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最高管理者是組織建立管理體系的戰(zhàn)略決策者，是推進(jìn)、實(shí)施管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的關(guān)鍵人物。所以，在管理體系的審核過程中與最高管理者的溝通也同樣是審核的關(guān)鍵。
對(duì)審核不感興趣，尋找各種理由躲避審核，甚至帶有抵觸情緒的最高管理者確實(shí)比以前多了，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因不排除部分最高管理者對(duì)認(rèn)證審核、管理體系的作用在認(rèn)識(shí)上存在差距，而作為審核人員從自身查找和總結(jié)原因也是很有必要的。
由于審核有效性不高，針對(duì)性不強(qiáng)，導(dǎo)致受審核方最高管理者不感興趣應(yīng)是一個(gè)重要因素。要想提高對(duì)最高管理者審核的有效性，同時(shí)，通過審核提高最高管理者對(duì)認(rèn)證、管理體系在企業(yè)管理中所起作用的認(rèn)識(shí)，我認(rèn)為應(yīng)抓好以下兩個(gè)審核活動(dòng)：
一、最高管理者和管理層的審核
組織最高管理者和管理層均是經(jīng)過商場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)磨礪出來的優(yōu)秀管理者，在審核最高管理者和管理層時(shí)，選擇適宜的審核方法與營造和諧、融洽的審核氛圍顯得尤為重要。
1、為更好地與最高管理者溝通，在初次審核前應(yīng)盡可能通過體系文件、與受審核方溝通、網(wǎng)絡(luò)查詢等方式對(duì)受審核方的背景、行業(yè)地位、所涉及的行業(yè)特點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、過程特點(diǎn)、管理特點(diǎn)等信息進(jìn)行收集，儲(chǔ)備交流的題材，為現(xiàn)場(chǎng)能夠進(jìn)行良好溝通、提出有深度的問題奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在實(shí)施監(jiān)督審核和再認(rèn)證審核時(shí)，還應(yīng)特別注意關(guān)注上次審核的總體情況，必要時(shí)與上次審核組人員進(jìn)行溝通和交流。
2、在審核過程中，應(yīng)盡量使用易于理解、通俗易懂的語言進(jìn)行交流，切忌僅僅利用標(biāo)準(zhǔn)中的語言。比如談“策劃”時(shí)，可以改為更易于理解的“規(guī)劃”；談到“方針和目標(biāo)”時(shí)，可以改為常用的“戰(zhàn)略、宗旨、目標(biāo)、計(jì)劃”等詞語。
3、注意營造輕松、和諧的審核氛圍，避免“我問你答”或“你說我記”這類簡(jiǎn)單的方式，應(yīng)多交談、少查閱，注重交流、溝通。
4、利用審核機(jī)會(huì)，結(jié)合具體標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行“掃盲教育”，提高對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解，增強(qiáng)溝通的有效性。
5、通過列舉、講述自己審核過的一些獲證組織通過管理體系良好運(yùn)行獲得收益的實(shí)例，增加管理層的感性認(rèn)識(shí)，讓其感悟到認(rèn)證的作用和意義，努力提高其認(rèn)知程度，引發(fā)對(duì)認(rèn)證、管理體系的興趣。
二、審核情況交流會(huì)
1、審核情況交流會(huì)是審核組在獲得大量客觀證據(jù)的背景下，向受審核方管理層通報(bào)審核結(jié)果，聽取受審核方意見的一次正式的溝通會(huì)議。審核情況交流會(huì)的主要目的是讓受審核方管理層真實(shí)地、客觀地了解審核組的審核結(jié)果，特別是讓他們知曉組織在管理上、體系運(yùn)行中目前存在的主要問題和今后的改進(jìn)方向，同時(shí)，對(duì)不合格項(xiàng)及審核結(jié)論達(dá)成共識(shí)。
2、審核情況交流會(huì)的形式應(yīng)力求規(guī)范。通常，審核組長(zhǎng)應(yīng)先就本次交流會(huì)的目的、內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)要說明。然后，審核組成員逐一報(bào)告各自分工審核的結(jié)果。表述的方式，宜從企業(yè)管理者的角度來說明所發(fā)現(xiàn)的突出問題。審核組長(zhǎng)做總結(jié)性發(fā)言時(shí)，應(yīng)先對(duì)受審核方體系運(yùn)行的成效給予充分肯定，然后再指出不足，確認(rèn)不符合項(xiàng)，通報(bào)審核結(jié)論。最后，可對(duì)目前管理存在的薄弱環(huán)節(jié)，今后體系運(yùn)行保持、持續(xù)改進(jìn)等方面提出方向性、建設(shè)性的建議，并介紹一些先進(jìn)的管理方法和工具。這樣，無論怎樣的管理者，都會(huì)易于接受審核的結(jié)果，樂于再次接受審核，才會(huì)起到提高組織管理者管理水平和管理意識(shí)，滿足組織高速發(fā)展的管理需求的目的。同時(shí)，也是增值審核、認(rèn)證技術(shù)服務(wù)的一種具體體現(xiàn)。
3、會(huì)前，審核組長(zhǎng)要對(duì)組員提出充分準(zhǔn)備的要求。審核組向受審核方最高管理者和管理層通報(bào)審核結(jié)果是對(duì)方十分關(guān)注的問題。管理層對(duì)審核組成員發(fā)言的實(shí)際感受，是評(píng)價(jià)審核組每位成員能力、水平、服務(wù)意識(shí)最直接的途徑。因此，每一位審核組成員不應(yīng)掉以輕心，隨意發(fā)言，必須認(rèn)真準(zhǔn)備。審核組成員要將各自的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行分析、整理，形成發(fā)言提綱。對(duì)于要指出的問題應(yīng)是組織體系目前運(yùn)行中最優(yōu)先解決的問題，是帶有普遍性、傾向性，對(duì)體系有重要影響的關(guān)鍵問題。并且，這些問題應(yīng)以客觀事實(shí)為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，不加入個(gè)人喜好、主觀臆斷的問題。同時(shí)，不要把小問題和眾多的具體問題也擺出來。
4、交流會(huì)也要營造好的氣氛，講究溝通藝術(shù)。審核組的發(fā)言，要留有余地，點(diǎn)到為止。并且，溝通時(shí)不要忘記多用“僅供參考”這類謙虛的語言，避免使用盛氣凌人、主觀武斷的口氣講話。通過審核情況交流會(huì)，與受審核方管理層交朋友，讓其體會(huì)到審核組是真心實(shí)意地在幫助他們，不是來專挑毛病的，最終達(dá)到不斷激勵(lì)組織提升管理水平，持續(xù)改進(jìn)管理體系的目的。
以上就是我對(duì)審核最高管理者和管理層的一點(diǎn)體會(huì)。相信通過我們審核人員的不懈努力，會(huì)促使認(rèn)證組織管理者在管理體系運(yùn)行的理念、方法和思路上有新的認(rèn)識(shí)，從而推動(dòng)組織可持續(xù)發(fā)展。
