ISO9000管理教練宣言

    1979年，英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（BSI）向國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）提交了一項建議，希望ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)的通用性的國際標(biāo)準(zhǔn)，以便統(tǒng)一各國存在很大差異的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會”（簡稱TC176）著手這一工作。

    經(jīng)過TC176多年的協(xié)調(diào)，有關(guān)各國質(zhì)量管理專家近10年的不懈努力，總結(jié)了美國、英國、加拿大等工業(yè)發(fā)達國家的質(zhì)量保證技術(shù)實踐的經(jīng)驗，ISO終于于1986年6月15日正式發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量-術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，又于1987年3月正式公布了ISO9000——ISO9004五個標(biāo)準(zhǔn)，與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。

    隨著工業(yè)、經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國際貿(mào)易交往的日益頻繁，產(chǎn)品質(zhì)量漸漸成為各方面關(guān)注的焦點，因此，質(zhì)量管理的對象也從硬件逐漸擴展到了硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。這是全世界在實施1987年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的實踐中面臨的新問題。`

    又因為，在ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)誕生之前，早在50年代末期，美國的費根堡姆博士首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，即從市場調(diào)查到設(shè)計、生產(chǎn)、檢查、出廠等所有部門都實行質(zhì)量管理，并由質(zhì)量管理的技術(shù)人員起骨干作用。費根堡姆博士的這套思想，雖然誕生在美國，卻沒有在美國推廣，而是在日本發(fā)揚，致使戰(zhàn)后的日本迅速從東方崛起，成為一個經(jīng)濟大國，創(chuàng)造了舉世矚目的奇跡。也使全面質(zhì)量管理的思想在質(zhì)量界產(chǎn)生了不可忽視的影響。

    全面質(zhì)量管理的基本工作方法是PDCA循環(huán)，即由計劃（PIAN）、實施（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）這四個密切相關(guān)的階段所構(gòu)成的工作方式。國際質(zhì)量界普遍認(rèn)為，PDCA循環(huán)是一個非�？茖W(xué)的工作方式，并深切地認(rèn)識到1987年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)“對全面質(zhì)量管理的概念和方法體現(xiàn)得不夠，人員的作用強調(diào)得不充分，且缺少質(zhì)量改進的要求”。

    鑒于以上兩個原因，TC176于1990年在第九屆年會上提出了《90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施策略》（國際上通稱《2000年展望》），決定對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)分兩個階段進行修改：

    第一階段，對ISO9001/2/3/4的技術(shù)內(nèi)容做局部修改，形成1994版。并在1994版的ISO900O-1中增加了過程和過程網(wǎng)絡(luò)等基本概念，為第二階段的修改提供了過渡性理論基礎(chǔ)。

    第二階段，引進PDCA循環(huán)（ISO9000標(biāo)準(zhǔn)稱之為過程方法模式），對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從總體結(jié)構(gòu)和原則到具體的技術(shù)內(nèi)容做全面的修改，形成2000年版。

    上述第一階段的修訂計劃已經(jīng)成為歷史。

    上述第二階段的修訂計劃和實施情況如下：

    19  年 月，發(fā)布了工作組草案，即ISO/WG9000；

    1998年7月，發(fā)布了第一個委員會草案，即ISO/CD1 9000；

    1999年3月1日，發(fā)布了第二委員會草案，即ISO/CD2 9000；

    1999年3月至8月，征求對CD2的意見；

    1999年9月，在美國舊金山召開ISO/TC176會議，討論CD2；

    1999年12月1日，發(fā)布了國際標(biāo)準(zhǔn)草案，即ISO/DIS9000；

    1999年12月至2000年5月，對DIS進行投票，并征求意見；

    2000年7月，在日本京都召開ISO/TC176會議，討論DIS；

    2000年9月1日，發(fā)布最終國際標(biāo)準(zhǔn)，即ISO/FDIS9000；

    2000年9月至11月1日，對FDIS進行投票；

    2000年12月1日，正式發(fā)布2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。

    鑒于ISO關(guān)于國際標(biāo)準(zhǔn)制定過程和表決程序的慣例，標(biāo)準(zhǔn)草案一旦進入DIS階段，一般不會再發(fā)生大的變更。所以，在DIS發(fā)布的前夕，由國際認(rèn)可論壇（IAF）的認(rèn)可機構(gòu)、認(rèn)證機構(gòu)和工業(yè)界代表組成的IAF代表團，即與負(fù)責(zé)制定ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的ISO/TC176的代表團以及負(fù)責(zé)制定合格評定標(biāo)準(zhǔn)的ISO/CASCO代表團舉行了三方聯(lián)席會議，并于1999年9月27日發(fā)布了《會議公報》，表明三方聯(lián)席會議已就“2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)過渡策劃”達成了如下一致意見：

