本文按照國際慣例以及有關(guān)審核標(biāo)準(zhǔn)要求，漫談在質(zhì)量管理體系審核過程中開具不符合項(xiàng)報告的基本要求及對標(biāo)原則，供大家參考并提出批評意見。

 

　　不符合項(xiàng)報告編寫應(yīng)滿足的基本要點(diǎn)

 

　　所謂的不符合項(xiàng)就是指那些違背審核準(zhǔn)則的事實(shí)和證據(jù)。所謂的審核準(zhǔn)則在審核中一般包括法律法規(guī)要求、合同要求、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求和組織質(zhì)量管理體系文件要求。不符合項(xiàng)報告包括對不符合項(xiàng)事實(shí)的描述、不符合理由的陳述和不符合項(xiàng)性質(zhì)的判定三部分內(nèi)容。

 

　　一、不符合項(xiàng)事實(shí)內(nèi)容描述的基本要求可歸納為四條：以客觀事實(shí)為依據(jù)、以審核準(zhǔn)則為準(zhǔn)繩、通過審核組內(nèi)溝通，提出有深度的問題、得到受審核方的確認(rèn)。

 

　　所謂的“以客觀事實(shí)為依據(jù)”，就是不符合事實(shí)必須是審核員親眼看到的、當(dāng)事人親口陳述的，以及審核員稽查受審核方的文件和記錄時查到的。這與司法機(jī)關(guān)“辦案子”有點(diǎn)類似。審核員應(yīng)把不符合項(xiàng)報告必須辦成“鐵案”，經(jīng)得起相關(guān)方的質(zhì)詢。這件事說起來簡單，但是必須與受審核方產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)相結(jié)合，才有深層次的意義。

 

　　例如：有學(xué)員給我說，他們是根據(jù)客戶圖紙，為軍用飛機(jī)加工起落架的專業(yè)廠家。但審核員卻給他們開出了未按照GJB9001-2017標(biāo)準(zhǔn)8.1的要求編制軟件開發(fā)計(jì)劃的不符合項(xiàng)報告。

 

　　飛機(jī)起落架里面有軟件嗎？肯定是沒有，這不是誤導(dǎo)受審核方嗎？這位審核員是親自查了產(chǎn)品的運(yùn)行策劃文件，但沒有親眼觀察產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，所以鬧出這個笑話，搞得受審核方很難制定和實(shí)施糾正措施。

 

　　所謂的“以審核準(zhǔn)則為準(zhǔn)繩”，就是必須按照法律法規(guī)要求、合同要求、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求和組織質(zhì)量管理體系文件要求，檢查體系實(shí)施過程的符合性，而不能想當(dāng)然。

 

　　比如某審核員撰寫了一個不符合項(xiàng)：“手上有汗，汗里有氯化鈉，氯化鈉會對印刷電路板造成腐蝕。但在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有三個工人用赤手拿印刷電路板。這不符合GB/T19001-2016標(biāo)準(zhǔn)7.1.4關(guān)于‘組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)所需的環(huán)境，以運(yùn)行過程，并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)’的要求”。

 

　　GB/T19001-2016標(biāo)準(zhǔn)7.1.4里有不能用赤手拿印刷電路板的要求嗎？顯然沒有，您是給人上化學(xué)課嗎？ 所以，對于這種事實(shí)，還應(yīng)查組織的質(zhì)量管理體系文件中，有沒有不能用赤手拿印制板的要求。

 

　　我想，在電子產(chǎn)品行業(yè)，組織的作業(yè)文件一般都有這個要求。你把這個要求寫在“不符合項(xiàng)事實(shí)描述”前面，不就行了嗎？

 

　　還有的審核員以自己的工作經(jīng)歷和自己所在企業(yè)的做法，去考評受審核方體系運(yùn)行情況，開具的不符合項(xiàng)報告搞得受審核方莫名其妙。

 

　　再者，如果單體系質(zhì)量審核時，您發(fā)現(xiàn)了涉及環(huán)境和安全的不符合項(xiàng)，可以給受審核方提出口頭交流，而不應(yīng)開具不符合項(xiàng)，因?yàn)槟�的審核�?zhǔn)則是質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，而不是環(huán)境、安全體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。鐵路警察，各管一段嘛。

 

　　所謂的“提出有深度的問題”，可以從兩個方面去理解：

 

　　一個方面是對一些偶然發(fā)生的文件簽字不全、記錄編號斷續(xù)、必要的標(biāo)識漏寫等問題，雖然是不符合項(xiàng)，但是或不具有普遍性，或總體上也不影響體系運(yùn)行和產(chǎn)品質(zhì)量，當(dāng)面給受審核方提出，讓他們糾正就行了，不必開具不符合項(xiàng)報告。

