食品行業(yè)的顧客投訴中異物投訴的比例在60%以上。出現(xiàn)異物投訴，輕則引起顧客抱怨，重則導致索賠，甚至會影響到與客戶的合作。實際上，不僅在食品行業(yè)，在許多其他行業(yè)，異物也是影響產(chǎn)品質量與安全的重要因素，例如紡織品中金屬異物的殘留，甚至電子行業(yè)精密線路板上的一粒灰塵等。

 

　　有些企業(yè)雖然也制定了各項管理制度，采取了各種控制措施，但異物投訴難免還會時有發(fā)生，那如何才能有效地做好異物管理呢？這里我們談談異物控制的預防管理。

 

海恩法則和墨菲定律

 

　　首先，我們先來了解一下管理領域兩個很有趣的管理定律：海恩法則和墨菲定律。

 

　　海恩法則是德國飛機渦輪機的發(fā)明者—德國人帕布斯·海恩提出一個在航空界關于飛行安全的法則，海恩法則指出：每一起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。

 

　　海恩法則告訴我們，事故的發(fā)生看似偶然，其實是各種因素積累到一定程度的必然結果。任何重大事故都是有端倪可查的，其發(fā)生都是經(jīng)過萌芽、發(fā)展到發(fā)生這樣一個過程。如果每次事故的隱患或苗頭都能受到重視，那么每一次事故都是可以避免的。

 

　　“海恩法則”對企業(yè)來說是一種警示，它也給了企業(yè)管理者生產(chǎn)安全管理的一種方法，即發(fā)現(xiàn)并控制征兆。

 

　　再來了解一下墨菲定律，我們經(jīng)常會有這樣的經(jīng)歷：考試復習時，某一部分內(nèi)容沒有復習好，我們考前祈禱著千萬別考這部分內(nèi)容，結果考卷發(fā)下來，卻發(fā)現(xiàn)有一道這部分內(nèi)容的大題；我們上班準備開辦公室的門，卻發(fā)現(xiàn)拿的是家里的鑰匙；客戶抽檢產(chǎn)品，結果抽出不合格的產(chǎn)品來，客戶走后，再把所有產(chǎn)品檢查了一邊，發(fā)現(xiàn)就那一件不合格的，結果讓客戶抽到了……這一現(xiàn)象，就是管理學上著名的墨菲定律，它的原意是如果事情有變壞的可能，不管這種可能性有多小，它總會發(fā)生。更通俗的表述就是：會出錯的事總會出錯；如果你擔心某種情況發(fā)生，那么它就更有可能發(fā)生；如果事情有變壞的可能，不管這種可能性有多小，它總會發(fā)生。

 

　　海恩法則告訴我們，隱患多，事故概率就大；墨菲定律告訴我們，只要存在事故發(fā)生的可能，事故就很可能發(fā)生；這兩條規(guī)律給我們的警示是一致的，就是：重視預防，排除隱患！

 

　　回到我們的異物控制管理，如果等到客戶因異物問題投訴我們，我們再與客戶解釋溝通，賠償損失，回過頭來再針對這一投訴進行原因分析，制定糾正預防措施，再進一步進行相關問題的隱患排查，這已經(jīng)是很被動了，那我們?yōu)楹尾辉诎l(fā)生問題之前就做好隱患排查，做好預防，來避免問題的發(fā)生呢？所以說，隱患排查、預防管理工作既是重要的，也是必要的。

 

那如何做好隱患排查、預防管理

 

　　一是管理者要高度重視隱患排查，發(fā)現(xiàn)就要消除，不能報以僥幸心理。

 

　　人是生產(chǎn)各要素中的第一要素，管理者必須要對隱患排查給予足夠重視，才能將其做好。同時要通過加強培訓，案例分享等方式，提高各級管理人員及一線員工的異物隱患意識。

 

　　二是規(guī)范管理，不留隱患。

 

　　規(guī)范管理，就是依據(jù)各項法律法規(guī)和認證標準的要求去做。

 

　　例如：

 

　　食品工廠在申辦生產(chǎn)許可證時，會有審核通則、細則的要求，GB14881食品企業(yè)通用衛(wèi)生規(guī)范要求；

 

　　企業(yè)通過的ISO9001、ISO22000、HACCP、IFS/BRC認證，這些國際標準認證體系，都是吸收世界先進企業(yè)的管理經(jīng)驗，制定的系統(tǒng)、科學的管理方法，并經(jīng)反復修訂、不斷完善，如果企業(yè)能有效實施，將會避免很多問題，少走很多彎路，少犯很多錯誤。

 

　　這些法律法規(guī)和標準體系的要求，不是捆綁企業(yè)的繩索，而是確保企業(yè)安全運行的安全帶。

 

　　三是要建立各級隱患排查預防管理制度

 

　　建從班組到車間到工廠的各級隱患排查預防管理制度，并持之以恒地實施，通過不斷排查-發(fā)現(xiàn)-消除隱患，將事故消除在萌芽中。隱患檢查人員要有深厚的專業(yè)基礎，豐富的管理經(jīng)驗，以及敏銳的慧眼，才能精準地識別出潛在風險。識別出的風險，要落實整改責任人，制定出整改措施，明確完成期限，并要有監(jiān)督人員跟蹤驗證整改效果，預防管理才會真正發(fā)揮作用。

 

　　“百年大計，質量第一”，“預則立，不預則廢”。最好的管理就是預防，食品生產(chǎn)企業(yè)應以堅持預防管理為指導方針，排查隱患，完善管理，防患于未然。