    1、認(rèn)可的新版ISO9001認(rèn)證/注冊證書，僅在ISO9001：2000發(fā)布為國際標(biāo)準(zhǔn)之后方可頒發(fā)。

    2、認(rèn)證/注冊機構(gòu)可以在ISO9001：2000國際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之前開始按新版標(biāo)準(zhǔn)的最新草案實施評定。

    3、在ISO9001：2000發(fā)布后三年內(nèi)，認(rèn)證/注冊機構(gòu)可以仍按1994版標(biāo)準(zhǔn)對組織實施評定，但應(yīng)鼓勵組織及時向ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)過渡，以確保這些組織在原證書失效前能夠獲得ISO9001：2000認(rèn)證/注冊。

    4、ISO9001：2000將要求審核人員和認(rèn)證/注冊機構(gòu)的其他有關(guān)人員證實具備了新的能力。

    5、認(rèn)證/注冊機構(gòu)將需要特別注意界定ISO9001：2000認(rèn)證/注冊證書的覆蓋范圍以及針對標(biāo)準(zhǔn)要求所允許的裁減。

    由此，并鑒于上述ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的最新動態(tài)，針對ISO/DIS9001相對1994版標(biāo)準(zhǔn)的主要改進，本機構(gòu)特就過渡實施2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)制定如下計劃。


第一章      實現(xiàn)ISO9000質(zhì)量管理技術(shù)的提升

    首先，你將發(fā)現(xiàn)，2000版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的名稱將發(fā)生很大的變化：名稱中不再有“質(zhì)量保證“一詞。這并不說明“質(zhì)量保證”已經(jīng)過時，而是說明2000版標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系的要求中包含了對質(zhì)量保證的要求，同時也說明ISO9000認(rèn)證的要求相對提高了：不再是證實組織的質(zhì)量保證的能力，而是要證實組織的質(zhì)量管理的能力。

    其次，你將發(fā)現(xiàn)，實施2000版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的動機的提法改變了：在ISO/DIS9001的“1.1.總則”中明確指出，本標(biāo)準(zhǔn)為有下列兩種需求的兩種組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，一是對需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的組織；二是對需要通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進和預(yù)防不合格的過程而達到使顧客滿意的組織。這種提法就把主要的受益者——顧客的推動擺在了首位。在ISO/DIS9000標(biāo)準(zhǔn)中，更把“以顧客為中心”作為八項質(zhì)量管理基本原則之首，并把這個原則闡述為“組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”若組織的管理者認(rèn)同此理，就可以把管理者的推動和受益者的推動融為一體。這無疑將有效地提醒那些為認(rèn)證而認(rèn)證和為擺樣子而認(rèn)證的組織必須糾正自己的觀念。而且，新版標(biāo)準(zhǔn)首次提出，組織的產(chǎn)品不但要滿足顧客的要求，還要滿足適用的法律法規(guī)的要求，比如說，按照各國環(huán)保法的要求，組織的產(chǎn)品必須是“綠色產(chǎn)品”，這既屬于環(huán)境管理體系的要求，也屬于質(zhì)量管理體系的要求。凡此種種，在推行2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時，組織的管理者必須高度重視。

    其三，你將發(fā)現(xiàn)，2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)相對1994版將有根本性的改變：1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)是由20個獨立的質(zhì)量管理體系要素組成，而ISO/DIS9001/4則是把這20個要素分別歸類于管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量、分析和改進四大類，構(gòu)成一種過程方法模式的結(jié)構(gòu)，符合PDCA循環(huán)規(guī)則，且通過持續(xù)改進的環(huán)節(jié)使質(zhì)量管理體系的水平達到螺旋式上升的效應(yīng)，可謂邏輯清晰，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，更加易于理解，適于操作。

    其四，你還將發(fā)現(xiàn)，新版標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容也將有很大的變化。比如，增加了貫徹八項質(zhì)量管理的基本原則的要求，并且以此為主線，貫徹于各個過程中，體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的全部內(nèi)容上；還有，要求組織把對顧客滿意信息的監(jiān)控作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的評價；以及減少了對文件化的要求，修改、增加和減少了很多術(shù)語，強調(diào)了質(zhì)量管理體系與其他管理體系的兼容性，考慮了利益相關(guān)方的需求和利益，突出了把持續(xù)改進的過程作為提高質(zhì)量管理體系水平的重要手段的要求，更加強調(diào)了最高管理者的作用，強化了資源管理的重要性，突出了人力資源的地位，增加了對工作設(shè)施和工作環(huán)境的要求，體現(xiàn)了要求組織實行人性化管理的思想，細(xì)化了管理評審的操作程序，提高了管理者代表的職責(zé)和權(quán)限 并且規(guī)定可以指定多名管理者代表，以強化管理者代表的作用，強化了發(fā)揮和提高員工積極性的重要作用，此外，新版標(biāo)準(zhǔn)還提出了ISO9001和ISO9004兩項標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)成對的概念，在ISO9004中還增加了把組織的自我評價作為質(zhì)量改進的重要手段的內(nèi)容，等等。

