質(zhì)量目標(biāo)中未包括產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和要求 常見(jiàn)的問(wèn)題，就是在組織建立的質(zhì)量目標(biāo)中，通常只有“工程項(xiàng)目合格率”、“產(chǎn)品合格率”、“出廠一次交驗(yàn)合格率”等目標(biāo)，卻沒(méi)有ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)7.1a）提出的“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求”。 “合格率”是不是顧客最關(guān)心的問(wèn)題？通常不是。“合格率”通常是組織關(guān)心的問(wèn)題。顧客關(guān)心什么？顧客關(guān)心的是自己得到的那個(gè)產(chǎn)品是不是合格品，有沒(méi)有缺陷，是不是耐用，甚至希望有超值的特性。但是，許多組織并沒(méi)有理會(huì)顧客的這些需求和期望，僅僅執(zhí)著地追求著“合格率”，怎樣“增強(qiáng)顧客滿意”則研究不夠。 為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？原因很簡(jiǎn)單，就是沒(méi)有理解ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則理念；沒(méi)有理解標(biāo)準(zhǔn)的目的是為了“增強(qiáng)顧客滿意”；沒(méi)有想方設(shè)法了解顧客對(duì)自己的產(chǎn)品及其特性的需求和期望，或者沒(méi)有針對(duì)自己的產(chǎn)品及其特性狀況征求顧客的意見(jiàn)，因此，不了解顧客對(duì)自己的產(chǎn)品有哪些方面不滿意，或者不是最滿意，從而無(wú)法以此為目標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)。 怎樣解決這個(gè)問(wèn)題呢？ 有一個(gè)這樣的例子：某計(jì)算機(jī)公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，征詢顧客意見(jiàn)，了解到顧客希望自己買到的計(jì)算機(jī)別出硬件故障，希望無(wú)故障間隔時(shí)間能達(dá)到國(guó)外某品牌的水平。于是，該計(jì)算機(jī)公司經(jīng)過(guò)調(diào)查，就以該國(guó)外品牌為趕超對(duì)象，確定自己的計(jì)算機(jī)的特性之一——“可靠性”——“平均無(wú)故障間隔時(shí)間”1.5萬(wàn)小時(shí)作為首期質(zhì)量目標(biāo)；并依靠管理體系的運(yùn)行，從設(shè)計(jì)、選料、零部件、外協(xié)件、生產(chǎn)工藝、檢測(cè)、運(yùn)輸、包裝、貯存、銷售等各個(gè)過(guò)程環(huán)節(jié)找差距，提高人員素質(zhì)，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，改進(jìn)過(guò)程。他們想方設(shè)法努力實(shí)施的是去實(shí)現(xiàn)“1.5萬(wàn)小時(shí)”這個(gè)“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)”。而不單單是什么“出廠合格率100%”的目標(biāo)。因?yàn)樗麄兦宄�：即便出廠時(shí)100%合格，但用不了幾天就要送修，顧客仍然是不買賬的。 作為建筑公司，什么是“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)”？這必須從產(chǎn)品及其特性本身去探索。例如，某裝飾工程完成后，不出一個(gè)月，墻面裂縫；不到一年，門窗變形；不滿兩年，瓷磚地面起鼓；顧客對(duì)此很不滿意。多少多少“合格率”此時(shí)此刻對(duì)顧客毫無(wú)意義和作用。那么，如何讓顧客滿意呢？顯然，只有在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫了；而這些需要下功夫的不足之處，就是建筑公司應(yīng)該設(shè)定的“產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)”。 又例如：“建筑設(shè)計(jì)文件”也是產(chǎn)品，它的產(chǎn)品質(zhì)量特性之一——工程尺寸應(yīng)表述正確，應(yīng)該做到無(wú)“錯(cuò)、漏、碰、缺”，無(wú)違規(guī)設(shè)計(jì)；為此，一些設(shè)計(jì)單位確定的建筑設(shè)計(jì)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)是：1）施工圖的“錯(cuò)、漏、碰、缺”數(shù)由去年的6個(gè)/ 每張標(biāo)準(zhǔn)圖紙，減少到今年的5個(gè)/ 每張標(biāo)準(zhǔn)圖紙；2）施工圖第一次出圖違反強(qiáng)制性條文≤1條/萬(wàn)平方米。3）施工圖審查二次通過(guò)率100%。其中，既包括了“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)”，體現(xiàn)了今年在去年基礎(chǔ)上的持續(xù)改進(jìn)；又包括了遵守法律法規(guī)的承諾。這種需經(jīng)過(guò)奮斗才能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，才是努力的方向，才是質(zhì)量管理體系要解決的問(wèn)題，才是符合iso9000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量目標(biāo)。