世上唯一不變的就是變化。任何一個企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理始終處于不停的變化之中,變更貫穿于企業(yè)乃至其產(chǎn)品或服務(wù)的整個生命周期。從賴以生存的外部環(huán)境,到組織內(nèi)部的機構(gòu)、人員、設(shè)備、材料、工藝以及風險等,變更無處不在。
現(xiàn)實工作中我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)對于變更管理不到位而引發(fā)的問題、隱患乃至事故比比皆是。
現(xiàn)實工作中我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)對于變更管理不到位而引發(fā)的問題、隱患乃至事故比比皆是。
比如體系變更方面:
有些企業(yè)的組織機構(gòu)或職責發(fā)生變更,體系文件遲遲未調(diào)整更新;
有些企業(yè)導入新的管理體系,另外構(gòu)建一套與實際管理脫節(jié)的體系文件,使員工無所適從。
比如生產(chǎn)或服務(wù)運行方面:
變更程序脫離實際,或變更前未進行作業(yè)風險評估,或員工未遵循變更管理流程,或變更未經(jīng)審批,或未對變更事項及時溝通,或員工不熟悉變更審批流程,或變更結(jié)束未進行驗收或評估,或變更后未及時更新文件,更棘手的還表現(xiàn)在生產(chǎn)或服務(wù)過程中的臨時性變更和緊急變更的控制,譬如,臨時在工藝系統(tǒng)上增加或者拆除設(shè)備;
在工藝系統(tǒng)中使用臨時管道或閥門;
臨時繞開或取消聯(lián)鎖等。
有人會誤認為臨時變更不需要走變更流程,作業(yè)流程隨意變更,這樣很可能會埋下隱患,甚至導致災(zāi)難性的后果。
如何在實施變更的同時,保持企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營和管理工作的穩(wěn)定、高效,是每個企業(yè)都要面對的實際問題。
ISO9001: 2015標準有關(guān)變更控制的條款很多,主要包括:“6.3變更的策劃”“8.1運行策劃與控制”“8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的變更”“8.3.6設(shè)計與開發(fā)的變更”以及“8.5.6變更的控制”。這些條款分別從體系變更的宏觀管理到生產(chǎn)或服務(wù)運行過程變更的微觀控制規(guī)定了相關(guān)要求。本人結(jié)合咨詢服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷,淺談對變更管理的理解。
01 標準6.3條款
規(guī)定了企業(yè)對體系變更的管理要求:“當組織確定需要對質(zhì)量管理體系進行變更時,此種變更應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地實施(見4.4)。組織應(yīng)考慮到:(1)變更目的及其潛在后果;(2)質(zhì)量管理體系的完整性;(3)資源的可獲得性;(4)責任和權(quán)限的分配或再分配!
這是針對管理體系的變更,是一種宏觀層面、戰(zhàn)略機制的變更。這種變更可能是反應(yīng)式的,如:體系文件的修訂,產(chǎn)品或服務(wù)的變化、組織機構(gòu)或職責權(quán)限的調(diào)整等,也可能是顛覆性的,如:導入新的管理體系,經(jīng)營范圍的變化等。
無論體系的任何系統(tǒng)性變更,都要求企業(yè)應(yīng)用PDCA和基于風險思維的方法,提前預(yù)防變更所帶來的風險,通過策劃變更方案,評審變更潛在后果,論證資源的充分性,監(jiān)控變更程序和結(jié)果,并根據(jù)變更內(nèi)容及時調(diào)整或再分派相關(guān)職責和權(quán)限,確保變更以穩(wěn)妥、系統(tǒng)的方式進行,保持管理體系持續(xù)完整、有效。
02 標準8.1條款
規(guī)定了企業(yè)對運行變更的管理要求:“組織應(yīng)控制策劃的更改,評審非預(yù)期變更的后果,必要時,采取措施消除不利影響”。
這是針對生產(chǎn)或服務(wù)策劃的變更,是戰(zhàn)術(shù)層面策劃的變更。幾乎所有的企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時,其生產(chǎn)過程或服務(wù)過程已經(jīng)定型。在生產(chǎn)或服務(wù)過程中,可能存在涉及其準則變更,包括產(chǎn)品檢驗標準或服務(wù)標準、生產(chǎn)計劃或服務(wù)方案的變更等。準則一旦發(fā)生錯失,會給生產(chǎn)或服務(wù)帶來極大的管理風險,這就要求企業(yè)應(yīng)對這種策劃的變更進行評審,并策劃措施消減風險。
03 標準8.2.4條款
規(guī)定了企業(yè)對顧客有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)要求更改的管理要求:“若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改,組織應(yīng)確保相關(guān)的成文信息得到修改,并確保相關(guān)的人員知道已更改的要求!
