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20世紀(jì)80年代，日本工業(yè)迅速崛起。
美國人經(jīng)過研究，認(rèn)為日本取得成功的原因，是因?yàn)槠溆兄鴥?yōu)秀的質(zhì)量文化，提出了“質(zhì)量文化”一詞。
調(diào)查顯示，我國企業(yè)的平均壽命只有3.2年，許多企業(yè)還沒有機(jī)會(huì)來考慮企業(yè)文化建設(shè)便消亡了，同時(shí)也意味著企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)還不夠成熟。
一、質(zhì)量文化的概念
質(zhì)量文化，是指組織在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中形成的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀和質(zhì)量形象，以及組織提供的產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量的總和。
質(zhì)量文化是以質(zhì)量為核心，以一系列有關(guān)質(zhì)量問題的價(jià)值觀念及行為規(guī)范的總和，提高組織的整體業(yè)績(jī)。
質(zhì)量文化，是隨著全面質(zhì)量管理的形成，而逐漸出現(xiàn)的。
在質(zhì)量檢驗(yàn)階段和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，人們的認(rèn)識(shí)還停留在狹義的產(chǎn)品質(zhì)量上，認(rèn)為質(zhì)量管理只是企業(yè)專職人員的工作。
隨著生產(chǎn)技術(shù)的不斷提高，產(chǎn)品如果僅僅“符合”某種要求，就很難贏得市場(chǎng)主動(dòng)。
這時(shí)不但要滿足顧客的需求，更要超越顧客的需求，并使顧客持續(xù)滿意。
與之相適應(yīng)，質(zhì)量管理就前伸到市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)，后延至產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等，將企業(yè)的全體員工，都納入到形成產(chǎn)品質(zhì)量的過程中，形成了全面質(zhì)量管理。
在這個(gè)過程中，追求卓越質(zhì)量本身成為一種理念和企業(yè)文化，并滲透到企業(yè)的各個(gè)方面。
當(dāng)質(zhì)量管理同企業(yè)文化建設(shè)聯(lián)系，全面質(zhì)量管理不僅是一種生產(chǎn)活動(dòng)，而且深入到上層，成為一種文化活動(dòng)時(shí)，質(zhì)量文化也就逐漸形成。
質(zhì)量概念質(zhì)量管理模式主要特征興起時(shí)間
不出錯(cuò)或沒有廢品檢驗(yàn)事后檢驗(yàn)把關(guān)20世紀(jì)初
符合性統(tǒng)計(jì)控制生產(chǎn)過程的控制與檢驗(yàn)相結(jié)合20世紀(jì)40年代
適用性全面質(zhì)量管理全員、全過程、全特性的質(zhì)量控制20世紀(jì)60年代
顧客持續(xù)滿意質(zhì)量文化培養(yǎng)質(zhì)量意識(shí)，主動(dòng)作出貢獻(xiàn)20世紀(jì)80年代
二、質(zhì)量文化的三層次
質(zhì)量文化可以分為形象層、制度層和意識(shí)層。
1、形象層
形象層又稱外層，是指質(zhì)量文化的顯現(xiàn)部分。
包括企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平、服務(wù)水平、質(zhì)量標(biāo)志、品牌形象、質(zhì)量行為和社會(huì)形象等，它是質(zhì)量文化的外在體現(xiàn)。
2、制度層
制度層又稱中層，也是質(zhì)量文化的固化部分。
這一層是指企業(yè)質(zhì)量管理方面的各種規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量法規(guī)等，制度層具有可操作性和系統(tǒng)性的特點(diǎn)。
3、意識(shí)層
意識(shí)層也稱內(nèi)層。這一層包括企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量觀念、質(zhì)量態(tài)度、質(zhì)量憂患意識(shí)、品牌意識(shí)和顧客意識(shí)等。
它是質(zhì)量文化的精髓部分，是質(zhì)量文化各層當(dāng)中最為穩(wěn)定、具有影響力的一層。
形象層、制度層和意識(shí)層三者密不可分，共同構(gòu)成企業(yè)完整的質(zhì)量文化體系。
三、三層次質(zhì)量文化建設(shè)
可按照“質(zhì)量意識(shí)的培育→質(zhì)量制度的建立→質(zhì)量形象的提升”的流程，建設(shè)企業(yè)文化。
1、質(zhì)量意識(shí)的培育
質(zhì)量意識(shí)是企業(yè)質(zhì)量文化的核心，企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)離不開核心文化層的培育。
因?yàn)橛辛宋幕诵膶拥慕ㄔO(shè)，才會(huì)有一系列制度層面的建立，進(jìn)而是形象層的提升。
要想建立良好的質(zhì)量文化，首先應(yīng)關(guān)注質(zhì)量意識(shí)的培育。
a. 從顧客的質(zhì)量需求入手。
產(chǎn)品的最終消費(fèi)者就是顧客。質(zhì)量管理原則第一項(xiàng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。
質(zhì)量基本觀念主要來自于顧客的需求。
只有真正理解顧客對(duì)質(zhì)量的需求，并且考慮到顧客未來的需求，才能保證自己的質(zhì)量意識(shí)不落后，才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的顧客。
b. 最高管理者必須先有正確良好的質(zhì)量觀念。
