顧客滿意是貫穿ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的主題。作為管理體系的重要目標(biāo)之一,標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)顧客滿意控制進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。但是,做好顧客滿意的控制,將涉及三個(gè)方面的內(nèi)容:最高管理者如何對(duì)顧客滿意的改進(jìn)追求進(jìn)行管理,組織如何有效收集顧客滿意感受數(shù)據(jù)信息,組織如何分析、利用收集到的數(shù)據(jù)。
最高管理者對(duì)顧客滿意進(jìn)行管理
追求顧客滿意,不僅僅是組織為滿足ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求而要做的事,而是組織維持生存非做不可的事。
顧客滿意是組織運(yùn)作的根本目標(biāo)之一。當(dāng)一個(gè)組織承諾為顧客提供服務(wù)時(shí),實(shí)現(xiàn)顧客滿意將是組織運(yùn)作良好的最好證明。贏利是組織的建立和存在的理由,組織要持久并真正創(chuàng)造收入和贏利,必須通過(guò)滿足顧客愿望和要求來(lái)實(shí)現(xiàn)。
顧客滿意是一種投資。了解顧客的需求,收集顧客感受信息,分析、處理所收集到的信息等,都需要一定的資源投入。對(duì)顧客滿意過(guò)程的投入在短期內(nèi)一般不會(huì)產(chǎn)生效益,但中長(zhǎng)期則必有回報(bào)。
顧客滿意要求組織的全員參與。在一定程度上,組織的每一個(gè)員工都會(huì)影響顧客滿意。所以,最高管理者應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定并且清楚告知員工在顧客滿意方面應(yīng)如何做。組織的職員對(duì)自己在公司中如何創(chuàng)造顧客滿意的作用越清楚,他們就越能夠真正有效地參與。
最高管理者在顧客滿意方面的領(lǐng)導(dǎo)作用,應(yīng)體現(xiàn)在整個(gè)組織內(nèi)建立了人人時(shí)時(shí)刻刻方方面面都圍繞顧客滿意這樣的氛圍。
組織如何收集顧客滿意的數(shù)據(jù)信息<BR>數(shù)據(jù)收集的第一步,要確定組織的真正顧客是誰(shuí)。組織可能有各種不同層次的顧客。不同的顧客群,其收集數(shù)據(jù)的方法也不同。主要方法如下:
顧客調(diào)查表
顧客滿意調(diào)查一般通過(guò)一些事項(xiàng)的表述或列出一些問(wèn)題,對(duì)應(yīng)配上一個(gè)調(diào)查表,要求顧客對(duì)問(wèn)題進(jìn)行是否選擇,或者對(duì)于表述句子,請(qǐng)顧客在一個(gè)連續(xù)的低到高的調(diào)查表上選擇。
意見(jiàn)卡
意見(jiàn)卡隨處可見(jiàn),但是,只有很少一部分的卡得到填寫。事實(shí)上,顧客只有在對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意或非常不滿意時(shí),才會(huì)去填寫。所以通過(guò)意見(jiàn)卡收集到的顧客信息,往往是不全面的,是偏離實(shí)際主體信息情況的。
現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告
從顧客滿意程度監(jiān)控的角度來(lái)看,所謂現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告,是指組織的代表在顧客那里,或者在與顧客交流過(guò)程當(dāng)中,總結(jié)傳遞從顧客方面所獲得的信息的一種方法。
顧客抱怨信息
很多情況下,組織都把顧客的抱怨當(dāng)作是顧客所遇到的真實(shí)情況。但事情是否就是顧客所說(shuō)的那樣呢?所以,對(duì)顧客抱怨進(jìn)行分析,是極為必要的。
如果組織把顧客抱怨作為了解顧客滿意與否的惟一檢測(cè)方法時(shí),會(huì)存在兩個(gè)方面的問(wèn)題:一是許多真正不滿意的顧客有時(shí)是不愿來(lái)投訴抱怨的,他們會(huì)覺(jué)得花時(shí)間和精力去溝通所遇到的問(wèn)題是不值得的。實(shí)際上,很多顧客覺(jué)得,如果問(wèn)題比較嚴(yán)重,不下第二個(gè)訂單就是了,對(duì)顧客來(lái)說(shuō),換一個(gè)供應(yīng)商要簡(jiǎn)單和省力的多。二是抱怨所提供的是負(fù)面的反饋信息。如果組織僅僅根據(jù)負(fù)面反饋信息,組織是無(wú)法全面了解顧客的真實(shí)感受的。
顧客稱贊
你經(jīng)常會(huì)在一個(gè)組織的會(huì)客廳或者必經(jīng)的走廊過(guò)道上看到顧客給他們的褒揚(yáng)或者其他鼓勵(lì)證明。這些顧客親自提供的褒揚(yáng)和鼓勵(lì)證明是顧客滿意的最有力證據(jù),它表明組織在長(zhǎng)久保持顧客滿意方面取得了極大的成功。
行業(yè)聲譽(yù)
許多行業(yè)機(jī)構(gòu)會(huì)以自己獨(dú)特的方式來(lái)認(rèn)可本行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的組織。這種認(rèn)可雖然與顧客滿意不直接相關(guān),但在一定程度上反映出組織在顧客滿意方面取得的成績(jī)。