這里的變更既是針對標書、合同中顧客“明示的”相關(guān)要求的變更,如價格、數(shù)量、交期等,同時還要關(guān)注顧客“隱含的”要求、企業(yè)規(guī)定的要求以及適用的法律和法規(guī)要求所涉及的變更。
無論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè),當產(chǎn)品或服務(wù)的要求發(fā)生修改或變化時,應(yīng)在企業(yè)內(nèi)外部得到有效溝通。如:生產(chǎn)計劃或服務(wù)方案已發(fā)放到相關(guān)采購、技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)檢等環(huán)節(jié),而顧客要求發(fā)生變化時,如不及時溝通,勢必造成公司巨大經(jīng)濟或管理效益的損失。
特別是在管理咨詢服務(wù)過程中,隨著服務(wù)提供的深入,顧客對服務(wù)方案可能隨時提出新的要求,這時應(yīng)及時調(diào)整服務(wù)方案,并對項目團隊人員進行溝通和必要的培訓,保證服務(wù)質(zhì)量。
04 標準8.3.6條款
規(guī)定了企業(yè)對設(shè)計開發(fā)過程變更的管理要求:“組織應(yīng)識別、評審和控制產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計和開發(fā)期間以及后續(xù)所做的更改,以便避免不利影響,確保符合要求。組織應(yīng)保留以下方面成文信息:a) 設(shè)計和開發(fā)更改;b) 評審的結(jié)果;c) 更改的授權(quán);d) 為防止不利影響所采取的措施。”
產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計和開發(fā)過程本身就是一個不斷探索的活動,設(shè)計開發(fā)過程管理的好壞直接反映一個企業(yè)的管理水平。
設(shè)計開發(fā)的變更從申請到執(zhí)行涉及到各個部門,需要各個部門協(xié)同合作才能完成。針對最初的策劃、后續(xù)開發(fā)過程、所開發(fā)出的新產(chǎn)品或服務(wù)進行多輪的評審、驗證和確認,參與這些評價活動的人員涉及面廣且會產(chǎn)生很多對策劃、開發(fā)過程及其產(chǎn)品或服務(wù)形成過程及其本身的修改、修訂與完善。
一些重大的變更可能還需要得到客戶的確認方可實施,因此需要對這些變更進行全過程的識別、評審(變更實施后再次評審)和控制,以確保這些變更不會導致各類非預(yù)期的不利影響。
05 標準8.5.6條款
規(guī)定了企業(yè)對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程發(fā)生變更的管理要求:“組織應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供的變更進行必要的評審和控制,以確保持續(xù)地符合要求。組織應(yīng)保留成文信息,包括有關(guān)更改評審的結(jié)果、授權(quán)進行更改的人員以及根據(jù)評審所采取的必要措施!
顯而易見,這是對生產(chǎn)或服務(wù)過程中可能發(fā)生變更的控制要求。生產(chǎn)或服務(wù)提供過程的變更往往涉及人、機、料、法、環(huán)、測的變更,且更多存在臨時性、應(yīng)急性的作業(yè)程序的變更!痘て髽I(yè)變更管理實施規(guī)范》(TCCSAS 007-2020)更全面、更具體闡述了生產(chǎn)過程的變更管理管什么、怎么管。企業(yè)應(yīng)結(jié)合實際,組織對生產(chǎn)過程的變更進行評審,并保留變更相關(guān)的審批、執(zhí)行記錄,確保生產(chǎn)或服務(wù)過程受控。
綜上所述,變更管理的實質(zhì)還是風險管控。對于變更的管理,企業(yè)應(yīng)按照對生產(chǎn)、經(jīng)營和管理的優(yōu)先度進行分類,宏觀上關(guān)注變更過程可能對管理方針和目標的影響,對顧客、供方、員工等相關(guān)方的影響,微觀上要關(guān)注對人、機、料、法、環(huán)、測等生產(chǎn)和服務(wù)運行核心要素的影響。為確保變更的全過程管理,企業(yè)還應(yīng)關(guān)注:
1、變更前組織評估變更帶來的風險變化,以及變更過程中的風險;
2、確定變更前、變更中、變更后的相關(guān)風險控制措施和優(yōu)先事項;
3、組織實施變更,嚴格落實風險控制措施;
4、組織進行變更后再評價,適時修訂相關(guān)文件或資源調(diào)整。