組織質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)均為質(zhì)量目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)的質(zhì)量管理不能稱(chēng)之為“管理”，沒(méi)有績(jī)效的質(zhì)量管理不能稱(chēng)之為“有效’的質(zhì)量管理。本文著重從“如何有效地理解和確定質(zhì)量目標(biāo)”進(jìn)行闡述和探討。

　　一、質(zhì)量目標(biāo)的理論依據(jù)和來(lái)源

　　ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量目標(biāo)’的定義是：“在質(zhì)量方面所追求的目的”。從質(zhì)量管理學(xué)的理論來(lái)說(shuō)，質(zhì)量目標(biāo)的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。作為企業(yè)的員工，希望自己得到企業(yè)的認(rèn)同和接受，能夠勝任所擔(dān)負(fù)的工作并有所成就和建樹(shù)，希望獲得一定的名譽(yù)和成績(jī)。因此，作為企業(yè)的管理者，要調(diào)動(dòng)和激勵(lì)員工的創(chuàng)造性和積極性，必須引導(dǎo)全體員工通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)而使其高層次需求得到滿足。質(zhì)量目標(biāo)就是以行為科學(xué)中的“激勵(lì)理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生，又借助系統(tǒng)理論向前發(fā)展的。

　　按照系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，一個(gè)企業(yè)是一個(gè)目的性的系統(tǒng)，它包括若干個(gè)帶有目的性的子系統(tǒng)，子系統(tǒng)又包括若干個(gè)帶有目的性的子子系統(tǒng)一如此循環(huán)無(wú)窮盡也。

　　以系統(tǒng)論思想作為指導(dǎo)，從實(shí)現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，協(xié)調(diào)企業(yè)各個(gè)部門(mén)乃至每個(gè)人的活動(dòng)，就是質(zhì)量目標(biāo)的核心思想。當(dāng)然，質(zhì)量目標(biāo)的理想境界是“橫到邊、縱到底”，即每個(gè)職能部門(mén)和每個(gè)層次（企業(yè)最高管理層、部門(mén)管理層、車(chē)間、班組乃至每個(gè)人）均有質(zhì)量目標(biāo)，但基于管理成本和各個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理水平高低的不同，ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)只要求“相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”即可。

　　二、質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用

　　系統(tǒng)理論的方法與ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中提到的管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法有異曲同工之妙。管理的“系統(tǒng)方法”管理的對(duì)象為“相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程作為系統(tǒng)”，相當(dāng)于系統(tǒng)理論中目的性的總系統(tǒng)；“過(guò)程方法”管理的對(duì)象是“組織所應(yīng)用的過(guò)程”，相當(dāng)于系統(tǒng)理論中帶目的性的子子系統(tǒng)乃至子子孫孫系統(tǒng)。圖1是A公司利用系統(tǒng)理論的方法（等同于管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法），通過(guò)結(jié)構(gòu)圖的方式將其總質(zhì)量管理體系展開(kāi)到子系統(tǒng)（后文均稱(chēng)之為過(guò)程）。反過(guò)來(lái)，通過(guò)對(duì)過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)的確定、實(shí)施、考核、分析和改進(jìn)，最終達(dá)到對(duì)質(zhì)量管理體系總質(zhì)量目標(biāo)的確定、實(shí)施、考核。分析和改進(jìn)的目的。

　　

 

　　由圖1可見(jiàn)，企業(yè)對(duì)總質(zhì)量目標(biāo)的管理，可以通過(guò)對(duì)所有過(guò)程的過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.1條款將過(guò)程定義為：“一組將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)… 注2：組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。”這里指出的過(guò)程的“受控條件”之一，就包括對(duì)過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)的管理。

　　過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo)，可定義為“過(guò)程在質(zhì)量方面所追求的目的”，即過(guò)程預(yù)期的輸出（過(guò)程結(jié)果）。所以，過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo)更加關(guān)注過(guò)程的有效性和效率。

　　三、如何在質(zhì)量管理體系的具體過(guò)程中確定過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)

　　A公司有Bn個(gè)部門(mén)（如采購(gòu)部），各個(gè)部門(mén)又包括Cn項(xiàng)職能活動(dòng)（如采購(gòu)部的職能包括供方管理、采購(gòu)管理和材料倉(cāng)庫(kù)管理），各個(gè)職能活動(dòng)又包括Dn個(gè)過(guò)程（如采購(gòu)管理職能包括采購(gòu)計(jì)劃制定、按采購(gòu)計(jì)劃實(shí)施采購(gòu)、采購(gòu)材料驗(yàn)收、驗(yàn)收合格材料提供給生產(chǎn)線使用）。當(dāng)然，這四個(gè)過(guò)程還可以細(xì)分為更多的子過(guò)程和子子過(guò)程，限于本文的篇幅不再繼續(xù)深入展開(kāi)。