要真正做好顧客的滿意程度監(jiān)視,應(yīng)該對(duì)具體的實(shí)施方法形成必要的管理文件。否則,要很好實(shí)施這些收集方法并取得有效的結(jié)果,幾乎是不可能的。
分析、利用收集到的數(shù)據(jù)
任何數(shù)據(jù)如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)分析并轉(zhuǎn)換成信息都是沒(méi)有價(jià)值的。
分析數(shù)據(jù)有一個(gè)統(tǒng)計(jì)技巧的問(wèn)題,本文在此不詳細(xì)展開論述。當(dāng)組織在對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí),應(yīng)把握以下這些基本原則:
數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成圖表。只要有可能,應(yīng)把收集到的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為容易分析和理解的圖表,如柏拉圖表、柱狀圖、餅圖、分散圖等,這些圖表通過(guò)各種軟件能夠輕易生成。這些圖表能夠把表格數(shù)據(jù)的特性直觀地表達(dá)出來(lái)。
要采取必要的改進(jìn)措施。分析完成之后,應(yīng)對(duì)顧客滿意程度數(shù)據(jù)反映出的最大的幾個(gè)問(wèn)題,采取必要的糾正預(yù)防措施。
將分析結(jié)果反饋給顧客。在顧客滿意數(shù)據(jù)收集過(guò)程中,往往需要顧客配合,完成顧客感受信息收集后,顧客自然而然地會(huì)想知道,“我填完了調(diào)查表后,你們會(huì)對(duì)這些信息如何處理呢?”所以,只要有可能,應(yīng)將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果與顧客做必要的交流。這樣的交流會(huì)產(chǎn)生良好的效果,顧客會(huì)覺(jué)得他們的感受真正得到關(guān)注,并且對(duì)組織的改進(jìn)和提供的產(chǎn)品或服務(wù)充滿信心和希望。
總之,顧客滿意監(jiān)視活動(dòng)是組織管理的一個(gè)重要內(nèi)容,理解顧客的感受并根據(jù)顧客的感受采取措施能夠驅(qū)動(dòng)組織各個(gè)方面得到提高。聰明的組織懂得如何充分利用ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)顧客滿意的要求做好這個(gè)工作———不是因?yàn)镮SO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求這么做,而是因?yàn)檫@樣做,對(duì)組織維持和開拓市場(chǎng),甚至對(duì)組織的生存,具有十分重要的意義!
最高管理者對(duì)顧客滿意進(jìn)行管理
追求顧客滿意,不僅僅是組織為滿足ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求而要做的事,而是組織維持生存非做不可的事。
顧客滿意是組織運(yùn)作的根本目標(biāo)之一。當(dāng)一個(gè)組織承諾為顧客提供服務(wù)時(shí),實(shí)現(xiàn)顧客滿意將是組織運(yùn)作良好的最好證明。贏利是組織的建立和存在的理由,組織要持久并真正創(chuàng)造收入和贏利,必須通過(guò)滿足顧客愿望和要求來(lái)實(shí)現(xiàn)。
顧客滿意是一種投資。了解顧客的需求,收集顧客感受信息,分析、處理所收集到的信息等,都需要一定的資源投入。對(duì)顧客滿意過(guò)程的投入在短期內(nèi)一般不會(huì)產(chǎn)生效益,但中長(zhǎng)期則必有回報(bào)。
顧客滿意要求組織的全員參與。在一定程度上,組織的每一個(gè)員工都會(huì)影響顧客滿意。所以,最高管理者應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定并且清楚告知員工在顧客滿意方面應(yīng)如何做。組織的職員對(duì)自己在公司中如何創(chuàng)造顧客滿意的作用越清楚,他們就越能夠真正有效地參與。
最高管理者在顧客滿意方面的領(lǐng)導(dǎo)作用,應(yīng)體現(xiàn)在整個(gè)組織內(nèi)建立了人人時(shí)時(shí)刻刻方方面面都圍繞顧客滿意這樣的氛圍。
組織如何收集顧客滿意的數(shù)據(jù)信息<BR>數(shù)據(jù)收集的第一步,要確定組織的真正顧客是誰(shuí)。組織可能有各種不同層次的顧客。不同的顧客群,其收集數(shù)據(jù)的方法也不同。主要方法如下:
顧客調(diào)查表
顧客滿意調(diào)查一般通過(guò)一些事項(xiàng)的表述或列出一些問(wèn)題,對(duì)應(yīng)配上一個(gè)調(diào)查表,要求顧客對(duì)問(wèn)題進(jìn)行是否選擇,或者對(duì)于表述句子,請(qǐng)顧客在一個(gè)連續(xù)的低到高的調(diào)查表上選擇。
意見(jiàn)卡
