四、過(guò)程的識(shí)別

1．區(qū)分過(guò)程和活動(dòng)的概念

如果受審核方無(wú)法區(qū)分過(guò)程和活動(dòng)的概念，審核員可以根據(jù)ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的指南（條款2.4）和定義(3.4.1)的背景知識(shí)簡(jiǎn)要解釋這兩者之間的區(qū)別。審核員應(yīng)能適應(yīng)受審核方的具體情況。了解受審核方的體系和方法是審核員的職責(zé)。

審核過(guò)程中，審核員應(yīng)判定受審核方存在的問(wèn)題僅僅是術(shù)語(yǔ)的理解問(wèn)題，還是受審核方確實(shí)沒(méi)能實(shí)施過(guò)程方法。如果受審核方確實(shí)沒(méi)能完全實(shí)

施ISO9001：2000條款4.1的要求，可能需要給被審核方出具不符合項(xiàng)報(bào)告； 如果只是術(shù)語(yǔ)的理解問(wèn)題， 而審核方能夠滿(mǎn)足條款4.1的全部要求，就不需出具不符合項(xiàng)。

   只要能夠滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)的要求，受審核方有權(quán)使用自己的慣用術(shù)語(yǔ)。為確保一致性及準(zhǔn)確理解，審核員心中要有標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和受審核方慣用的術(shù)語(yǔ)之間的對(duì)應(yīng)表

2．過(guò)程包含明確的目標(biāo)、輸入、輸出、活動(dòng)和資源

如果受審核方不明白過(guò)程必須明確（但不必是可測(cè)量的）目標(biāo)、輸入、輸出、活動(dòng)和資源，審核員應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言將問(wèn)題重新向受審核方說(shuō)明，而避免使用質(zhì)量管理行話(huà)，比如，可以說(shuō)：你能介紹你們的工作流程嗎？你們部門(mén)的基本工作是什么？開(kāi)展工作前要了解、掌握的信息？信息從哪里獲取？你的工作結(jié)果向誰(shuí)交接？怎么知道你做的工作符合要求？等等…

這將幫助審核員了解受審核方是否按照ISO9001:2000的要求識(shí)別了過(guò)程,明確了輸入和輸出以及目標(biāo)等。

3．應(yīng)對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析、監(jiān)視和/或測(cè)量和改進(jìn)

如果采用了上述的審核技巧，仍然未能發(fā)現(xiàn)受審核方存有記錄或其他證據(jù)證明其對(duì)過(guò)程做了分析、和/或監(jiān)視、和/或測(cè)量、和/或改進(jìn)，那么表明被審核方在ISO9001：2000的4.1條款存在不符合。

 

4．受審核方/審核員認(rèn)為ISO9001：2000的每個(gè)條款或子條款都必須-識(shí)別為獨(dú)立的過(guò)程

如果審核員認(rèn)為這種方法是正確的，那么他應(yīng)參閱ISO的相關(guān)文件（需要注意的是ISO/TC176/SC 2 文件： N544 ISO9000 前言和支持性文件：

關(guān)于過(guò)程方法的概念和應(yīng)用指南），該文件明確指出這是不正確的

如果受審核方認(rèn)為這種方法是正確的，建議審核員采用上文第二部分概括的判定過(guò)程的技巧進(jìn)行審核。

5．ISO9001：2000前言部分描述的過(guò)程的方法是否是標(biāo)準(zhǔn)的要求？

ISO9001：2000前言部分描述的過(guò)程方法純屬知識(shí)性的內(nèi)容，并非一組附加的要求。條款4.1明確了實(shí)施質(zhì)量管理體系的過(guò)程方法必要的步驟。

條款4.1的注釋提供了質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程的例子。審核方法必須相應(yīng)地導(dǎo)向?qū)�組織過(guò)程的分析。

