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在我國通過質量管理體系認證的企業(yè)里，60％的企業(yè)質量成本并未下降，52％的企業(yè)競爭力無明顯變化，40％的企業(yè)管理效率并未得到提高，22％的企業(yè)產品合格率未提高。產生這些問題的原因在于質量管理體系(QMS)缺乏有效性甚至失效。因此，分析質量管理體系失效的原因，探討提升QMS有效性的途徑，對提高我國企業(yè)質量管理水平具有十分重要的意義。
QMS有效性
質量管理體系是指”在質量方面指揮和控制組織的管理體系”，因此，質量管理體系是企業(yè)管理體系中的一部分，包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量保證、質量控制和質量改進等，對一個企業(yè)有著深遠的影響，也可以說是企業(yè)戰(zhàn)略和文化的一部分。而有效性是指”完成策劃的活動和達到策劃結果的程度”。質量管理體系的有效性，體現(xiàn)在產品和服務質量、顧客滿意度、組織的效益等方面。
企業(yè)持續(xù)保持有效的質量管理體系，其根本目的是在產品質量、交貨期和服務等方面滿足顧客的需求，增強企業(yè)的競爭力和提高經(jīng)濟效益。
QMS失效性分析
我國企業(yè)在質量管理體系運行中存在的一個普遍問題是有效性差，有的甚至無效。造成QMS失效的原因很多、也很復雜，歸結起來有以下幾種。
1 先天不足
有相當多的企業(yè)引入ISO標準的動機不純，以通過認證為目標，為了認證而認證。并且在QMS策劃階段工作做得不夠細致，沒有吃透IS09000：2000標準的精神，就倉促開始編寫文件。文件編了幾大本，但許多不具有可操作性，或冗長、或瑣碎、或空泛，往往把標準定得過高，很難要求員工做到，更無法自覺執(zhí)行。甚至有的企業(yè)干脆讓咨詢公司捉刀代筆，這種照抄照搬編寫出來的體系文件不僅脫離了企業(yè)實際，而且如此建立起來的質量管理體系自然”先天不足”。在策劃或設計上體系本身就存在嚴重缺陷，當然不能保證企業(yè)體系運行的有效性。
2 后天不良
當前，我國多數(shù)企業(yè)缺乏適應新形勢的質量管理理念，管理知識更新不夠，對現(xiàn)代質量管理方法缺乏了解，應用水平較低，如國際上已普遍使用的質量功能展開、水平對比、過程方法等，國內企業(yè)較少應用。因此，雖然QMS策劃設計沒有問題，但在運行中就會產生許多問題，而影響了體系運行的效果。其典型的表現(xiàn)就是”兩張皮”現(xiàn)象，即體系歸體系、實際歸實際，文件與執(zhí)行各自為政。
3 真戲假做
質量管理體系的實際運行過程與體系文件要求不符合，而組織為了通過第三方認證，下大力氣”制作”出一大堆質量記錄，不僅造成大量人力、物力和財力浪費，而且其長遠影響是企業(yè)員工對質量管理工作不重視甚至產生反感。
4 水土不服
目前，國內大部分企業(yè)QMS的建立與運行，主要以IS09000：2000標準為依據(jù)。而該標準是歐洲質量管理發(fā)展到一定階段的產物，更關鍵的是它具有明顯的西方文化背景。由于東西方文化之間存在著不少差異，從而造成了對標準的不同理解，加之審核認證的商業(yè)化運作，更讓標準的局限性暴露無遺。這就是”水土不服”的來由。
5 孤軍作戰(zhàn)
不少企業(yè)采用IS09000：2000標準建立QMS體系時，主要是由個別部門包辦，片面強調QMS自身的體系。但由于存在著”先天不足、后天不良、真戲假做、水土不服”等四方面的原因，企業(yè)許多部門無法參與，常常出現(xiàn)排他性和孤立性，難免形成孤軍作戰(zhàn)局勢，QMS體系的有效性也大打折扣。
