 

　　4）要及時地給出正確的資料或信息；

 

　　5）要確保你及部門的區(qū)域干凈整潔；

 

　　6）要及時解決和處理細小的問題，在檢查員知道之前；

 

　　7）如果你沒聽懂所問的問題，首先要弄清楚問題再回答；

 

　　8）僅就問題而答，只要拿所需資料；

 

　　9）要非常熟悉你的現(xiàn)場和檔案資料；

 

　　10）要快速提供關鍵的文件檔案。

 

　　2、十不要

 

　　1）不要猜測。如果你不是最適合的人選，你就不要回答；

 

　　2）不要胡聊。確保你的回答簡明而正確；

 

　　3）不要被檢查人員干擾，保持平靜和有序的心態(tài)完成；

 

　　4）不要顯得沒有信心，吞吞吐吐；

 

　　5）不要說謊或回避；

 

　　6）不要給出不可能獲得支持的承諾；

 

　　7）不要首先申辯而后回應；

 

　　8）不要提供虛假的數據或信息；

 

　　9）不要違反SOP， 同時也不許檢查人員違反；

 

　　10）不要提供與本次認證無關的同類資料給檢查人員。