 

　　另一方面是要求您應(yīng)針對表象的問題，進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖匪�，看看問題產(chǎn)生的直接（初步）原因或普遍性。比如：你在機(jī)加車間某零件箱上發(fā)現(xiàn)沒有產(chǎn)品標(biāo)識，那就要查這只箱子里只有一種零件呢？還是有很多零件？生產(chǎn)現(xiàn)場是只有這一箱子零件呢？還是有很多箱子的零件。如果有很多零件，就必須進(jìn)行產(chǎn)品標(biāo)識，不然就沒法分清楚到底是什么零件。這就是GB/T19001-2016標(biāo)準(zhǔn)中8.5.1“需要時，組織應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄗR別輸出，以確保產(chǎn)品和服務(wù)合格”的基本含義。如果現(xiàn)場只有這一個箱子，而且這個箱子就裝著一種零件，生產(chǎn)線上的人都認(rèn)識這種零件，那就是“不需要時”了。

 

　　有時候，為了確定是一般不符合項(xiàng)，還是嚴(yán)重不符合項(xiàng)，還應(yīng)在其他審核場所進(jìn)行檢查。如果，多處審核場所都存在零件沒有標(biāo)識的問題，性質(zhì)就變成嚴(yán)重不符合項(xiàng)了。

 

　　所謂的“得到受審核方的確認(rèn)”，表面上好理解。但在事實(shí)過程中就存在一些問題。表現(xiàn)在：審核員開出了不符合項(xiàng)報告，或者是受審核方不認(rèn)可；或者是受審核方代表雖然在報告上簽字了，但心里卻覺得委屈。

 

　　要做好這件事，最簡單的方法就是在審核現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)即給受審核方的陪同人和當(dāng)事人說清楚。必要時，也可給人家時間，讓人家拿出否定這個不符合項(xiàng)的證據(jù)。如果他們拿不出否定的證據(jù)，就能做到使受審核方心服口服。

 

　　特別提醒審核員，在與受審核方核查、交談和溝通的過程中一定要保持平和謙遜的態(tài)度，不要讓受審核方覺得你是在仗勢欺人，也就是要在審核過程中自始至終地創(chuàng)造一個良好的審核氣氛。說實(shí)話，我是企業(yè)出身的，最煩那些高傲無理、自以為是的審核員。我們每個審核員都要記�。鹤约旱漠a(chǎn)品是什么？是服務(wù)！連這個都不懂，就不好說你能成為一名口碑良好的審核員。

 

　　二、不符合項(xiàng)事實(shí)描述中，除了以上的基本要求之外，還要在講究文字描述問題。文字描述的基本要求一般也可歸納成4條。

 

　　第一：文字描述必須是確鑿的事實(shí)，經(jīng)過受審核方確認(rèn)，不會引起爭議。

 

　　要做到這一點(diǎn)，除了滿足前面講的基本要求之外，還應(yīng)關(guān)注審核記錄問題。審核員一定要在審核現(xiàn)場及時形成記錄。俗話說：好記性不如爛筆桿。有些同仁自持記憶力強(qiáng)，不及時進(jìn)行記錄，現(xiàn)場審核結(jié)束后才補(bǔ)充記錄并寫不符合項(xiàng)報告，那樣很可能出錯。

 

　　第二：文字記錄的事實(shí)必須有可追溯性。

 

　　要達(dá)到這個目標(biāo)，就應(yīng)在不符合事實(shí)描述中關(guān)注五個關(guān)鍵詞，可稱之為“五何”，即：何時、何地、何崗位、何樣本、何種情況。

 

　　我在集團(tuán)內(nèi)部組織二方審核時，曾邀請過一位曾做過特大企業(yè)質(zhì)量高管的老同志做審核員。他每次開具的不符合項(xiàng)報告，都會寫“生產(chǎn)現(xiàn)場混亂”，或者“生產(chǎn)現(xiàn)場零件沒有標(biāo)識”這種話。我問：那個崗位混亂。他說：都混亂。哪里的零件沒有標(biāo)識？他說都沒有標(biāo)識。這樣搞得我很郁悶，他開的不符合項(xiàng)報告，我既不好改動，也沒法簽字。因?yàn)樗�的判斷是以偏概全，很難讓受審核方接受，也達(dá)不到審核的目的。

 

　　第三：語言應(yīng)簡潔、清楚、問題突出。

 

　　這也是個別審核員容易犯錯的地方。一張不符合項(xiàng)報告，光是事實(shí)描述就寫了半頁紙，讓人看不懂，或者看著頭疼。一般講，用四號字體打三行字就足夠進(jìn)行事實(shí)描述了。你不是寫論文、寫書，也不是寫“審核情景分析”，用不著長篇大論。

