近年來，職業(yè)打假尤其是以索賠為目的的打假行為不僅擾亂市場正常經(jīng)營秩序，市場監(jiān)管部門也不勝其擾，且逐漸呈現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)模化、年輕化的特征和趨勢，通過斷章取義、主觀臆斷的判定食品、產(chǎn)品不符合國家安全標準，以及簡單通過標簽判定藥品屬于假藥的情形，多次頻繁舉報，以打假之名，謀私利之實，甚至惡意投訴，破壞營商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費者維權，牽扯著大量市場監(jiān)管執(zhí)法力量。均以按照《消費者權益保護法》退一賠三及《食品安全法》、《藥品法》退一賠十規(guī)定協(xié)商賠償，一旦沒有達到獲利的目的，濫用信息公開、復議訴訟、監(jiān)察投訴等手段實壓，占用了大量時間與空間。

 

　　但作為市場監(jiān)管人員，一定要學會辨別，先核對商品屬性，再查驗標準審查是否合理規(guī)范，必要時通過告知函的形式要求投訴人提供《投訴舉報暫行辦法》第九條、十條的相關的材料。

 

　　總之，能調(diào)解的按照程序規(guī)定進行調(diào)解，市場監(jiān)督部門做出的投訴調(diào)解是不可以行政復議的，依據(jù)《行政復議法》第八條："不服行政機關對民事糾紛作出的調(diào)解或者其他處理，依法申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。最重要在規(guī)定時間內(nèi)進行告知即可，確實有消費欺詐的行為，依據(jù)《侵害消費者權益行為處罰辦法》、《消費者保護法》進行處罰。

 

一、常見投訴標簽標識問題：

 

　　1、包裝面積要求

 

　　預包裝食品包裝物或包裝容器最大表面面積大于 35cm²時，應當標示其在GB中的字體要求高度。最大表面面積小于10cm²時，可以只標示產(chǎn)品名稱、凈含量、生產(chǎn)者（或經(jīng)銷商）的名稱和地址。

 

　　非直接向消費者提供的預包裝食品（如釀造青檸酒放在柜臺上）標簽上必須標示食品名稱、規(guī)格、凈含量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和貯存條件，其他內(nèi)容如未在標簽上標注，則應在說明書或合同中注明；要么貼注非銷售的產(chǎn)品僅展示用。

 

　　2、字體要求

 

　　強制標示內(nèi)容的文字、符號、數(shù)字的高度不得小于 1.8mm。

 

　　凈含量小于50g/ml的最小字體高度為2mm,大于50g/ml小于200g/ml的最小為3mm，大于200小于1Kg/L的最小為4mm，大于1Kg/L的最小為6mm。

 

　　標簽可同時使用外文，但所用外文字號不得大于相應的漢字字號。當然未按規(guī)定標注或者涉及到計量法相關法規(guī)要求。

 

　　3、食品添加劑要求

 

　　應當標示其在GB2760中的食品添加劑通用名稱，可以標示為食品添加劑的具體名稱，也可標示為食品添加劑的功能類別名稱并同時標示食品添加劑的具體名稱或國際編碼（INS號）。

 

　　以下無需標示：

 

　　加入量小于食品總量25％的復合配料中含有的食品添加劑，若符合GB2760規(guī)定的帶入原則且在最終產(chǎn)品中不起工藝作用的，不需要標示，包含添加劑寫在括弧中作為原料輔助作用的。

 

　　生產(chǎn)企業(yè)使用添加劑必要按照其公示的執(zhí)行標準下限量使用，專人專管。

 

　　只在食品名稱中出于反映食品真實屬性需要，提及某種配料或成分而未在標簽上特別強調(diào)時，不需要標示該種配料或成分的添加量或在成品中的含量，只強調(diào)食品的口味時也不需要定量標示。

 

　　4、生產(chǎn)日期

 

　　應清晰標示預包裝食品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，日期標示不得另外加貼、補印或篡改。

 

　　當同一預包裝內(nèi)含有多個標示了生產(chǎn)日期及保質(zhì)期的單件預包裝食品時，以外包裝上標示的生產(chǎn)日期應為最早生產(chǎn)的單件食品的生產(chǎn)日期計算。

 

　　可免除標示保質(zhì)期的預包裝食品：

 

