在新時(shí)期的質(zhì)量管理要求中，質(zhì)量管理部門(mén)已經(jīng)從一個(gè)監(jiān)督部門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔��?wù)部門(mén)，質(zhì)量的定義不僅僅局限于產(chǎn)品品質(zhì)方面，還要包括管理水平，流程的執(zhí)行程度，企業(yè)內(nèi)部工藝紀(jì)律等方面。

 

　　如何才能滿足顧客的需求呢？這里分兩方面來(lái)探討一下：

 

　　一、

 

　　一種情況是自身發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，另一種情況是自身解決不了問(wèn)題。

 

　　第一種情況好說(shuō)需要的服務(wù)就是質(zhì)量本身的監(jiān)督檢查功能。

 

　　第二種情況就復(fù)雜啦，大概來(lái)說(shuō)可分為資源，方法，和能力問(wèn)題，資源問(wèn)題質(zhì)量解決不了，所謂的服務(wù)是驗(yàn)證一下資源是否不足，提供第三方證據(jù)，但不能做資源配置的決定。

 

　　方法問(wèn)題質(zhì)量可以提供顧問(wèn)服務(wù)，其效果取決于執(zhí)行單位的最終行動(dòng)方案和執(zhí)行力。能力問(wèn)題比較麻煩，質(zhì)量能解決其他部門(mén)能力不足的問(wèn)題嗎？能提供什么服務(wù)？

 

　　實(shí)際中能力問(wèn)題才是多發(fā)問(wèn)題。屬于推皮球的做法。皮球到了質(zhì)量，質(zhì)量解決不了，受處罰，質(zhì)量覺(jué)得冤，有怨氣，從下層開(kāi)始不發(fā)現(xiàn)自己解決不了的問(wèn)題，于是管理退步。

 

　　質(zhì)量的基本職能之一：

 

　　把關(guān)功能喪失，質(zhì)量控制效果下降，質(zhì)量沒(méi)了地位。

 

　　我覺(jué)得可以把服務(wù)作為一種工作風(fēng)格在質(zhì)量部門(mén)推廣，但不能作為一項(xiàng)任務(wù)。質(zhì)量可以提供服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容就是質(zhì)量管理。質(zhì)量的基本角色是法官，法官可以提供司法咨詢，普法教育，依法判決，但不能提供辯護(hù)服務(wù)，更不能負(fù)責(zé)不發(fā)生違法事件。

 

　　這是一個(gè)思路，但不是用來(lái)推脫責(zé)任的借口，明確了自己的工作范圍和職責(zé)，基本立場(chǎng)，是為了更好的團(tuán)隊(duì)合作，而不是建立部門(mén)之間的隔閡。就像質(zhì)量部門(mén)要讓他人知道質(zhì)量是制造出來(lái)的，但是質(zhì)量部門(mén)不能用它來(lái)解釋為什么要存在質(zhì)量部門(mén)的問(wèn)題一樣。

 

　　二、

 

　　從各方面的呼聲來(lái)看，大家還是認(rèn)為質(zhì)量是為生產(chǎn)服務(wù)的，我覺(jué)得質(zhì)量是為品牌服務(wù)，為客戶服務(wù)，監(jiān)督產(chǎn)品表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，驗(yàn)證結(jié)果的。更主要的是讓相關(guān)部門(mén)認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是他們工作的結(jié)果，不是質(zhì)量部門(mén)的工作內(nèi)容。質(zhì)量是管理，不是處理。

 

　　質(zhì)量文化就是讓做事的人對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。我們可以說(shuō)讓質(zhì)量部判斷，調(diào)查，收集數(shù)據(jù)。但不能讓其解決所謂的質(zhì)量問(wèn)題。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)相關(guān)的管理工作，不知道哪家公司會(huì)因?yàn)樘潛p而讓財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)，要其制定有效的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，市場(chǎng)策略，生產(chǎn)成本的降低，質(zhì)量成本的控制？

 

　　沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)一個(gè)崗位，一個(gè)人是單一角色的。甚至在同一情景下都要隨著溝通的深入不停的轉(zhuǎn)換角色。

 

　　從價(jià)值創(chuàng)造的角度來(lái)講，質(zhì)量及質(zhì)量管理都是非增值活動(dòng)，其服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)？其提供的產(chǎn)品是什么？

 