意見(jiàn)卡隨處可見(jiàn),但是,只有很少一部分的卡得到填寫。事實(shí)上,顧客只有在對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意或非常不滿意時(shí),才會(huì)去填寫。所以通過(guò)意見(jiàn)卡收集到的顧客信息,往往是不全面的,是偏離實(shí)際主體信息情況的。
現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告
從顧客滿意程度監(jiān)控的角度來(lái)看,所謂現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告,是指組織的代表在顧客那里,或者在與顧客交流過(guò)程當(dāng)中,總結(jié)傳遞從顧客方面所獲得的信息的一種方法。
顧客抱怨信息
很多情況下,組織都把顧客的抱怨當(dāng)作是顧客所遇到的真實(shí)情況。但事情是否就是顧客所說(shuō)的那樣呢?所以,對(duì)顧客抱怨進(jìn)行分析,是極為必要的。
如果組織把顧客抱怨作為了解顧客滿意與否的惟一檢測(cè)方法時(shí),會(huì)存在兩個(gè)方面的問(wèn)題:一是許多真正不滿意的顧客有時(shí)是不愿來(lái)投訴抱怨的,他們會(huì)覺(jué)得花時(shí)間和精力去溝通所遇到的問(wèn)題是不值得的。實(shí)際上,很多顧客覺(jué)得,如果問(wèn)題比較嚴(yán)重,不下第二個(gè)訂單就是了,對(duì)顧客來(lái)說(shuō),換一個(gè)供應(yīng)商要簡(jiǎn)單和省力的多。二是抱怨所提供的是負(fù)面的反饋信息。如果組織僅僅根據(jù)負(fù)面反饋信息,組織是無(wú)法全面了解顧客的真實(shí)感受的。
顧客稱贊
你經(jīng)常會(huì)在一個(gè)組織的會(huì)客廳或者必經(jīng)的走廊過(guò)道上看到顧客給他們的褒揚(yáng)或者其他鼓勵(lì)證明。這些顧客親自提供的褒揚(yáng)和鼓勵(lì)證明是顧客滿意的最有力證據(jù),它表明組織在長(zhǎng)久保持顧客滿意方面取得了極大的成功。
行業(yè)聲譽(yù)
許多行業(yè)機(jī)構(gòu)會(huì)以自己獨(dú)特的方式來(lái)認(rèn)可本行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的組織。這種認(rèn)可雖然與顧客滿意不直接相關(guān),但在一定程度上反映出組織在顧客滿意方面取得的成績(jī)。
要真正做好顧客的滿意程度監(jiān)視,應(yīng)該對(duì)具體的實(shí)施方法形成必要的管理文件。否則,要很好實(shí)施這些收集方法并取得有效的結(jié)果,幾乎是不可能的。
分析、利用收集到的數(shù)據(jù)
任何數(shù)據(jù)如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)分析并轉(zhuǎn)換成信息都是沒(méi)有價(jià)值的。
分析數(shù)據(jù)有一個(gè)統(tǒng)計(jì)技巧的問(wèn)題,本文在此不詳細(xì)展開論述。當(dāng)組織在對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí),應(yīng)把握以下這些基本原則:
數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成圖表。只要有可能,應(yīng)把收集到的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為容易分析和理解的圖表,如柏拉圖表、柱狀圖、餅圖、分散圖等,這些圖表通過(guò)各種軟件能夠輕易生成。這些圖表能夠把表格數(shù)據(jù)的特性直觀地表達(dá)出來(lái)。
要采取必要的改進(jìn)措施。分析完成之后,應(yīng)對(duì)顧客滿意程度數(shù)據(jù)反映出的最大的幾個(gè)問(wèn)題,采取必要的糾正預(yù)防措施。
將分析結(jié)果反饋給顧客。在顧客滿意數(shù)據(jù)收集過(guò)程中,往往需要顧客配合,完成顧客感受信息收集后,顧客自然而然地會(huì)想知道,“我填完了調(diào)查表后,你們會(huì)對(duì)這些信息如何處理呢?”所以,只要有可能,應(yīng)將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果與顧客做必要的交流。這樣的交流會(huì)產(chǎn)生良好的效果,顧客會(huì)覺(jué)得他們的感受真正得到關(guān)注,并且對(duì)組織的改進(jìn)和提供的產(chǎn)品或服務(wù)充滿信心和希望。
總之,顧客滿意監(jiān)視活動(dòng)是組織管理的一個(gè)重要內(nèi)容,理解顧客的感受并根據(jù)顧客的感受采取措施能夠驅(qū)動(dòng)組織各個(gè)方面得到提高。聰明的組織懂得如何充分利用ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)顧客滿意的要求做好這個(gè)工作———不是因?yàn)镮SO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求這么做,而是因?yàn)檫@樣做,對(duì)組織維持和開拓市場(chǎng),甚至對(duì)組織的生存,具有十分重要的意義!