　　酒精度大于等于10%的飲料酒；

 

　　食醋；

 

　　食用鹽；

 

　　固態(tài)食糖類；

 

　　味精。

 

　　如果整個食品標簽以不干膠形式制作，包括“生產(chǎn)日期”或“保質(zhì)期”等日期內(nèi)容，整個不干膠加貼在食品包裝上符合本標準規(guī)定。

 

　　當然有的未標明生產(chǎn)日期的可能涉及《產(chǎn)品質(zhì)量法》，視情況進行責改。

 

　　5.外包裝的要求

 

　　食品標識不得與食品或者其他其包裝分離，但環(huán)繞形用固定圓點膠貼緊，并貼示食品封簽的，不屬于標簽分離，不適用于《食品標識管理管理規(guī)定》。

 

　　6、特殊標示

 

　　維生素K只能在01.03.02調(diào)制乳粉（僅限兒童用乳粉和孕產(chǎn)婦用乳粉）中進行強化，在其他類別食品中不得強化維生素K。既是營養(yǎng)強化劑又是食品添加劑的物質(zhì)，如維生素C、維生素E、β-胡蘿卜素、核黃素、碳酸鈣等，若按照GB14880規(guī)定作為營養(yǎng)強化劑使用時，應當按照本標準要求標示其含量及NRV%（無NRV值的無需標示NRV%）；

 

　　若僅作為食品添加劑使用，可不在營養(yǎng)標簽中標示。

 

　　當然商標條形碼未按規(guī)定進行標示的，如果首次的話沒有相關主體法責改的，可以按照《行政處罰法》第二十八條，進行限期改正。

 

　　7、營養(yǎng)成分表

 

　　可豁免強制標示營養(yǎng)標簽的預包裝食品。如生鮮食品（如速凍餃子、包子、湯圓、蝦丸等。）、現(xiàn)制現(xiàn)售食品；

 

　　包裝小，不能滿足營養(yǎng)標簽內(nèi)容的，如包裝總表面積≤100cm²或最大表面面積≤20cm²的預包裝食品；

 

　　食用量小、對機體營養(yǎng)素的攝入貢獻較小的，如飲料酒類、包裝飲用水、每日食用量≤10g或10mL的。

 

　　5%酒類不需要標準營養(yǎng)素（如調(diào)味品：味精、食醋等；甜味料：食糖、淀粉糖、花粉、餐桌甜味料、調(diào)味糖漿等；香辛料：花椒、大料、辣椒等單一原料香辛料和五香粉、咖喱粉等多種香辛料混合物；可食用比例較小的食品：茶葉（包括袋泡茶）、膠基糖果、咖啡豆、研磨咖啡粉等；

 

　　其他：酵母，食用淀粉等。

 

　　但是，對于單項營養(yǎng)素含量較高、對營養(yǎng)素日攝入量影響較大的食品，如腐乳類、醬腌菜（咸菜）、醬油、醬類（黃醬、肉醬、辣醬、豆瓣醬等）以及復合調(diào)味料等，應當標示營養(yǎng)標簽。

 

　　產(chǎn)品包裝總表面積小于等于100cm²或最大表面面積小于等于20cm²的預包裝食品可豁免強制標示營養(yǎng)成分表標簽（兩者滿足其一即可），但允許自愿標示營養(yǎng)信息。

 

　　8、規(guī)格型號與執(zhí)行標準：

 

　　鼓勵企業(yè)省標備案，同時也建議出臺檢驗細化規(guī)則企業(yè)產(chǎn)品檢驗強制納入檢驗標準中，生產(chǎn)企業(yè)可以采取公認認證的單位直接檢測，也可以邀請第三方檢驗公司檢驗，多次將理化指標檢測，證明食品安全符合《食品安全法》136條適用條件，減少不必要的投訴糾紛，確實存在輕微違反《食品安全法》有關標簽不全與標簽瑕疵的參照裁量規(guī)則情形免于處罰。

 

　　如果食品標簽確實存在違法行為，未按規(guī)定標注執(zhí)行標準代號及產(chǎn)品質(zhì)量等級的可以按照《查處食品標簽違法行為規(guī)定》第三條進行查處，關于產(chǎn)品試用于產(chǎn)品質(zhì)量法進行責改或者免于處罰，不同的類型適用的法律法規(guī)而不同。