　　我的理解是質(zhì)量管理提供的產(chǎn)品是數(shù)據(jù)，就像財(cái)務(wù)一樣，這些數(shù)據(jù)用來(lái)提供給相關(guān)部門(mén)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存問(wèn)題，給管理層評(píng)判決策用的，對(duì)數(shù)據(jù)的期望是客觀準(zhǔn)確，這才是質(zhì)量部門(mén)存在的意義。質(zhì)量的基本角色是管理。脫離了基本角色把輔助功能做得再好也沒(méi)有意義。

 

　　三、

 

　　個(gè)人的工作經(jīng)歷得出的結(jié)論是：

 

　　如果把服務(wù)作為主要功能，質(zhì)量管理部會(huì)變成質(zhì)量處理部。

 

　　但作為質(zhì)量人我們要知道什么是職業(yè)發(fā)展的正確方向，怎樣才能與現(xiàn)實(shí)妥協(xié)保證生存，切不可自廢武功。當(dāng)然很多時(shí)候需要我們站在經(jīng)營(yíng)的角度考慮質(zhì)量，但絕對(duì)不能站在經(jīng)營(yíng)的角度去決定質(zhì)量，在我看來(lái)?yè)Q位思考和盡職盡責(zé)并不矛盾。

 

　　質(zhì)量管理到底是干什么的，我心目中的質(zhì)量應(yīng)該是一個(gè)管理的角色，質(zhì)量管理是一個(gè)帶團(tuán)隊(duì)，聽(tīng)取各家意見(jiàn)做判斷，監(jiān)督執(zhí)行并確認(rèn)效果的角色。

 

　　舉個(gè)最常見(jiàn)的例子，一個(gè)客戶抱怨來(lái)了，質(zhì)量的職責(zé)是確認(rèn)報(bào)怨的現(xiàn)象屬實(shí)，然后確認(rèn)該問(wèn)題可能產(chǎn)生的環(huán)節(jié)，接下來(lái)召集相關(guān)單位開(kāi)會(huì)，會(huì)上有相關(guān)部門(mén)確認(rèn)此問(wèn)題如果是自己部門(mén)的問(wèn)題，那么可能產(chǎn)生的環(huán)節(jié)，不是讓質(zhì)量工程師一個(gè)部門(mén)、一個(gè)部門(mén)的問(wèn)下去，讓各部門(mén)自己分析自己，然后自己調(diào)查自己。

 

　　質(zhì)量的職責(zé)應(yīng)該是建立這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有了這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，持續(xù)改進(jìn)，缺陷預(yù)防自然會(huì)形成。質(zhì)量的能力在于主持這樣的會(huì)議，不是自己去分析問(wèn)題。是征求其他部門(mén)的意見(jiàn)共同形成結(jié)論，這是溝通和領(lǐng)導(dǎo)技能。很可惜我遇到的企業(yè)沒(méi)有一個(gè)能這樣的。國(guó)外我不知道，國(guó)內(nèi)所有企業(yè)的質(zhì)量管理部都可以改為質(zhì)量處理部，我們都是質(zhì)量處理人員。

 

　　四、

 

　　質(zhì)量管理的工作方式應(yīng)該接近財(cái)務(wù)部門(mén)，標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)，記錄，數(shù)據(jù)。質(zhì)量管理的地位要超然獨(dú)立，可惜架構(gòu)上來(lái)講，質(zhì)量屬于運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的一個(gè)職能，運(yùn)營(yíng)要對(duì)效益負(fù)責(zé)，結(jié)果注定了無(wú)法保持超然獨(dú)立的地位。依附于三大職能單位喪失了決定權(quán)，僅僅樣子貨而已。

 

　　要求質(zhì)量對(duì)短期業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)就如同要求財(cái)務(wù)對(duì)盈虧負(fù)責(zé)一樣，只能導(dǎo)致假帳。現(xiàn)在的質(zhì)量部門(mén)屬于顧問(wèn)性質(zhì)，有麻煩了來(lái)找你出主意，然后要求你狠抓質(zhì)量。當(dāng)你開(kāi)出保健藥方的時(shí)候，都說(shuō)很好，很重要但不緊急。于是我們?cè)谠瓉?lái)的水平上原來(lái)的圈子里原地打轉(zhuǎn)。

 

　　克勞斯比說(shuō)過(guò)質(zhì)量要遠(yuǎn)離技術(shù)，30%時(shí)間和總經(jīng)理一起工作，40%的時(shí)間和其它部門(mén)首腦工作，剩下的30%處理質(zhì)量部門(mén)的內(nèi)部工作，工作的內(nèi)容是建立質(zhì)量意識(shí)，不是解決所謂的質(zhì)量問(wèn)題。誰(shuí)做得到？于是質(zhì)量經(jīng)理對(duì)內(nèi)變成了FBI頭目，對(duì)外變成了商務(wù)決定的替罪羊，而且你還必須表態(tài)，因?yàn)槟闶沁\(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的一份子。