五、審核顧客反饋過(guò)程

1. 引言

顧客反饋過(guò)程是質(zhì)量管理體系至關(guān)重要的一部分，因此應(yīng)該在第三方審核中得到充分的關(guān)注。來(lái)自顧客的反饋是判斷質(zhì)量管理體系總體有效性的主要業(yè)績(jī)指標(biāo)之一，因此對(duì)于審核員而言，驗(yàn)證以下幾個(gè)方面是很重要的：
a) 組織的顧客溝通渠道促進(jìn)了對(duì)顧客反饋過(guò)程的充分了解；
 
b) 顧客反饋過(guò)程的輸入包括相關(guān)的、有代表性的和可靠的數(shù)據(jù)；
c)  數(shù)據(jù)得到有效的分析，且
d) 這一過(guò)程的輸出為管理評(píng)審和其他質(zhì)量管理體系過(guò)程以及提高顧客滿(mǎn)意并推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)提供了有用的信息。

2.要求是什么？

2.1正如在條款1.1中規(guī)定的，ISO9001:2000的總體目標(biāo)是為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求
a)  需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，和
b）通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。

2.2條款7.2.3要求組織“應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排……顧客反饋，包括顧客抱怨”

 

2.3 ISO9001:2000第8.2.1條款說(shuō)明：
 作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否以滿(mǎn)足要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視、并確定獲取和利用這種信息的方法。
ISO/TC176術(shù)語(yǔ)指南文件(ISO/TC176/SC2/N526R)強(qiáng)調(diào)監(jiān)視指的是“定期的觀察、監(jiān)督、評(píng)審、測(cè)量或測(cè)試” 對(duì)審核員來(lái)說(shuō)重要的是應(yīng)認(rèn)識(shí)到在ISO9001:2000第8.2.1條款中沒(méi)有特別要求讓組織進(jìn)行正式的顧客滿(mǎn)意調(diào)查或者其他形式的顧客滿(mǎn)意測(cè)量，盡管這當(dāng)然是監(jiān)視顧客感受的良好工具。因此組織盡力從顧客的角度看問(wèn)題、監(jiān)視顧客的感受就顯得頗為重要。測(cè)量顧客滿(mǎn)意在一些情況下可能是適宜的，但這并不是標(biāo)準(zhǔn)的直接要求。

注：除了上述涉及到顧客反饋過(guò)程的要求外，在整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中還有一些間接涉及到顧客反饋過(guò)程的要求審核員需要加以考慮。例如將顧客反饋?zhàn)鳛樵O(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程、過(guò)程確認(rèn)等的一部分。

3.在審核顧客反饋過(guò)程時(shí)應(yīng)該考慮什么？

顧客反饋是一個(gè)過(guò)程。需要作為一個(gè)過(guò)程而不是作為標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)“條款”來(lái)審核。評(píng)價(jià)也需根據(jù)過(guò)程被管理的方式（見(jiàn)ISO9001:2000第4.1.c條款）來(lái)實(shí)施,也要根據(jù)該過(guò)程提供用以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系總體有效性的有意義信息的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。獲取反饋信息的方式（“方法”）由組織自己確定。
審核員要對(duì)會(huì)影響到組織所采取方式的諸多因素有個(gè)意識(shí)并要認(rèn)識(shí)到?jīng)]有固定的“處方”。應(yīng)該充分考慮以下因素：
  組織規(guī)模和復(fù)雜程度
  產(chǎn)品的復(fù)雜程度和顧客
  產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)
  顧客群體的多樣性

3.1 在審核顧客反饋過(guò)程之前（準(zhǔn)備階段）

審核員需要關(guān)注可能會(huì)顯著影響顧客滿(mǎn)意產(chǎn)品的那些特定特性。在整個(gè)審核過(guò)程中，審核員應(yīng)注意那些可能表明顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的跡象，這些跡象可以成為進(jìn)行顧客反饋過(guò)程審核的輸入。這些信息的比較好的來(lái)源可能包括，例如：
• 顧客退回的產(chǎn)品
• 保證條款
• 修改過(guò)的發(fā)票
• 信用票據(jù)
• 媒體文章
• 顧客網(wǎng)站
• 對(duì)顧客的直接觀察或與顧客溝通（例如在一個(gè)服務(wù)組織里）

3.2 在過(guò)程評(píng)價(jià)期間

 

