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為什么企業(yè)存在質(zhì)量管理體系與實(shí)際運(yùn)行“兩張皮”的現(xiàn)象？
這往往是對(duì)于實(shí)施質(zhì)量管理體系的意義不甚了解，或?qū)嵤┵|(zhì)量管理體系認(rèn)證是迫于顧客的要求，在推行的過(guò)程中并不投入或不全力執(zhí)行貫徹。一旦證書(shū)到手，整個(gè)制度便束之高閣。
1、言行不一，只說(shuō)不練
“言”是指相關(guān)文件或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定，“行”指具體的操作。
在產(chǎn)品的關(guān)鍵制程中，必須控制的制程參數(shù)或產(chǎn)品特性，我們必須要寫(xiě)入作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中，即“應(yīng)該做到的要寫(xiě)到”；接下來(lái)就是行，不落實(shí)可能造成品質(zhì)的嚴(yán)重不符合，也違反了“寫(xiě)到的要做到”這一準(zhǔn)則。
而在非關(guān)鍵過(guò)程中，“言行不一”的錯(cuò)誤通常體現(xiàn)為：沒(méi)必要寫(xiě)的卻寫(xiě)了，寫(xiě)了卻又沒(méi)落實(shí)，或沒(méi)辦法落實(shí)，總之是“言行不一，只說(shuō)不練”。
要避免這種問(wèn)題的發(fā)生：
1，要端正執(zhí)行者的觀念，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)書(shū)的要求作業(yè)，避免重復(fù)制造問(wèn)題；
2，標(biāo)準(zhǔn)書(shū)的制訂部門(mén)，也應(yīng)該依照實(shí)際不斷檢討和完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，使之更利于指導(dǎo)作業(yè)，預(yù)防品質(zhì)問(wèn)題的發(fā)生。
2、只做不記，無(wú)改善基礎(chǔ)
主要是指作業(yè)人員在工作過(guò)程中不注意記錄或不注意保存“原始記錄”。這樣做也許一兩天沒(méi)什么問(wèn)題，可以憑著記憶去處理一些問(wèn)題，但一個(gè)星期或一個(gè)月過(guò)去后，我們很難再回憶起，至于做的好壞程度就更加無(wú)法判定。
所謂好記憶不如爛筆頭，講的就是這個(gè)道理。
企業(yè)要進(jìn)步，需要借鑒以前成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)，需要做持續(xù)改善檢討，沒(méi)有了這些記錄，要去談借鑒，談檢討，談改善等就缺乏了基礎(chǔ)，只能是空談，去做的也只能是玩形式。
3、用命令指示代替程序要求
用行政指令代替既定的程序，其做法源于某些負(fù)責(zé)人對(duì)工作流程理解不夠。這種行為久而久之會(huì)逐漸使品質(zhì)體系運(yùn)作日趨困難，最終導(dǎo)致品質(zhì)體系的“名存實(shí)亡”。
錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)，當(dāng)事人往往還會(huì)振振有詞：“這些規(guī)定太爛，束縛了我們的運(yùn)作”等等，甚或以一言行政命令來(lái)取代體系的規(guī)定：“就這樣了，我說(shuō)了還不能算？”
于是驚動(dòng)了主管的部屬很惶恐，此事看起來(lái)不太妥當(dāng)——與體系規(guī)定不符，但迫于主管的壓力只好照做。
品質(zhì)體系作為一種規(guī)范，對(duì)于保證公司的正常運(yùn)作、各單位的溝通協(xié)作順暢的重要性不言而喻。如果被一言而廢，上行下效，很快體系就會(huì)“名存實(shí)亡”，陷入混亂狀態(tài)。
正確的作法是：作為主管應(yīng)為部屬樹(shù)立按程序作業(yè)的標(biāo)桿，并協(xié)助指導(dǎo)對(duì)不合理之處進(jìn)行檢討修訂，如此品質(zhì)體系的作業(yè)才會(huì)進(jìn)入一種良性循環(huán)。
4、隨意性強(qiáng)，任意改變過(guò)程