 

　　第四：事實(shí)的描述必須與不符合理由（所對照的審核準(zhǔn)則，以下簡稱“對標(biāo)”）相呼應(yīng)。

 

　　要做到這一點(diǎn)，一是審核員必須十分熟悉審核標(biāo)準(zhǔn)的要求，以其昏昏，焉能使人昭昭？比如在不符合項(xiàng)事實(shí)描述時，您寫的是現(xiàn)場沒有提供某項(xiàng)檢驗(yàn)的記錄。對標(biāo)時就不能寫不符合GB/T19001-2016標(biāo)準(zhǔn)8.6關(guān)于“組織應(yīng)在適當(dāng)階段實(shí)施策劃的安排，以驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已得到滿足”的要求。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的這條要求是要求受審核方必須按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)，適用于對錯漏撿事件的對標(biāo)。而沒有檢驗(yàn)記錄，不一定人家就沒有檢驗(yàn)，要判標(biāo)準(zhǔn)的這句話，除非檢驗(yàn)員承認(rèn)自己漏檢了。

 

　　二是不符合項(xiàng)事實(shí)描述一定要為對標(biāo)打下“鋪墊”，不能讓人感覺到描述的事實(shí)與不符合理由沒有聯(lián)系，前后不連貫。講課時，我喜歡講個笑話：愛看話劇的朋友都知道，如果道具房里放了一把掃把。劇情一定會使這個掃把起作用，或者是老婆用它來打老公，或者是有其他情節(jié)。這就是“鋪墊”。

 

　　三、不符合理由的陳述，俗稱“對標(biāo)”。就是指明該事實(shí)不符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的那一條哪一句話，這是不符合項(xiàng)報告十分重要的組成部分。

 

　　對標(biāo)的“學(xué)問”最大，對標(biāo)的準(zhǔn)確性最根本的因素是基于審核員對認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)深刻理解。同時，按照國際通行的慣例，還有五條基本原則可供遵循。我在本文的第二部分將用實(shí)際案例進(jìn)行專題剖析。

 

　　四、不符合項(xiàng)性質(zhì)分為兩大類，即嚴(yán)重（major）不符合項(xiàng)和一般（minor）不符合項(xiàng)。按照國際通行的做法，嚴(yán)重不符合項(xiàng)主要包括：

 

　　1、體系出現(xiàn)系統(tǒng)性不符合。

 

　　比如，某一個過程或關(guān)鍵子過程多處重復(fù)性出現(xiàn)不符合項(xiàng)，或體系的關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI（可理解為受審核方質(zhì)量目標(biāo)）未完成，也未采取積極的糾正措施等等。

 

　　2、體系運(yùn)行出現(xiàn)區(qū)域性的不符合。

 

　　如：某一個部門所主管的過程均出現(xiàn)或多個過程出現(xiàn)不符合項(xiàng)，且未采取有效的糾正措施等等。

 

　　3、對產(chǎn)品質(zhì)量具有重大影響或造成嚴(yán)重后果的不符合。

 

　　如：用失準(zhǔn)的計(jì)量器具對最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)；產(chǎn)品的重要出廠檢驗(yàn)項(xiàng)目沒有按規(guī)定實(shí)施檢驗(yàn)和試驗(yàn)就出廠；某武器裝備（如飛機(jī)）采購的重要采購產(chǎn)品未經(jīng)入廠檢驗(yàn)就直接裝機(jī)，造成使用（如飛行）事故……等等。

 

　　4、存在嚴(yán)重違反法律法規(guī)或重要的國家標(biāo)準(zhǔn)的行為。

 

　　如：在食品中添加國家明令禁用的添加劑；鍋爐等易燃易爆產(chǎn)品未按要求送國家規(guī)定的監(jiān)測機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢驗(yàn)就放行；盜用別人的知識產(chǎn)權(quán)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品并銷售……等等。

 

　　對于不同認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，嚴(yán)重不符合項(xiàng)的劃分類型可能還有一些更多的要求。其他的不符合項(xiàng)可以界定為一般不符合項(xiàng)。

 

　　審核員對不符合項(xiàng)性質(zhì)的劃分一般都是清楚的。但是，在實(shí)施過程中往往存在著兩種人為錯誤。一是出于照顧情面或其他因素的考慮，將嚴(yán)重不符合項(xiàng)大事化小，甚至不將其納入不符合項(xiàng)報告范疇。二是不良心態(tài)作祟，小事化大，把一般不符合項(xiàng)演化成嚴(yán)重不符合項(xiàng)。這些都是十分錯誤的做法，違背了審核員的行為準(zhǔn)則，應(yīng)予以糾正。