 在審核顧客反饋過(guò)程時(shí)審核員應(yīng)該考慮以下幾方面：

a) 這一過(guò)程期望的輸出是什么？從顧客感受中實(shí)際能獲得什么信息？管理層如何利用這一信息來(lái)推動(dòng)產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量管理體系的改進(jìn)？
此信息包括所有的顧客類(lèi)別嗎？牢記組織可能有不止一類(lèi)的顧客是很重要的—見(jiàn)ISO9000：2000中第3.3.5條款對(duì)顧客的定義。例如：一個(gè)制造商把商品賣(mài)給批發(fā)商，然后批發(fā)商將商品賣(mài)給零售商，零售商轉(zhuǎn)而把商品出售給大眾。這種情況下，組織可能需要考慮這三種類(lèi)型的顧客，他們都可能有不同的感受。組織可能滿(mǎn)足某一群體的顧客而得罪其他的。
b) 如何收集數(shù)據(jù)以輸入到這一過(guò)程中？
組織有很多方法來(lái)監(jiān)視其顧客的感受，審核員應(yīng)該避免對(duì)如何監(jiān)視顧客感受有先入之見(jiàn)。組織能夠采用的技術(shù)的例子包括：
－面對(duì)面的評(píng)估，可能在一些服務(wù)性的組織里適用，比如旅館
－“您在我們旅館里住得如何？” 或者在餐館“祝您晚餐愉快”；
－定期或在交付產(chǎn)品和提供服務(wù)之后進(jìn)行電話(huà)詢(xún)問(wèn)或者回訪；
－組織自己或通過(guò)獨(dú)立的市場(chǎng)研究人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查或其他形式的調(diào)查；
－通過(guò)其他形式和顧客接觸，比如通過(guò)服務(wù)或安裝人員；
－內(nèi)部詢(xún)問(wèn)接觸顧客的員工；
－重復(fù)業(yè)務(wù)的評(píng)估；
－監(jiān)視應(yīng)收賬款、保證條款等；
－顧客投訴分析；

投訴通常是從顧客那里得到的唯一主動(dòng)反饋信息，應(yīng)加以使用以分析趨勢(shì)、主要的關(guān)注點(diǎn)、影響等。但應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，顧客投訴不能是監(jiān)視顧客感受的唯一輸入。審核員也應(yīng)該避免僅憑特定的投訴個(gè)案而做出結(jié)論—這些投訴應(yīng)該放在它們對(duì)質(zhì)量管理體系的總體影響的環(huán)境下考慮。
c) 信息有多可靠?
●在一個(gè)理想的世界里，組織監(jiān)測(cè)所有顧客的感知，但是成本可能會(huì)非常高。因此有必要驗(yàn)證組織使用的顧客抽樣的準(zhǔn)則，以確保其有代表性，并且反映了組織和顧客的風(fēng)險(xiǎn)。
●審核員應(yīng)該通過(guò)與從審核過(guò)程中獲得的其他證據(jù)相比較（見(jiàn)3.1），對(duì)提供的信息進(jìn)行驗(yàn)證。
●在有些情況下，讓審核員直接從組織的顧客處驗(yàn)證獲取的信息可能更為適宜，當(dāng)然這樣做可能要采取一定的外交手段。

d)  如何分析數(shù)據(jù)？
●簡(jiǎn)單地收集顧客感受的數(shù)據(jù)是不夠的，審核員必須追蹤整個(gè)過(guò)程，以檢查數(shù)據(jù)是怎樣分析的（見(jiàn)ISO9001: 2000第8.4條款）、得出的關(guān)于質(zhì)量管理體系有效性的結(jié)論是什么。
●有任何趨勢(shì)嗎？
● 這一情況穩(wěn)定、好轉(zhuǎn)或惡化？ 

 

●顧客的需求和期望發(fā)生改變嗎？
●雖然這不是ISO9001: 2000的要求，但詢(xún)問(wèn)組織關(guān)于行業(yè)比較或標(biāo)桿活動(dòng)的問(wèn)題應(yīng)該是合適的，以便恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩头答仭?/div>