9.1.3 分析與評價(jià)

 

　　組織應(yīng)分析和評價(jià)通過監(jiān)視和測量獲得的適宜數(shù)據(jù)和信息。應(yīng)利用分析結(jié)果評價(jià)：

 

　　a）產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；

 

　　b）顧客滿意程度；

 

　　c）質(zhì)量管理體系的績效和有效性；

 

　　d）策劃是否得到有效實(shí)施；

 

　　e）針對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性；

 

　　f）外部供方的績效；

 

　　g）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求。

 

　　注：數(shù)據(jù)分析方法可包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

 

一、標(biāo)準(zhǔn)理解：

 

　　1、新版的分析與評價(jià)就是老版本的數(shù)據(jù)分析，只是有新的表述：組織應(yīng)分析、評價(jià)來自監(jiān)視和測量的適當(dāng)數(shù)據(jù)和信息。

 

　　2、本條款強(qiáng)調(diào)的不僅僅是對過程的監(jiān)視、測量和分析，還強(qiáng)調(diào)將分析評價(jià)的結(jié)果用于評價(jià)

 

　　3、本條款中的a）到g）七個(gè)方面；分析數(shù)據(jù)不是目的，更重要的使用分析評價(jià)的結(jié)果。

 

　　4、通過監(jiān)視和測量、分析、評價(jià)活動會收集很多數(shù)據(jù)和信息。如果不對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析、評價(jià)并轉(zhuǎn)化為有用的輸出，數(shù)據(jù)和信息收集本身是沒有意義的，數(shù)據(jù)分析可以應(yīng)用到任何可為組織提供有用信息的領(lǐng)域，可以幫助組織找出趨勢所在，所發(fā)現(xiàn)的任何趨勢都可能意味著質(zhì)量管理體系存在問題或需要改進(jìn)的地方。

 

二、審核不符合事項(xiàng)歸納：

 

　　1、沒有分析和評價(jià)通過監(jiān)視和測量獲得的適宜數(shù)據(jù)和信息；

 

　　2、沒有利用分析評價(jià)結(jié)果用于評價(jià)：產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；

 

　　3、沒有利用分析評價(jià)結(jié)果用于評價(jià)：策劃是否得到有效實(shí)施；

 

　　4、沒有利用分析評價(jià)結(jié)果用于評價(jià)：外部供方的績效。

 

三、貫徹實(shí)施案例：

 

　　1、監(jiān)測對象確定

 

　　適用的監(jiān)測對象（數(shù)據(jù)）收集、分析、評價(jià)至少應(yīng)包括以下方面（不限于）：

 

　　A.顧客滿意度（或顧客反饋信息）；

 

　　B.產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；

 

　　C.體系、過程的特性、趨勢、績效，體系改進(jìn)的機(jī)會需求；

 

　　D.供應(yīng)商的績效。

 

　　E.策劃是否得到有效實(shí)施、應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會的措施的有效性。

 

　　F.各過程績效（衡量指標(biāo)）。

 

　　2、監(jiān)測途徑

 

　　對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測量：

 

　　供方過程的是通過進(jìn)料檢驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)視和測量。

 

　　生產(chǎn)過程是通過首檢、自檢、巡檢、專檢的方式進(jìn)行監(jiān)視和測量。

 

　　顧客服務(wù)過程是通過顧客滿意度調(diào)查進(jìn)行監(jiān)視和測量。

 

　　質(zhì)量管理體系總過程是通過各過程衡量指標(biāo)、內(nèi)部審核和管理評審進(jìn)行監(jiān)測。

 

　　3、數(shù)據(jù)收集

 

　　原料、半成品及成品品質(zhì)狀況，包括合格和異常狀況的數(shù)據(jù)，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)收集。

 

　　供方生產(chǎn)能力、生產(chǎn)技術(shù)水平、準(zhǔn)時(shí)交貨情況、對客訴處理情況等供方信息，由采購負(fù)責(zé)收集。從供方業(yè)績統(tǒng)計(jì)和供方業(yè)績異常兩個(gè)方面進(jìn)行符合性分析，并填寫“供方業(yè)績分析報(bào)告”。

 

　　顧客滿意情況包括售前、售中、售后，由營銷部負(fù)責(zé)收集。從“顧客溝通情況”、“顧客抱怨及處理情況”、“顧客滿意度”、“糾正預(yù)防措施”四個(gè)方面進(jìn)行分析，并填寫“顧客滿意分析報(bào)告”。

 

　　生產(chǎn)直通率、訂單完成率、生產(chǎn)過程中因各種原因產(chǎn)生的不合格品及返工、返修、報(bào)廢等數(shù)據(jù)由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)收集。

 

　　4、數(shù)據(jù)分析

 

　　品質(zhì)部采用層別圖或推移圖定期（每周或每月）對原料\半成品及成品的品質(zhì)狀況（合格批次、合格率等）作出統(tǒng)計(jì)，并用排列圖或因果圖等進(jìn)行原因分析；對過程的監(jiān)視和測量，一般采用X-R圖（控制圖）；對檢驗(yàn)和試驗(yàn)，一般采用抽樣檢驗(yàn)或全檢法。

 

　　生產(chǎn)部定期（每周或每月）匯總生產(chǎn)過程中因各種原因產(chǎn)生的不合格品、報(bào)廢品、返工、返修數(shù)量，用百分比進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并分析原因。

 

　　營銷部每月對顧客投訴情況進(jìn)行百分比統(tǒng)計(jì)，每半年對顧客滿意率進(jìn)行百分比統(tǒng)計(jì)，并分析原因。

 

　　各部門負(fù)責(zé)人組織督導(dǎo)采用推移圖或其它方式統(tǒng)計(jì)本部門質(zhì)量目標(biāo)的變更趨勢，并進(jìn)行分析。

 

　　5、結(jié)果評價(jià)

 

　　屬于體系、過程、產(chǎn)品存在或潛在的不合格項(xiàng)，需實(shí)施持續(xù)改進(jìn)措施的，執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》的規(guī)定。

 

　　屬于顧客建議、意見、評價(jià)，包括客訴，由銷售部門執(zhí)行《顧客投訴與反饋控制程序》的規(guī)定進(jìn)行處理。

 

　　屬于需供方溝通事宜，包括對供方的投訴、業(yè)績、評價(jià)，由采購部門執(zhí)行《供應(yīng)商管理控制程序》、《采購控制程序》的規(guī)定。

 

　　如引起質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織架構(gòu)等重大事相的變更或涉及公司的資源而無法及時(shí)解決時(shí)，由決策層執(zhí)行。

 

　　如引起文件的變更，執(zhí)行《質(zhì)量體系變更策劃程序》等規(guī)定。

 

　　相關(guān)記錄，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)管理，執(zhí)行《文件控制程序》的規(guī)定。

 

　　6、措施實(shí)施：

 

　　品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織、督導(dǎo)各部門有關(guān)人員進(jìn)行各類數(shù)據(jù)分析方法的培訓(xùn)。

 

　　各部門及相關(guān)人員要正確使用各類數(shù)據(jù)分析方法評價(jià)，確保數(shù)據(jù)分析評價(jià)的科學(xué)性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性。

 

　　根據(jù)分析評價(jià)的結(jié)果，執(zhí)行相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，并加以完善。執(zhí)行《風(fēng)險(xiǎn)控制程序》。