 

　　在同舟共濟(jì)的名義下，做了自己厭惡違心的事，得到了相關(guān)部門(mén)的感激。然后，形成了先例，接著成了慣例，最后變成了職業(yè)技能，于是日積月累，成了質(zhì)量處理部，數(shù)據(jù)造假部，避重就輕部。最后讓自己成為了可有可無(wú)部。

 

　　五、

 

　　其實(shí)質(zhì)量的本質(zhì)是不增值的，質(zhì)量是警察，隨著社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量應(yīng)該分散到其它職能中，這樣才是回到根本來(lái)保證質(zhì)量。

 

　　從產(chǎn)品的角度來(lái)看：未來(lái)的品質(zhì)管理一定是從功能性向服務(wù)性過(guò)渡的；

 

　　從管理的角度來(lái)看：質(zhì)量的品管職能被客戶服務(wù)和產(chǎn)品工程師所取代。

 

　　從檢驗(yàn)的角度來(lái)看：自動(dòng)化檢驗(yàn)技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)過(guò)程的100％同步檢驗(yàn)會(huì)大量增加，并更好地為源頭改善提供數(shù)據(jù)和監(jiān)控效果。

 

　　從供應(yīng)關(guān)系的角度來(lái)看：未來(lái)的質(zhì)量管理的人員的工作重心會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)樵谡麄�(gè)供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)揮作用，類似現(xiàn)在的SQE，但是角色更加進(jìn)了項(xiàng)目管理的技術(shù)，他們會(huì)依據(jù)每個(gè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目而工作。

 

　　具體轉(zhuǎn)變方式如下：

 

　　1 . 生產(chǎn)檢驗(yàn) - 生產(chǎn)部門(mén)

 

　　2 . 供應(yīng)商管理 - 供應(yīng)商質(zhì)量部門(mén)+采購(gòu)+設(shè)計(jì)

 

　　3 . 客戶投訴 - 營(yíng)銷(xiāo)

 

　　4 . 體系維護(hù)（5S，TPM，ISO等） - 管理辦公室或HR

 

　　六、

   ISO三體系標(biāo)準(zhǔn)作用

 

　　ISO9001：質(zhì)量管理體系，專門(mén)針對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理，投標(biāo)首選，很多大客戶要求企業(yè)必備這項(xiàng)。證明企業(yè)具有生產(chǎn)保持持續(xù)滿足消費(fèi)者需求和法律法規(guī)需求的產(chǎn)品或服務(wù)的能力。

 

　　ISO14001：環(huán)境管理體系，針對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境，排污，節(jié)能環(huán)保，企業(yè)通過(guò)也就達(dá)到了綠色節(jié)能環(huán)保的概念、對(duì)社會(huì)承擔(dān)了一份環(huán)境保護(hù)的責(zé)任。

 

　　ISO45001：職業(yè)健康安全管理體系，針對(duì)企業(yè)的員工健康安全，企業(yè)通過(guò)說(shuō)明企業(yè)福利，員工保險(xiǎn)，安全防備有很好的提高、對(duì)員工的健康負(fù)責(zé)。

 

　　七、

   ISO三體系認(rèn)證目的

 

　　1、企業(yè)實(shí)施ISO標(biāo)準(zhǔn)可達(dá)到節(jié)能降耗，優(yōu)化成本，改善企業(yè)形象。

 

　　2、強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

 

　　3、獲得ISO認(rèn)證已經(jīng)成為打破國(guó)際綠色壁壘、進(jìn)入歐美市場(chǎng)的準(zhǔn)入證，并逐漸成為組織進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及貿(mào)易往來(lái)的必備條件之一。

 

　　4、優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量架構(gòu)管理化，節(jié)省各流程的生產(chǎn)服務(wù)管理審核的精力和費(fèi)用。

 

　　5、在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地、有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流。

 

　　6、招投標(biāo)強(qiáng)制性加分項(xiàng)，爭(zhēng)取到更多發(fā)展機(jī)會(huì)。

 