　　現(xiàn)以A公司采購(gòu)計(jì)劃的制定過(guò)程為例加以說(shuō)明。該過(guò)程確定質(zhì)量目標(biāo)的思路如下：

　　該過(guò)程的輸入：

　�、偕�產(chǎn)計(jì)劃安排所需的材料數(shù)量；

　�、诓牧蟼}(cāng)庫(kù)庫(kù)存情況；

　　③供方交貨能力（包括供方的產(chǎn)量、運(yùn)輸路途時(shí)間等）；

　　④材料規(guī)定的采購(gòu)技術(shù)要求；

　�、莨�司資金周轉(zhuǎn)情況；

　�、逓槌袚�(dān)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)所增加的采購(gòu)余量；

　�、咚�采購(gòu)材料的重要程度等。

　　該過(guò)程的輸出：

　　適宜和充分的采購(gòu)計(jì)劃。該過(guò)程的關(guān)注點(diǎn)：

　�、俨少�(gòu)材料能否按照采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)由供方交付；

　�、诓少�(gòu)材料的質(zhì)量和技術(shù)要求能否滿足規(guī)定的技術(shù)和質(zhì)量要求；

　�、郯从�(jì)劃準(zhǔn)時(shí)交貨的材料有無(wú)因質(zhì)量問(wèn)題影響生產(chǎn)線正常使用；

　�、茴櫩屯对V或退貨是否由采購(gòu)材料所引起；

　　⑤是否在經(jīng)評(píng)價(jià)合格的供應(yīng)商處采購(gòu)材料；

　　⑥采購(gòu)成本是否逐年降低等。

　　從上述關(guān)注點(diǎn)可以看出，該過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo)可以考慮以下幾個(gè)方面：

　�、俨少�(gòu)產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)率（可以按年度、季度和月為時(shí)間單位進(jìn)行考核）二在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)按采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)交貨的批次／在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)采購(gòu)計(jì)劃安排的材料采購(gòu)總批次；

　　②材料驗(yàn)收合格率二材料驗(yàn)收合格人庫(kù)批次／材料采購(gòu)總批次；

　　③材料上線不合格率一材料廠生產(chǎn)線后發(fā)現(xiàn)不合格總數(shù)／材料上生產(chǎn)線總數(shù)，材料上線準(zhǔn)時(shí)率二材料準(zhǔn)時(shí)上生產(chǎn)線批次／生產(chǎn)線為滿足生產(chǎn)計(jì)劃安排所需的材料總批次；

　　④材料原因的顧客投訴件數(shù)，材料原因的顧客退貨率一材料原因的顧客退貨總數(shù)／顧客接受的產(chǎn)品總數(shù)；

　�、轃o(wú)特殊情況川％向評(píng)價(jià)合格的供方實(shí)施采購(gòu)；

　�、薷邇r(jià)值材料每年平均價(jià)格降低5％等。

　　這6個(gè)質(zhì)量目標(biāo)分別對(duì)應(yīng)上一段該過(guò)程應(yīng)該關(guān)注和達(dá)到的部分目的，前5個(gè)質(zhì)量目標(biāo)主要考慮了該過(guò)程的有效性，第6個(gè)質(zhì)量目標(biāo)主要考慮了該過(guò)程的效率，并覆蓋了質(zhì)量目標(biāo)所關(guān)注的質(zhì)量（Q）、成本（C）、交付m）三個(gè)方面。其中，部分質(zhì)量目標(biāo)可同時(shí)作為按采購(gòu)計(jì)劃實(shí)施采購(gòu)、采購(gòu)材料驗(yàn)收、供方管理等過(guò)程或職能的質(zhì)量目標(biāo)，并體現(xiàn)了“過(guò)程方法”所描述的“特別是這些過(guò)程之間的相互作用”的“識(shí)別和管理”。

　　綜上所述，選擇什么樣的質(zhì)量B標(biāo)取決于企業(yè)管理者所關(guān)注的內(nèi)容和想要達(dá)到的目的。當(dāng)我們將質(zhì)量管理體系分解成Dn個(gè)過(guò)程，并設(shè)定這些過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo)，通過(guò)匯總和歸納的方法將Dn個(gè)過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)匯總為Cn個(gè)職能質(zhì)量目標(biāo)Jn個(gè)部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)，最后就完成了對(duì)A公司質(zhì)量管理體系總質(zhì)量目標(biāo)的確定，并通過(guò)對(duì)總質(zhì)量目標(biāo)的確定、實(shí)施、考核、分析和改進(jìn)，完成對(duì)總質(zhì)量目標(biāo)的管理，不斷完善和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。