過(guò)程識(shí)別，是貫標(biāo)中較易忽視的環(huán)節(jié)，也是貫標(biāo)中的重點(diǎn)與難點(diǎn)。過(guò)程識(shí)別準(zhǔn)確、正確與否，對(duì)組織體系運(yùn)作的有效性有著重要的影響。在實(shí)際工作中，困擾貫標(biāo)組織的很多問(wèn)題，往往就是過(guò)程識(shí)別方面的問(wèn)題。

從“合同評(píng)審”中“解放”出來(lái)

    長(zhǎng)期以來(lái)，許多貫標(biāo)組織被“合同評(píng)審”這一過(guò)程困擾，普遍采用的做法是在簽訂每一份合同或訂單前都填寫(xiě)一份合同或訂單評(píng)審表，而在實(shí)踐中往往很難堅(jiān)持。多數(shù)組織感到不填不行，填起來(lái)又費(fèi)事且意義不大，因而評(píng)審表多是事后集中補(bǔ)填，個(gè)別企業(yè)還出現(xiàn)了要求市場(chǎng)人員帶著合同評(píng)審表出差簽訂合同的笑話。
    產(chǎn)生上述問(wèn)題的根本原因，主要在于組織對(duì)評(píng)審過(guò)程識(shí)別不充分，僅確定了銷(xiāo)售活動(dòng)中的評(píng)審過(guò)程，未能識(shí)別存在于銷(xiāo)售活動(dòng)前，甚至產(chǎn)品轉(zhuǎn)入銷(xiāo)售領(lǐng)域前的評(píng)審過(guò)程，導(dǎo)致所有評(píng)審要求都堆積到銷(xiāo)售階段去解決。
    合同評(píng)審包括事前評(píng)審、比較評(píng)審與專(zhuān)項(xiàng)評(píng)審三個(gè)過(guò)程。
    事前評(píng)審，即對(duì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)入銷(xiāo)售領(lǐng)域前，有關(guān)職能部門(mén)甚至是組織的管理層對(duì)正常情況下的產(chǎn)品質(zhì)量要求、最大生產(chǎn)能力、最短生產(chǎn)周期、最低銷(xiāo)售價(jià)格、同類(lèi)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力等作出評(píng)審、確定，即常規(guī)情況下的極限能力保證�？蓪⑵淅斫鉃殇N(xiāo)售底線或授權(quán)，如酒店管理層對(duì)季節(jié)性打折幅度的確定。
    比較評(píng)審，即銷(xiāo)售人員在處理合同或訂單時(shí)，將事前評(píng)審所確定的“底線”與合同／訂單的要求進(jìn)行比較。當(dāng)要求未突破“底線”或授權(quán)時(shí)，銷(xiāo)售人員可直接接受合同或訂單；當(dāng)要求超越“底線”或授權(quán)時(shí)，則需要進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)評(píng)審，如新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)時(shí)限低于組織的正常開(kāi)發(fā)周期。
    專(zhuān)項(xiàng)評(píng)審，即確定超越底線的要求能否接受，接受后采取哪些措施予以保證。
    綜合來(lái)看，比較評(píng)審是銷(xiāo)售領(lǐng)域面臨比較多的情況，如果組織沒(méi)有識(shí)別并建立事前評(píng)審過(guò)程，將應(yīng)該在事前評(píng)審階段解決的問(wèn)題推移至比較評(píng)審階段，就會(huì)出現(xiàn)銷(xiāo)售人員既做不到，也做不好的情況。事前評(píng)審、專(zhuān)項(xiàng)評(píng)審是評(píng)審活動(dòng)中“少數(shù)的關(guān)鍵”，應(yīng)將其作為控制的重點(diǎn)，如果通過(guò)事前評(píng)審解決了常規(guī)問(wèn)題，應(yīng)有事前評(píng)審記錄；對(duì)于必須通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)評(píng)審解決的特殊問(wèn)題，應(yīng)有專(zhuān)項(xiàng)評(píng)審記錄。因此，放棄對(duì)比較評(píng)審的記錄要求，就會(huì)“解放”銷(xiāo)售人員，從而使貫標(biāo)組織從合同評(píng)審中“解放”出來(lái)。

    “標(biāo)準(zhǔn)化”設(shè)計(jì)過(guò)程沒(méi)“準(zhǔn)”