主要是指隨便改變操作程序，而不經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)的同意或驗(yàn)證確認(rèn)。
這種現(xiàn)象常發(fā)生在工程文件或制造過(guò)程中，其結(jié)果是：因無(wú)預(yù)知，相關(guān)單位有時(shí)難以或無(wú)法協(xié)調(diào)配合作業(yè)，或由此造成產(chǎn)品品質(zhì)的波動(dòng)，破壞生產(chǎn)過(guò)程的穩(wěn)定性和連續(xù)性。
他們這樣做的原因主要有以下三個(gè)方面：
1，來(lái)自主管人員的錯(cuò)誤示范；
2，該員或其身邊同事類(lèi)似錯(cuò)誤沒(méi)有得到主管的及時(shí)糾正；
3，作業(yè)者對(duì)相關(guān)程序不了解或認(rèn)識(shí)不清。
因這些錯(cuò)誤導(dǎo)致的結(jié)果不容忽視，我們必須從根源著手徹底清除這種人為隱患。
5、概念模糊：都是品質(zhì)問(wèn)題
對(duì)概念認(rèn)知不清，導(dǎo)致工作出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象，也是阻礙品質(zhì)體系有效運(yùn)作的一種因素。
品質(zhì)體系強(qiáng)調(diào)檢討與改善，在內(nèi)審中時(shí)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，某些部門(mén)在執(zhí)行相關(guān)程序文件時(shí)理解不夠或圖省事，錯(cuò)誤地把“甲”當(dāng)成“乙”，以至于無(wú)法找到問(wèn)題產(chǎn)生的真因，問(wèn)題得不到有效改善。
例如，發(fā)生品質(zhì)問(wèn)題，很多主管喜歡用“品質(zhì)問(wèn)題”來(lái)模糊的描述它，導(dǎo)致品質(zhì)保證部門(mén)的人去窮折騰，而相關(guān)部門(mén)甚至連配合都懶得動(dòng)。
如果我們能弄清品質(zhì)概念，學(xué)會(huì)用“出處”來(lái)為問(wèn)題命名，如供應(yīng)商問(wèn)題、制造問(wèn)題、設(shè)計(jì)問(wèn)題等等，應(yīng)該可以有助于避免“品質(zhì)保證部門(mén)的人員常被責(zé)成去解決一些非他們所能控制的問(wèn)題”。
實(shí)際上，概念模糊除影響我們的工作效率外，更是真因的幫兇。
解決它需三頭并進(jìn)：
主管注意避免出現(xiàn)錯(cuò)誤暗示及注重引導(dǎo)釋疑，端正觀念；
組織提供必要的訓(xùn)練，拓寬員工的知識(shí)面；
個(gè)人則要積極參加培訓(xùn)并勤學(xué)好問(wèn)。
6、體系與組織脫節(jié)
偶聽(tīng)某品管主管高談“品質(zhì)理念”：“一個(gè)從事品質(zhì)工作的人如果功力夠深，經(jīng)驗(yàn)夠豐富，即使公司處于組織整合變動(dòng)時(shí)期，他一樣可以成功推行品質(zhì)體系并獲得認(rèn)證……”
這段話表面上看來(lái)很有道理，事實(shí)上拿證書(shū)或許可以做到，但如果要說(shuō)成功推行品質(zhì)體系則不大可能，成功的體系運(yùn)作，至少要能達(dá)成如下作用：
1，每項(xiàng)工作怎樣做都規(guī)定得很明確具體，便于檢查，真正做到了事事有人負(fù)責(zé)、有章可依、有據(jù)可查；
2，發(fā)生了事情，很清楚應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)處理，不至互相扯皮；
3，無(wú)論總經(jīng)理是否在公司，各項(xiàng)工作都有人負(fù)責(zé)，井井有條地進(jìn)行；
4，嚴(yán)格對(duì)分包商進(jìn)行控制后，進(jìn)貨質(zhì)量有了很大改進(jìn)，堵住了不少漏洞。
一個(gè)與實(shí)際組織模式無(wú)法掛鉤的品質(zhì)體系，如何能達(dá)成以上效果，如何去提升組織戰(zhàn)斗力，又從哪里去談成功？非要說(shuō)成功，最多也只能算是表面上的。
7、過(guò)分依賴(lài)于體系稽核
曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)有位從事品保工作多年的資深人員在稽核其供應(yīng)商時(shí)，查看某產(chǎn)品的品質(zhì)履歷，發(fā)現(xiàn)履歷存在一些問(wèn)題，據(jù)此作出結(jié)論：
“為什么你們的內(nèi)部稽核不能發(fā)現(xiàn)，明顯存在問(wèn)題，須加強(qiáng)內(nèi)部稽核……”
不說(shuō)“所有稽核采用的都是抽樣方式”，單從其產(chǎn)生的結(jié)果看這個(gè)結(jié)論，顯得很輕率或不夠?qū)I(yè)，因?yàn)樗鼤?huì)讓供應(yīng)商喪失一次尋找真因并做改善的機(jī)會(huì)，并可能因此而產(chǎn)生誤解：品質(zhì)體系作業(yè)是依靠?jī)?nèi)部稽核來(lái)實(shí)現(xiàn)的！
但體系決不是依靠?jī)?nèi)部稽核能實(shí)現(xiàn)的，體系運(yùn)作與維護(hù)是日常工作的點(diǎn)滴積累，需要組織內(nèi)全體成員在日常工作中自覺(jué)按體系規(guī)定去作業(yè)，并能堅(jiān)持自我稽核。
同時(shí)除我們的品質(zhì)保證人員外，作為單位主管，也應(yīng)該按體系要求去稽核部屬的工作，如此方能真正做到全員參與，落實(shí)體系的作業(yè)。
內(nèi)部稽核是我們維護(hù)體系的手段之一，我們不能過(guò)分依賴(lài)于它，包括它的結(jié)論。
8、品質(zhì)只是品管的事
一旦發(fā)生品質(zhì)問(wèn)題，很多人都會(huì)認(rèn)為這是品管部門(mén)的責(zé)任，從某種意義上說(shuō)這是對(duì)品質(zhì)無(wú)知的表現(xiàn)。
就從產(chǎn)品的品質(zhì)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程環(huán)環(huán)相扣，牽一發(fā)而動(dòng)全身。
換句話說(shuō)，企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)，從開(kāi)發(fā)立案，到產(chǎn)品設(shè)計(jì)審查、驗(yàn)證，制造過(guò)程設(shè)計(jì)、驗(yàn)證，到量試，大量生產(chǎn)，甚至于采購(gòu)，任何一個(gè)地方或個(gè)人出了問(wèn)題，都會(huì)影響到產(chǎn)品的品質(zhì)。
所以，要做好品管的工作，企業(yè)一定要走向全員品管，讓大家包括供應(yīng)商，一齊來(lái)參與和重視，這樣品質(zhì)才會(huì)做得好。
也因此有人這樣說(shuō)：產(chǎn)品是設(shè)計(jì)出來(lái)的，是制造出來(lái)的，是采購(gòu)出來(lái)的……
總之，通過(guò)了ISO9000體系認(rèn)證，并不能證明企業(yè)品質(zhì)管理十全十美，也不代表企業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)無(wú)可挑剔，它僅僅是企業(yè)達(dá)到了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求的最低起點(diǎn)的一個(gè)證明。
它有很好的思想，強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足客戶(hù)要求，提供了一個(gè)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，使企業(yè)更加貼近市場(chǎng)；提倡系統(tǒng)化規(guī)范化的管理模式，提倡部門(mén)間的團(tuán)隊(duì)合作。
要貫徹它的精髓，讓品質(zhì)體系得到有效運(yùn)作，必須主管參與進(jìn)來(lái)，而不僅僅是支援。
堅(jiān)持全員按要求落實(shí)執(zhí)行，通過(guò)日常稽核、內(nèi)部稽核和管理評(píng)審加強(qiáng)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并避免一些人為的、隨意性的規(guī)定；
也只有這樣，才能使企業(yè)管理逐步達(dá)到合理化、制度化、透明化，才能對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生莫大助益。