    還有一個重大的變化是，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成有重大改變：2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將由四個核心標(biāo)準(zhǔn)（ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011），一個支持標(biāo)準(zhǔn)（ISO10012），六個技術(shù)報告（ISO10006、ISO10007、ISO10013、ISO10014、ISO10015、ISO/TR10017），三個小冊子和一個技術(shù)規(guī)范構(gòu)成，其中，核心標(biāo)準(zhǔn)中的ISO9001將替代1994版的ISO9001/2/3，僅在ISO9001中規(guī)定了允許剪裁的范圍和原則，以適應(yīng)不同組織的需要。

    根據(jù)ISO/DIS9000族標(biāo)準(zhǔn)所反映的2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的上述變化，以及IAF標(biāo)準(zhǔn)信件《ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)實施過渡期的安排》的精神，本機構(gòu)有如下實施措施：

    1、精簡組織的質(zhì)量管理體系的文件結(jié)構(gòu)

    2、改進組織的質(zhì)量管理體系的文件內(nèi)容

    3、增加對組織的顧客滿意度的測量和審核

    4、增加對組織的產(chǎn)品所適用的法律法規(guī)要求的測量和審核

    5、強化對組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進的效果的測量和審核

    6、增加對組織貫徹八項質(zhì)量管理基本原則的效果的測量和審核

    7、增加對組織改善工作環(huán)境、實施人性化管理的效果的測量和審核

    8、強化對組織實施資源管理，特別是人力資源管理的效果的測量和審核

    9、增加對組織全面考慮相關(guān)方利益方面的測量和審核

    10、增加對組織的非書面程序的規(guī)范性及其效果的測量和審核

    11、增加對組織剪裁ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的范圍和原則是否適當(dāng)?shù)膶徍?BR>
 

第二章      實施一體化的組織管理技術(shù)的教練

 

    我們注意到，在ISO/DIS9000標(biāo)準(zhǔn)中3.11款有如下論述；

    “質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的輸出（結(jié)果）適當(dāng)?shù)臐M足相關(guān)方的需求、期望和要求。質(zhì)量目標(biāo)使組織其他目標(biāo)的補充，其他目標(biāo)可以是那些與增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)健康與安全有關(guān)的目標(biāo)。組織管理體系的各個部分可與質(zhì)量管理體系整和為一個使用共用要素的管理體系。這將便于策劃、資源配置、確定補充的目標(biāo)并評定組織的總體有效性。 ”

    在ISO/DIS9001標(biāo)準(zhǔn)的0.4款中也有類似的論述：

    “本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對其他管理體系的要求，例如環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理或財務(wù)管理。然而本標(biāo)準(zhǔn)容許組織將質(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求盡可能結(jié)合或一體化。在某些情況下，組織為了建立符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系�！�

    而且，ISO/DIS9000標(biāo)準(zhǔn)的3.11款還規(guī)定：“組織的管理體系可以對照其要求進行評定。管理體系也可以對照國際標(biāo)準(zhǔn)如ISO9001和ISO14001的要求進行審核。這些管理體系審核可以分開進行，也可以聯(lián)合進行�！�

    由此可見，新版標(biāo)準(zhǔn)將高度重視質(zhì)量管理體系與組織的其他管理體系的兼容性，并旨在通過推廣ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)達到建立一個一體化的組織管理體系的目標(biāo)，且同樣可以通過審核來促使其逐步改進，這是一個非常先進的設(shè)想。

    事實上，單純地依靠質(zhì)量管理體系并不能實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，因為，組織按照ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)建立起來的優(yōu)秀的質(zhì)量管理體系，往往受到組織的其他劣質(zhì)的管理體系的沖擊而無法維持，無法發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

    有鑒于此，本機構(gòu)今后在推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的工作中將采取如下措施：

    1、在診斷階段即要全面考察組織的全部管理體系，包括行政管理體系、產(chǎn)量管理體系、勞動紀(jì)律管理體系、人力資源管理體系、財務(wù)管理體系、物流管理體系、營銷管理體系、環(huán)境管理體系、組織形象管理體系，乃至經(jīng)營戰(zhàn)略管理體系。，

    2、要特別強調(diào)質(zhì)量管理體系在組織的全部管理體系中的中心地位，強調(diào)質(zhì)量是組織的生命，強調(diào)其他管理體系必須服從質(zhì)量管理體系。

    3、不但質(zhì)量管理體系要形成文件，其他管理體系也要盡可能形成文件，要立足于建立一個優(yōu)秀的一體化的管理體系的大目標(biāo)上。

    4、不能把工作方式局限在培訓(xùn)和咨詢上，應(yīng)該立即定位到教練的高度上。重點做好如下工作：

    強化對組織的最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和管理能力的教練；
    強化對組織的管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和管理能力的教練；
    強化對組織的中、基層干部的管理能力和工作能力的教練；
    強化對組織的全體干部、員工的以顧客為中心的質(zhì)量意識和敬業(yè)精神的培訓(xùn)。