    在某些貫標(biāo)組織中，其設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)存在著兩種典型的“標(biāo)準(zhǔn)化”現(xiàn)象：其一，以標(biāo)準(zhǔn)要求替代設(shè)計(jì)過(guò)程，即對(duì)設(shè)計(jì)活動(dòng)的全部規(guī)定僅為標(biāo)準(zhǔn)中“控制”設(shè)計(jì)過(guò)程的策劃、輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)和更改等活動(dòng)，而丟掉了“設(shè)計(jì)過(guò)程”本身；其二，以一個(gè)統(tǒng)一的“標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程”管理所有的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)，沒(méi)有考慮不同類(lèi)型設(shè)計(jì)所需的過(guò)程可能不同。
    上述兩種現(xiàn)象帶來(lái)的結(jié)果可想而知。前者會(huì)導(dǎo)致設(shè)計(jì)過(guò)程得不到真正的控制、甚至失控；后者不但會(huì)導(dǎo)致設(shè)計(jì)過(guò)程失控，還會(huì)給很簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)過(guò)程控制帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)。
    標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的策劃、輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)等是對(duì)設(shè)計(jì)過(guò)程控制的要求。以機(jī)械產(chǎn)品為例，其典型的設(shè)計(jì)過(guò)程分為三個(gè)階段，即初步設(shè)計(jì)、技術(shù)設(shè)計(jì)和工作圖設(shè)計(jì)，這三個(gè)階段及其設(shè)計(jì)結(jié)果是設(shè)計(jì)控制的主體。不抓住這個(gè)主體，單獨(dú)談控制，就很可能不知所云。
    在機(jī)械產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程中，并非任何產(chǎn)品的設(shè)計(jì)都存在這三個(gè)階段，新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)要執(zhí)行三個(gè)階段的要求，而產(chǎn)品的改型設(shè)計(jì)就不一定了。這時(shí)，將初步設(shè)計(jì)與技術(shù)設(shè)計(jì)合二為一是常見(jiàn)的做法。因而，將新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和改型設(shè)計(jì)統(tǒng)一到三個(gè)階段上來(lái)，并采取統(tǒng)一控制的做法是不可取的�？傮w上講，針對(duì)不同的對(duì)象，識(shí)別、確定相應(yīng)的過(guò)程并有區(qū)別地加以控制，是提高過(guò)程控制效率的一個(gè)重要手段。這實(shí)際上是一個(gè)針對(duì)某一工作，識(shí)別其中存在的各個(gè)“并行過(guò)程”的問(wèn)題。

    “采購(gòu)信息”何以不合格

    某貫標(biāo)組織在初審時(shí)，采購(gòu)計(jì)劃不合格，主要原因是在采購(gòu)計(jì)劃中未充分表達(dá)“采購(gòu)信息”，如未明確所采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量要求等。監(jiān)督審核時(shí)，認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題在該組織其后的采購(gòu)計(jì)劃中仍然存在。受審核方百思不得其解：不寫(xiě)質(zhì)量要求采購(gòu)的產(chǎn)品也沒(méi)出過(guò)差錯(cuò)，問(wèn)題在哪兒呢?
    通過(guò)進(jìn)一步了解，發(fā)現(xiàn)該組織向某供方訂購(gòu)A產(chǎn)品時(shí)，表述采購(gòu)要求的文件有兩種：一是年度采購(gòu)合同，二是月度采購(gòu)計(jì)劃或訂單。采購(gòu)合同中規(guī)定了產(chǎn)品的類(lèi)別、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等供貨基本原則；采購(gòu)計(jì)劃或訂單中規(guī)定了每次供貨的時(shí)間、數(shù)量等具體要求。
    筆者認(rèn)為，上述采購(gòu)合同以及采購(gòu)計(jì)劃或訂單已經(jīng)構(gòu)成完整的采購(gòu)文件。一個(gè)完整的采購(gòu)要求提出過(guò)程包含兩個(gè)子過(guò)程(簽訂年度合同、提交月度訂單)，每個(gè)子過(guò)程所要解決的問(wèn)題不同，其結(jié)果要求也不一樣。因而，月度訂單中不提產(chǎn)品質(zhì)量要求是合理、可行的。若要求月度采購(gòu)計(jì)劃或訂單說(shuō)清全部采購(gòu)要求，等于試圖通過(guò)一個(gè)子過(guò)程的活動(dòng)達(dá)到整個(gè)過(guò)程的目標(biāo)，這是不合理的，也是沒(méi)有必要的。
    但是，由于該組織沒(méi)有識(shí)別“采購(gòu)信息提出過(guò)程”，其過(guò)程控制是自發(fā)的，雖然暫時(shí)未出現(xiàn)問(wèn)題，但還是有潛在風(fēng)險(xiǎn)。
    從以上分析看，“過(guò)程識(shí)別”事關(guān)組織的體系建設(shè)和高效運(yùn)作，充分、準(zhǔn)確地識(shí)別過(guò)程，需正確認(rèn)識(shí)、把握以下幾點(diǎn)：
    1．過(guò)程識(shí)別是過(guò)程控制的關(guān)鍵；
    2．標(biāo)準(zhǔn)并未規(guī)定過(guò)程，過(guò)程需由組織去識(shí)別、確定；
    3．標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程“控制要求”的一致性，既不代表過(guò)程的惟一性，也不代表控制手段的惟一性；
    4．識(shí)別過(guò)程，包括識(shí)別并行過(guò)程和子過(guò)程；
    5．通過(guò)識(shí)別過(guò)程，變“自發(fā)實(shí)施過(guò)程”為“自覺(jué)控制過(guò)程”，從而控制潛在風(fēng)險(xiǎn)；
    6．識(shí)別過(guò)程的目的，是確保過(guò)程控制的有效和高效，因而工作是否有效、效率的高低是衡量“過(guò)程”是否得到識(shí)別或充分識(shí)別的重要尺度。