要貫徹ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，必須分階段解決策劃、建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)符合ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系的問(wèn)題。
1. 策劃階段
策劃階段一般有如下步驟：
1.1 領(lǐng)導(dǎo)決策，也就是領(lǐng)導(dǎo)決定要推行ISO9000。
領(lǐng)導(dǎo)決策的動(dòng)機(jī)無(wú)非如下：
一是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為要與時(shí)俱近，與國(guó)際慣例接軌；
二是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量管理是企業(yè)管理的綱；
三是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)是最先進(jìn)、最有效的管理手段；
四是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為顧客需要我們提供產(chǎn)品質(zhì)量保證的信任，推行ISO9000有利于增強(qiáng)顧客滿意，有利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；
五是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為別的同行企業(yè)推行ISO9000之后，確實(shí)取得了更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益；
六是為了取得更好的觸手可摸的政績(jī)，有利于榮升榮調(diào)；
七是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為這是全體員工的要求；
……
很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人作出推行ISO9001質(zhì)量管理體系的決策的動(dòng)機(jī)單純是想取得認(rèn)證，拿到"ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書"這張國(guó)際、國(guó)內(nèi)貿(mào)易的"通行證"，以增加組織在本行業(yè)的市場(chǎng)上竟標(biāo)的實(shí)力，甚至打入國(guó)際市場(chǎng)，這是明智的。但是，這種動(dòng)機(jī)往往會(huì)演變成為認(rèn)證而認(rèn)證的不正常的動(dòng)機(jī)，這卻是我們不提倡的。為認(rèn)證而認(rèn)證的組織，不可能真正去實(shí)施質(zhì)量管理，很可能是擺擺形式，做做樣子，它的質(zhì)量管理體系不過(guò)是一個(gè)花架子，不僅對(duì)組織沒(méi)有幫助，而且損害ISO9001認(rèn)證的崇高的聲譽(yù)和權(quán)威，這是我們反對(duì)的。
1.2 準(zhǔn)備貫標(biāo)，也就是做好貫標(biāo)的準(zhǔn)備
準(zhǔn)備工作包括：
（1）任命管代；因?yàn)楣芾碚叽�表是主管建立、�?shí)施和保持質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)人，這是ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。一般來(lái)說(shuō)，如果管理者代表參加了一定的貫標(biāo)培訓(xùn)，就能做好這一工作；如果管理者代表不能勝任這一工作，就應(yīng)該由管理者代表負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)咨詢公司幫助管理者代表貫標(biāo)；
（2）制定計(jì)劃；就是制定貫標(biāo)的計(jì)劃，包括什么時(shí)間到什么時(shí)間，做什么事，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)驗(yàn)證，要制定得詳詳細(xì)細(xì)，一絲不茍。
（3）提供資源；包括人力、財(cái)力、物力、時(shí)間等資源，其中主要是人力資源，也就是要專門抽調(diào)若干人員組成一個(gè)貫標(biāo)委員會(huì)（或貫標(biāo)小組、貫標(biāo)辦公室、文件編寫小組等臨時(shí)機(jī)構(gòu)），專門從事貫標(biāo)工作；其次是時(shí)間資源，也就是要在百忙之中抽出足夠的時(shí)間讓員工參加培訓(xùn)、編寫文件、適應(yīng)新的工作節(jié)奏和新的工作環(huán)境、培養(yǎng)新的工作習(xí)慣、接受嚴(yán)格的內(nèi)部審核等。
1.3 建立體系。可按如下步驟建立：
（1）選擇國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
質(zhì)量管理體系的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)，一個(gè)是ISO9001，這是規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)，是最低要求，即起碼的要求，是用于認(rèn)證目的的要求；另一個(gè)是ISO9004，也是規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)，是較高要求，不是用于認(rèn)證的目的，而是業(yè)績(jī)改進(jìn)的指南。
一般來(lái)說(shuō)，希望獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證的組織，或希望快速地改變落后的管理現(xiàn)狀的組織應(yīng)選用ISO9001，它比較簡(jiǎn)單易用；已經(jīng)獲得了ISO9001認(rèn)證的組織，希望更上一層樓，更好地改進(jìn)業(yè)績(jī)的組織，或者希望一開(kāi)始就用更高要求來(lái)攀登高峰的組織，應(yīng)選用ISO9004。