 

　　9.廣告標簽標識：

 

　　廣告絕對化用語不適合《廣告法》關于絕對化用語的情形：

 

　　僅表明商品經(jīng)營者的服務態(tài)度或者經(jīng)營理念、經(jīng)營者目標追求的，與商品質(zhì)量無直接關聯(lián)不會造成誤導的，僅用于對同一品牌或同一企業(yè)商品進行自我比較的及宣傳商品使用方法等消費提示的或者含有絕對化用語能夠說明依據(jù)的（如頂配、首映、首款、最早成立、最新產(chǎn)品、追求極致、沒有歧義的常識性最高院、載于我國古代最具權威的中草藥典《本草綱目》… 客觀表達并可以查證等）；

 

　　但廣告主無法證明其真實性的（如推薦官、體驗官與勤奮及容貌不存在聯(lián)系而相聯(lián)的故事情節(jié)的醫(yī)療美容廣告）等其他類型，具有一定媒介的推銷宣傳，依照《廣告法》有關規(guī)定予以查處，責令停止發(fā)布違法廣告。

 

　　有的廣告不適用廣告法，沒有固定的介質(zhì)，依照《反不正當競爭法》進行查處。

 

　　未通過認證，但在其產(chǎn)品或者產(chǎn)品包裝上、廣告等其他宣傳中，使用虛假文字表明其通過認證的，可以按照《認證證書和認證標志管理辦法》、《有機產(chǎn)品認證管理辦法》進行處罰。

 

　　10.藥品標識說明書標識

 

　　《藥品說明書和標簽管理規(guī)定》規(guī)定 藥品標簽使用注冊商標的，應當印刷在藥品標簽的邊角，含文字的，其字體以單字面積計不得大于通用名稱所用字體的四分之一。

 

　　藥品說明書和標簽中的文字應當清晰易辨，標識應當清楚醒目，不得有印字脫落或者粘貼不牢等現(xiàn)象，不得以粘貼、剪切、涂改等方式進行修改或者補充。

 

　　如有標簽標注有治療疾病的非藥品，應按照相應另有規(guī)定法律法規(guī)進行處罰，投訴舉報涉及假藥的，必須函告寄回實物，請示申請檢驗后，才能確定是否為假藥。

 

二、標簽存在瑕疵的認定：

 

　　《食品生產(chǎn)經(jīng)營監(jiān)督檢查管理辦法》

 

　　第三十七條規(guī)定

 

　　有下列情形之一的，可以認定為食品安全法第一百二十五條第二款規(guī)定的標簽、說明書瑕疵：

 

　�。ㄒ唬┪淖�、符號、數(shù)字的字號、字體、字高不規(guī)范，出現(xiàn)錯別字、多字、漏字、繁體字，或者外文翻譯不準確以及外文字號、字高大于中文等的；

 

　�。ǘ�）凈含量、規(guī)格的標示方式和格式不規(guī)范，或者對沒有特殊貯存條件要求的食品，未按照規(guī)定標注貯存條件的；

 

　�。ㄈ�）食品、食品添加劑以及配料使用的俗稱或者簡稱等不規(guī)范的；

 

　�。ㄋ模�營養(yǎng)成分表、配料表順序、數(shù)值、單位標示不規(guī)范，或者營養(yǎng)成分表數(shù)值修約間隔、“0”界限值、標示單位不規(guī)范的；

 

　�。ㄎ澹�對有證據(jù)證明未實際添加的成分，標注了“未添加”，但未按照規(guī)定標示具體含量的；

 

　�。�六）國家市場監(jiān)督管理總局認定的其他情節(jié)輕微，不影響食品安全，沒有故意誤導消費者的情形。

 

　　食品生產(chǎn)經(jīng)營者違反食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章和食品安全標準的規(guī)定，屬于初次違法且危害后果輕微并及時改正的，可以不予行政處罰。

 

　　當事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯的，不予行政處罰。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

 

　　《消費者權益保護法實施條例》

 

　　第四十九條規(guī)定

 

　　經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，消費者有權根據(jù)消費者權益保護法第五十五條第一款的規(guī)定要求經(jīng)營者予以賠償。

 

　　但是，商品或者服務的標簽標識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務質(zhì)量且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

 

