1  目的

對(duì)食品制作和餐飲服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。

2  適用范圍

適用于本公司食品制作和餐飲服務(wù)過程的控制。

3  職責(zé)

3.1  各食堂是本程序的主控部門，負(fù)責(zé)程序的制定和監(jiān)督。

3.2  各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的食品加工制作、銷售、成本核算、膳食質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、服務(wù)等過程的管理工作。

3.3　班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班組的日常運(yùn)作，組織督導(dǎo)本班組人員保質(zhì)、保量、按時(shí)完成食品生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、成本核算、安全等工作。

3.4　餐服部負(fù)責(zé)將顧客的意見和建議匯總，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

4　工作程序

4.1　原料準(zhǔn)備

4.1.1　班組長(zhǎng)根據(jù)顧客要求及市場(chǎng)情況，制定加工計(jì)劃，提出原料需求，并填寫《采購(gòu)計(jì)劃單》報(bào)庫房保管員。

4.1.2  保管員將《采購(gòu)計(jì)劃單》匯總，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后，屬庫存物資的原料直接辦理出庫手續(xù)，需進(jìn)行采購(gòu)的原料填寫《采購(gòu)計(jì)劃單》報(bào)采購(gòu)部，按有關(guān)規(guī)定完成采購(gòu)、驗(yàn)收，具體執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》。

4.1.3  班組長(zhǎng)、保管員收、發(fā)物資時(shí)，須按要求填寫《庫房單據(jù)》。

4.1.4  嚴(yán)格執(zhí)行物資的計(jì)劃、采購(gòu)、驗(yàn)收、保管、發(fā)放制度。

4.2  生產(chǎn)和服務(wù)過程

4.2.1  食品加工制作過程

根據(jù)加工制作的不同品種，按照工作手冊(cè)要求的原料配比、操作流程、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)完成加工制作過程，具體參考工作手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容。

4.2.2  膳食質(zhì)量要求

a﹚保證原料的質(zhì)量，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收；

b﹚每餐出售的各種食品應(yīng)取不少于規(guī)定重量的樣品冷藏保存24小時(shí)以上，以備查驗(yàn)，留樣需填寫《菜品留樣記錄》；

c﹚食品配料、制作符合標(biāo)準(zhǔn)；

d﹚提供豐富的食品種類；

e﹚尊重少數(shù)民族學(xué)生飲食習(xí)慣，提供特色膳食服務(wù)；

f﹚搭配高、中、低檔價(jià)格的膳食產(chǎn)品；

g﹚各食堂食品制作過程具體執(zhí)行工作手冊(cè)中的相關(guān)規(guī)定。

4.2.3  餐具消毒過程

餐具消毒是膳食服務(wù)的關(guān)鍵過程，餐具消毒使用的洗滌劑、消毒劑應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，餐具消毒執(zhí)行《公用餐具清洗、消毒程序》，并填寫《餐具消毒記錄》和《消毒劑使用記錄》。

4.2.4  成本核算

a﹚為降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)從原料到成品的整個(gè)加工和銷售過程進(jìn)行成本核算，部門負(fù)責(zé)人和班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)管轄范圍的成本核算；

b﹚所有成品須經(jīng)成本核算后按公司有關(guān)要求定價(jià)，明示銷售價(jià)格。

4.2.5  服務(wù)過程

根據(jù)不同服務(wù)項(xiàng)目，按照工作手冊(cè)中有關(guān)服務(wù)規(guī)范的要求完成服務(wù)過程，具體參考工作手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容。

4.2.6  服務(wù)質(zhì)量要求

在整個(gè)服務(wù)過程中，全體員工須樹立一切為就餐者服務(wù)的意識(shí)，要求做到：文明禮貌、主動(dòng)熱情、清潔衛(wèi)生、統(tǒng)一著裝、規(guī)范服務(wù)；各食堂應(yīng)提供方便貧困學(xué)生就餐的服務(wù)項(xiàng)目，有突發(fā)事件的應(yīng)急措施。

4.2.7  遇有顧客投訴，在職責(zé)范圍內(nèi)的立即解決；超出職責(zé)范圍的，立即報(bào)請(qǐng)上級(jí)，并保持記錄。

4.2.8  對(duì)食品生產(chǎn)和餐飲服務(wù)中的不合格品，執(zhí)行《不合格品控制程序》。

4.3  衛(wèi)生和安全

4.3.1  食堂應(yīng)執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》和《集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定〉》等有關(guān)法規(guī)。

4.3.2  個(gè)人衛(wèi)生須符合《深圳市〈集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定〉》中的有關(guān)要求。

4.3.3  嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)食品鏈的采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等過程的管理和監(jiān)督。

4.3.4  保持食堂內(nèi)外環(huán)境整潔，操作間、餐廳設(shè)施齊全；每天營(yíng)業(yè)中要保持食堂的整潔，營(yíng)業(yè)后對(duì)食堂進(jìn)行常規(guī)衛(wèi)生清潔，具體衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定〉》中的有關(guān)規(guī)定。

4.3.5  食堂衛(wèi)生分片負(fù)責(zé)落實(shí)到人，衛(wèi)生檢查采取食堂每餐自查、公司每日抽查與每月普查相結(jié)合的形式；在檢查中，凡發(fā)現(xiàn)不符合要求的，執(zhí)行《不合格品控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。

4.3.6 食品存放和加工過程避免交叉污染。

4.3.7  做好食堂、餐廳、廚房的油、水、電設(shè)施的安全防護(hù)工作；配備足夠的消防設(shè)施，員工應(yīng)掌握正確的使用方法，公司定期檢查或不定期抽查，將結(jié)果記錄在《檢查考評(píng)表》中。

4.4  設(shè)施設(shè)備的控制

4.4.1  正確管理和使用炊具、機(jī)械及其他設(shè)備，確保安全生產(chǎn)、無工傷事故發(fā)生。

4.4.2  使用部門應(yīng)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常清潔維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，配置并使用適合的監(jiān)視和測(cè)量裝置，并通過校準(zhǔn)、維護(hù)、正確調(diào)整、妥善存放等控制過程持續(xù)保持測(cè)量能力與測(cè)量要求相一致。具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。

4.5  民主管理

a﹚實(shí)行民主管理制度，由顧客代表、主管部門和公司管理人員組成的伙食管理指導(dǎo)委員會(huì)，具有監(jiān)督、考評(píng)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、溝通信息的職責(zé)，參與膳食服務(wù)的管理；

b﹚每周兩次向就餐者公布主要原料價(jià)格；

c﹚食堂設(shè)有意見箱（簿），由人事課定時(shí)收集、整理、匯總，為便于顧客監(jiān)督，員工工作期間佩帶工牌；

d﹚部門負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查食品及服務(wù)質(zhì)量，隨時(shí)聽取顧客意見，并做到有記錄，有反饋。

5  相關(guān)文件

5.1  《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》                      QY—FP—0

5.2  《采購(gòu)控制程序》                          QY—FP—07

5.3  《不合格品控制程序》                      QY—FP—12

6  記錄

6.1  《庫房單據(jù)》                  　    　 QY—JL—0

6.2  《采購(gòu)計(jì)劃單》                         QY—JL—0

6.3  《檢查考評(píng)表》                　    　 QY—JL—0

6.4  《菜品留樣記錄》                       QY—JL—0

6.5  《餐具消毒記錄》                       QY—JL—0

6.6  《消毒劑使用記錄》            　    　 QY—JL—0