提升QMS有效性的探索
通過分析可以看出，要解決上述問題，筆者認為，應從質量戰(zhàn)略、理念、職能、機制、文化等角度人手，防止QMS失效，提升其有效性。
1 以質量經(jīng)營理念規(guī)劃QMS
質量經(jīng)營發(fā)源于日本。它是在全面質量管理的基礎-上發(fā)展起來的一種現(xiàn)代經(jīng)營理念和管理戰(zhàn)略，是對全面質量管理的發(fā)展和深化。它主要包括如下內容：制定有效的質量經(jīng)營戰(zhàn)略；確立質量第一、顧客滿意的經(jīng)營思想；采用以質量效益為中心的經(jīng)營方式；確立并實施質量方針和質量目標；建立系統(tǒng)有效的質量管理和質量保證體系；以人為本，開展以質量效益為中心的持續(xù)性的質量改進活動；圍繞質量效益進行系統(tǒng)化的質量管理等。
企業(yè)要克服或減少體系失效的可能性，在QMS規(guī)劃時，最高管理者就應該以顧客滿意為出發(fā)點，確保在相關職能和層次上建立質量目標，充分體現(xiàn)顧客的需求和期望，并通過企業(yè)的努力，不斷提高顧客滿意度。
2 把握住QMS策劃方向，”一開始就把事做對”
要把握住QMS策劃方向和質量，”一開始就把事做對”，確保先天無缺陷。首先，企業(yè)的最高管理者要不斷接受現(xiàn)代質量意識教育，牢固樹立正確的質量經(jīng)營理念，并給予該工作以充分重視和支持；第二，組建跨部門的專門團隊，對企業(yè)現(xiàn)有的QMS進行認真分析，提出改善報告；第三，召集有關部門對體系中存在的問題進行分析，提出并實施完善的管理制度和程序；第四，深入現(xiàn)場，積極聽取員工意見，廣泛借鑒同行的先進經(jīng)驗或成果，確保文件的先進性、合理性和可操作性；第五，工藝和質量部門要加強工藝、檢驗文件的評審把關，建立健全逐級審核程序，嚴把審核關；
QMS有效性
質量管理體系是指”在質量方面指揮和控制組織的管理體系”，因此，質量管理體系是企業(yè)管理體系中的一部分，包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量保證、質量控制和質量改進等，對一個企業(yè)有著深遠的影響，也可以說是企業(yè)戰(zhàn)略和文化的一部分。而有效性是指”完成策劃的活動和達到策劃結果的程度”。質量管理體系的有效性，體現(xiàn)在產品和服務質量、顧客滿意度、組織的效益等方面。
企業(yè)持續(xù)保持有效的質量管理體系，其根本目的是在產品質量、交貨期和服務等方面滿足顧客的需求，增強企業(yè)的競爭力和提高經(jīng)濟效益。
QMS失效性分析
我國企業(yè)在質量管理體系運行中存在的一個普遍問題是有效性差，有的甚至無效。造成QMS失效的原因很多、也很復雜，歸結起來有以下幾種。
1 先天不足
有相當多的企業(yè)引入ISO標準的動機不純，以通過認證為目標，為了認證而認證。并且在QMS策劃階段工作做得不夠細致，沒有吃透IS09000：2000標準的精神，就倉促開始編寫文件。文件編了幾大本，但許多不具有可操作性，或冗長、或瑣碎、或空泛，往往把標準定得過高，很難要求員工做到，更無法自覺執(zhí)行。甚至有的企業(yè)干脆讓咨詢公司捉刀代筆，這種照抄照搬編寫出來的體系文件不僅脫離了企業(yè)實際，而且如此建立起來的質量管理體系自然”先天不足”。在策劃或設計上體系本身就存在嚴重缺陷，當然不能保證企業(yè)體系運行的有效性。