　　所謂“競(jìng)爭(zhēng)”即質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)如何提高自身的質(zhì)量，這是必須面對(duì)的問(wèn)題。ISO9001質(zhì)量體系是一個(gè)全員參與、全面控制、持續(xù)改進(jìn)的綜合性質(zhì)量管理體系，其核心是以滿足客戶的明確的或隱含的質(zhì)量要求為標(biāo)準(zhǔn)。它所規(guī)定的文件化體系具有很強(qiáng)的約束力，它貫穿于整個(gè)質(zhì)量管理體系的全過(guò)程，使體系內(nèi)各環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，互相督導(dǎo)，互相促進(jìn)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生脫節(jié)或故障，都可能直接或間接影響到其它部門(mén)或其它環(huán)節(jié)，甚至波及整個(gè)體系。

 

　　八、

   申請(qǐng)ISO體系認(rèn)證的必備條件

 

　　1、具備獨(dú)立的法人資格或經(jīng)獨(dú)立的法人授權(quán)的組織；

 

　　2、按照所申請(qǐng)?bào)w系標(biāo)準(zhǔn)的要求建立文件化的管理體系；

 

　　3、已經(jīng)按照文件化的體系運(yùn)行三個(gè)月以上，并在進(jìn)行認(rèn)證審核前按照文件的要求進(jìn)行了至少一次管理評(píng)審和內(nèi)部質(zhì)量體系審核。

 

　　九、

   ISO體系認(rèn)證對(duì)企業(yè)的意義

 

　　1. 強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益

 

　　推行ISO9001對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，可按照經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系進(jìn)行品質(zhì)管理，真正達(dá)到法制化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

 

　　對(duì)于企業(yè)外部來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客得知供方已按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，并已取得了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)，且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過(guò)企業(yè)，從而放心地與該企業(yè)訂立供銷(xiāo)合同，從而擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)占有率。

 

　　2. 獲得了國(guó)際貿(mào)易“通行證”

 

　　許多國(guó)家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是指技術(shù)壁壘。技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證和ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的壁壘。特別是在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國(guó)之間相互排除了關(guān)稅壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。

 

　　3. 節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用

 

　　在現(xiàn)代貿(mào)易實(shí)踐中，第二方審核雖然早已成為慣例，但后來(lái)又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：

 

　　一方面，一個(gè)供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無(wú)疑會(huì)給供方帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，對(duì)方也要支付相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，有時(shí)花了錢(qián)還達(dá)不到預(yù)期的目的。唯有ISO9001認(rèn)證可以排除這樣的弊端。

 

　　因?yàn)樽鳛榈谝环降纳�產(chǎn)企業(yè)申請(qǐng)了第三方的ISO9001認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書(shū)以后，眾多第二方就不必要再對(duì)第一方進(jìn)行審核，這樣，不管是第一方還是第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9001認(rèn)證之后，再申請(qǐng)ul、ce等產(chǎn)品認(rèn)證，還可以節(jié)省認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行重復(fù)認(rèn)證的開(kāi)支。

 

　　4. 在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地

 

　　國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的手段主要是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。由于低價(jià)格銷(xiāo)售的方法不僅使利潤(rùn)銳減，如果構(gòu)成傾銷(xiāo)，還會(huì)受到貿(mào)易制裁，所以，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的手段越來(lái)越不可取。

 

　　70年代以來(lái)，品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，不少國(guó)家把提高進(jìn)口商品的品質(zhì)要求作為限入外出的貿(mào)易保護(hù)主義的重要措施。實(shí)行ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

 

　　5. 有效地避免產(chǎn)品責(zé)任

 

　　各國(guó)在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實(shí)踐中，由于對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來(lái)越頻繁，事故原因越來(lái)越復(fù)雜，追究責(zé)任也就越來(lái)越嚴(yán)格。尤其是近幾年，發(fā)達(dá)國(guó)家都在把原有的“過(guò)失責(zé)任”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;嚴(yán)格責(zé)任”，對(duì)制造商的安全要求更為嚴(yán)格。

 

　　6. 有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流

 

　　按照國(guó)際間經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）品質(zhì)方面有共同的語(yǔ)言、統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和共守的規(guī)范，方能進(jìn)行合作與交流。ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證正好提供了這樣的責(zé)任，有利于雙方迅速達(dá)成協(xié)議。

 

　　7. 有利于企業(yè)自我改進(jìn)能力的提高

 

　　對(duì)于原來(lái)起點(diǎn)較低的企業(yè)，ISO9001的推行，可能是一場(chǎng)艱苦的改造。如果企業(yè)在推行中重視實(shí)質(zhì)的效果，盡可能依靠自身的力量去消化和探索，將獲得一種寶貴的自我改進(jìn)，穩(wěn)定提升的能力。