最高管理者作為領(lǐng)導(dǎo)者，他的質(zhì)量意識(shí)對(duì)整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)起“領(lǐng)頭羊”作用，如果領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量意識(shí)落后，很可能造成企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)落后。
領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，引導(dǎo)企業(yè)樹立良好的質(zhì)量意識(shí)。
c. 勇于打破原有的陳舊質(zhì)量文化傳統(tǒng)。
一些企業(yè)遇到新的質(zhì)量意識(shí)時(shí)很難接受，甚至出現(xiàn)很大的抵制，新的質(zhì)量意識(shí)就不能得到很好的傳播。
當(dāng)面對(duì)先進(jìn)的質(zhì)量意識(shí)時(shí)，應(yīng)勇于打破原來陳舊的質(zhì)量意識(shí)，塑造優(yōu)秀的質(zhì)量意識(shí)。
適時(shí)調(diào)整自己的質(zhì)量意識(shí)，不要讓陳舊的質(zhì)量意識(shí)阻礙新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)的運(yùn)用。
2、質(zhì)量制度的建立
要發(fā)揮質(zhì)量意識(shí)的核心作用，還必須通過能夠體驗(yàn)質(zhì)量意識(shí)的質(zhì)量制度，來規(guī)范員工的行為。
每個(gè)部門和員工都擔(dān)負(fù)著一定的質(zhì)量職能，用文件把這些質(zhì)量職能明確規(guī)定而形成的制度，就是質(zhì)量制度。
質(zhì)量文件要得到貫徹執(zhí)行，必須采取相應(yīng)的管理手段，從制度上加以保證。
a. 按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理體系。
b. 組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量文件。
要員工能夠自覺貫徹執(zhí)行質(zhì)量文件，就必須讓員工知曉質(zhì)量文件的規(guī)定。
企業(yè)定期組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量文件，才能保證質(zhì)量文件的貫徹執(zhí)行。
c. 規(guī)定相應(yīng)的強(qiáng)制措施。
制定相應(yīng)的強(qiáng)制的質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度，健全激勵(lì)機(jī)制。
對(duì)于遵守質(zhì)量制度、在質(zhì)量工作中作出貢獻(xiàn)者，給與精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于違反質(zhì)量制度或者引發(fā)質(zhì)量事故者，予以相應(yīng)的懲罰。
還需組織人員進(jìn)行驗(yàn)證、審核、評(píng)審，把握質(zhì)量文件的執(zhí)行程度。
d. 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量文件。
只有持續(xù)改進(jìn)，才能糾正和預(yù)防違反規(guī)定的質(zhì)量行為，使質(zhì)量文件更加符合不斷進(jìn)步的質(zhì)量意識(shí)，從而使質(zhì)量制度更加完善。
質(zhì)量制度作為三大層次的中間層，起著不可替代的作用，在日常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
3、質(zhì)量形象的提升
質(zhì)量形象是質(zhì)量文化的外在表現(xiàn)，它是企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和行為等相關(guān)質(zhì)量信息，在顧客和社會(huì)公眾心目中的印象。
質(zhì)量形象能夠體現(xiàn)顧客對(duì)企業(yè)的質(zhì)量狀況的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。
企業(yè)樹立良好的質(zhì)量形象，不僅有助于贏得顧客，而且有利于獲得社會(huì)的認(rèn)可，為可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
a. 努力做到使產(chǎn)品物美價(jià)廉--產(chǎn)品質(zhì)量形象。
產(chǎn)品的質(zhì)量形象，通常是顧客在購買使用后對(duì)該產(chǎn)品的質(zhì)量水平的心理定位。
企業(yè)可以通過美化產(chǎn)品外觀，提高產(chǎn)品性能、功能、耐用性、安全性和經(jīng)濟(jì)性方面，做到讓顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量形象有良好的印象。
b. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客滿意--服務(wù)質(zhì)量形象。
培養(yǎng)員工以顧客滿意為導(dǎo)向的工作態(tài)度。進(jìn)行一定的培訓(xùn)，讓員工有良好的態(tài)度、及優(yōu)秀的業(yè)務(wù)水平。
c. 回報(bào)社會(huì)--社會(huì)形象。
在企業(yè)自己的能力范圍內(nèi)，多為社會(huì)做一點(diǎn)公益事業(yè)，既有益于社會(huì)，也有益于企業(yè)形象的樹立，有利于企業(yè)的發(fā)展。
質(zhì)量形象的提升并非一日之功，它需要企業(yè)長(zhǎng)期不懈的努力，盡管任務(wù)艱巨，但是帶來的回報(bào)也是一般企業(yè)無法企及。
質(zhì)量文化建設(shè)是長(zhǎng)期而又艱巨的系統(tǒng)工程，是企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的關(guān)鍵。