2 后天不良
當前，我國多數(shù)企業(yè)缺乏適應新形勢的質量管理理念，管理知識更新不夠，對現(xiàn)代質量管理方法缺乏了解，應用水平較低，如國際上已普遍使用的質量功能展開、水平對比、過程方法等，國內企業(yè)較少應用。因此，雖然QMS策劃設計沒有問題，但在運行中就會產生許多問題，而影響了體系運行的效果。其典型的表現(xiàn)就是”兩張皮”現(xiàn)象，即體系歸體系、實際歸實際，文件與執(zhí)行各自為政。
3 真戲假做
質量管理體系的實際運行過程與體系文件要求不符合，而組織為了通過第三方認證，下大力氣”制作”出一大堆質量記錄，不僅造成大量人力、物力和財力浪費，而且其長遠影響是企業(yè)員工對質量管理工作不重視甚至產生反感。
4 水土不服
目前，國內大部分企業(yè)QMS的建立與運行，主要以IS09000：2000標準為依據(jù)。而該標準是歐洲質量管理發(fā)展到一定階段的產物，更關鍵的是它具有明顯的西方文化背景。由于東西方文化之間存在著不少差異，從而造成了對標準的不同理解，加之審核認證的商業(yè)化運作，更讓標準的局限性暴露無遺。這就是”水土不服”的來由。
5 孤軍作戰(zhàn)
不少企業(yè)采用IS09000：2000標準建立QMS體系時，主要是由個別部門包辦，片面強調QMS自身的體系。但由于存在著”先天不足、后天不良、真戲假做、水土不服”等四方面的原因，企業(yè)許多部門無法參與，常常出現(xiàn)排他性和孤立性，難免形成孤軍作戰(zhàn)局勢，QMS體系的有效性也大打折扣。
提升QMS有效性的探索
通過分析可以看出，要解決上述問題，筆者認為，應從質量戰(zhàn)略、理念、職能、機制、文化等角度人手，防止QMS失效，提升其有效性。
1 以質量經(jīng)營理念規(guī)劃QMS
質量經(jīng)營發(fā)源于日本。它是在全面質量管理的基礎-上發(fā)展起來的一種現(xiàn)代經(jīng)營理念和管理戰(zhàn)略，是對全面質量管理的發(fā)展和深化。它主要包括如下內容：制定有效的質量經(jīng)營戰(zhàn)略；確立質量第一、顧客滿意的經(jīng)營思想；采用以質量效益為中心的經(jīng)營方式；確立并實施質量方針和質量目標；建立系統(tǒng)有效的質量管理和質量保證體系；以人為本，開展以質量效益為中心的持續(xù)性的質量改進活動；圍繞質量效益進行系統(tǒng)化的質量管理等。
企業(yè)要克服或減少體系失效的可能性，在QMS規(guī)劃時，最高管理者就應該以顧客滿意為出發(fā)點，確保在相關職能和層次上建立質量目標，充分體現(xiàn)顧客的需求和期望，并通過企業(yè)的努力，不斷提高顧客滿意度。
2 把握住QMS策劃方向，”一開始就把事做對”
要把握住QMS策劃方向和質量，”一開始就把事做對”，確保先天無缺陷。首先，企業(yè)的最高管理者要不斷接受現(xiàn)代質量意識教育，牢固樹立正確的質量經(jīng)營理念，并給予該工作以充分重視和支持；第二，組建跨部門的專門團隊，對企業(yè)現(xiàn)有的QMS進行認真分析，提出改善報告；第三，召集有關部門對體系中存在的問題進行分析，提出并實施完善的管理制度和程序；第四，深入現(xiàn)場，積極聽取員工意見，廣泛借鑒同行的先進經(jīng)驗或成果，確保文件的先進性、合理性和可操作性；第五，工藝和質量部門要加強工藝、檢驗文件的評審把關，建立健全逐級審核程序，嚴把審核關；