　　通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，不適用消費者權益保護法第五十五條第一款的規(guī)定，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律、法規(guī)處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

 

　　《最高人民法院關于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》

 

　　對所有購買者均在生活消費需要范圍內(nèi)支持懲罰性賠償請求，充分保護普通消費者的維權行為。

 

　　同時，對惡意高額索賠、連續(xù)購買索賠和反復索賠行為予以規(guī)制。

 

　　對于“知假買假”者惡意高額索賠，在合理生活消費需要范圍內(nèi)依法支持其懲罰性賠償請求，司法解釋明確懲治違法索賠；確立退款和返還食品藥品規(guī)則，消除人民群眾對不合格食品藥品再次流入市場的擔心；明確違反哪些食品安全標準應承擔懲罰性賠償責任。

 

　　當然有消費欺詐的行為依據(jù)不同法律法規(guī)進行處罰。

 

三、常見投訴領域約談主體辦法

 

　　《食品生產(chǎn)經(jīng)營監(jiān)督檢查管理辦法》

 

　　第四十條規(guī)定

 

　　監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)存在食品安全隱患，食品生產(chǎn)經(jīng)營者未及時采取有效措施消除的，市場監(jiān)督管理部門可以對食品生產(chǎn)經(jīng)營者的法定代表人或者主要負責人進行責任約談。

 

　　《食用農(nóng)產(chǎn)品市場銷售質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法》

 

　　第三十四條

 

　　食用農(nóng)產(chǎn)品在銷售過程中存在質(zhì)量安全隱患，未及時采取有效措施消除的，市、縣級市場監(jiān)督管理部門可以對集中交易市場開辦者、銷售企業(yè)負責人進行責任約談。

 

　　相應輕微首次違法行為均有具體主體法規(guī)進行約談提示。

 

四、積極探索應對的工作措施：

 

　　1、出臺有效應對職業(yè)索賠人的規(guī)范性文件。

 

　　如聯(lián)合相關制定《依法處置職業(yè)索賠舉報行為的暫行規(guī)定》，通過建立投訴舉報異常名錄、明確舉報獎勵的范圍，處置職業(yè)索賠有法可依，有章可循；

 

　　擬定《投訴舉報處理工作制度》，明確投訴需持憑證，如購貨發(fā)票、保修單、合同、協(xié)議等。

 

　　無憑證一般不予受理，切實保護經(jīng)營主體和消費者的合法權益。

 

　　必要時委托第三方公司進行審查規(guī)范性文件與相關制度。

 

　　2.規(guī)范投訴平臺登記辦法。

 

　　采取12315平臺內(nèi)信息告知，減少因錯時而導致復議糾紛，優(yōu)化12345工單回復機制，細化訴求受理標準，從嚴審查，準確把握投訴受理范圍，強化投訴舉報大數(shù)據(jù)匯總分析，完善具體制度措施；

 

　　明確主體職責受理清單，對利用投訴舉報牟取不正當利益、侵害經(jīng)營者合法權益、擾亂市場經(jīng)濟秩序的，不受理、不派單。

 

　　比如餐飲、美容美發(fā)、洗染等行業(yè)或有明確規(guī)定屬于市場監(jiān)管，或沒有執(zhí)法權限，有關投訴依然應當由市場監(jiān)管負責。

 

　　3.持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。

 

　　深入推進《市場監(jiān)督管理領域首次輕微違法行為免罰清單》，結(jié)合市場監(jiān)管領域相關主體法律法規(guī)輕微違法行為且首次違法，能及時改正的沒有造成后果的，綜合《中華人民共和國行政處罰法》的規(guī)定從輕、減輕或者不予處罰，出臺投訴舉報重點領域的容錯行為，列入免于處罰清單中。

 

　　4.加強部門間溝通協(xié)同。

 

　　加強與司法行政部門、信訪部門、紀檢監(jiān)察部門、人民法院等的溝通協(xié)調(diào)工作，依法處置惡意牟利性投訴舉報行為黑名單制度，建立異常名錄信息共享機制，更進一步細化投訴獎勵化實施細則。聯(lián)合社會綜治部門、公安部門協(xié)作，針對惡意投訴采取懲戒曝光公示，不適用懲罰性賠償，依據(jù)《治安管理處罰法》等法律法規(guī)，移送公安機關依法處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。