ISO9001和ISO9004是全世界頂尖的質(zhì)量管理方面的專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，吸納了全世界優(yōu)秀的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的精華。所以，根據(jù)ISO9001或ISO9004建立的質(zhì)量管理體系絕對(duì)是最科學(xué)化和最系統(tǒng)化的質(zhì)量管理體系。
ISO9001和ISO9004都遵循著名的質(zhì)量管理專家--戴明的PDCA的管理模式，這種管理模式主要分為四個(gè)階段：
1）計(jì)劃（PLAN）階段：根據(jù)組織的政策和顧客的要求，制定方針和目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)的管理過(guò)程和管理措施；
2）實(shí)施（DO）階段根據(jù)計(jì)劃，實(shí)施并有效地控制已經(jīng)制定的管理過(guò)程和管理措施；
3）驗(yàn)證（CHECK）階段：根據(jù)組織的政策目標(biāo)和要求，監(jiān)督和監(jiān)視管理過(guò)程的運(yùn)行和管理措施的落實(shí)，必要時(shí)采取補(bǔ)救和糾正措施；
4）改進(jìn)（ACT）階段：定期評(píng)審質(zhì)量管理體系的運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性，改進(jìn)管理過(guò)程和管理措施，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。
ISO9001和ISO9004吸納了戴明的管理理論，把質(zhì)量管理體系的眾多的要素歸納為四個(gè)模塊：管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)。這樣歸納既便于理解，更便于運(yùn)作。
（2）識(shí)別質(zhì)量因素（又叫體系診斷）
也就是要找出影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的決策、過(guò)程、環(huán)節(jié)、部門、人員、資源等因素。
一般來(lái)說(shuō)要識(shí)別如下質(zhì)量因素：
a) 有沒(méi)有制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，；
b) 有沒(méi)有認(rèn)識(shí)滿足顧客要求的重要性，有沒(méi)有建立增強(qiáng)顧客滿意的意識(shí)；
c) 有沒(méi)有認(rèn)識(shí)滿足法律法規(guī)要求的重要性，有沒(méi)有建立嚴(yán)格遵守質(zhì)量法律法規(guī)的意識(shí)；
d) 有沒(méi)有成立質(zhì)量管理的專門機(jī)構(gòu)或安排質(zhì)量管理的專職人員；
e) 職責(zé)權(quán)限有沒(méi)有分清，內(nèi)部溝通渠道是不是通暢；
f) 有沒(méi)有確保質(zhì)量管理所需的資源（包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境）的獲得；
g) 有沒(méi)有識(shí)別和確保影響質(zhì)量工作的人員所必要的能力；
h) 有沒(méi)有提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足對(duì)人員能力的需求，員工未經(jīng)培訓(xùn)就上崗；
i) 有沒(méi)有策劃和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程，包括產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求，針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源的需求，產(chǎn)品所需要的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)等；
j) 有沒(méi)有確定與產(chǎn)品有關(guān)的顧客要求、法律法規(guī)要求、隱含的要求和其他附加要求；
k) 有沒(méi)有進(jìn)行合同評(píng)審就隨意簽約，不明確顧客的要求，有沒(méi)有衡量自己提供產(chǎn)品的能力；
l) 有沒(méi)有與顧客進(jìn)行有效的溝通；
m) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的時(shí)候，有沒(méi)有進(jìn)行成分的論證、研究、策劃、評(píng)審、驗(yàn)證和反復(fù)更改；
n) 有沒(méi)有選擇好供應(yīng)商、分包商或服務(wù)商，采購(gòu)來(lái)的原材料、半成品和服務(wù)不符合要求；
o) 對(duì)采購(gòu)來(lái)的原材料、半成品或服務(wù)有沒(méi)有經(jīng)過(guò)必要的檢驗(yàn)或驗(yàn)證；
p) 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，有沒(méi)有進(jìn)行必要的控制，如：?jiǎn)T工知不知道產(chǎn)品的特性、員工有沒(méi)有獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書、有沒(méi)有適宜的設(shè)備、有沒(méi)有獲得適宜的監(jiān)視和測(cè)量裝置或有沒(méi)有進(jìn)行適宜的監(jiān)視和測(cè)量，等；
q) 對(duì)特殊過(guò)程有沒(méi)有確定為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定準(zhǔn)則，有沒(méi)有對(duì)特殊過(guò)程的設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可和人員的資格進(jìn)行鑒定，有沒(méi)有對(duì)特殊過(guò)程使用特定的方法和程序；
r) 有沒(méi)有在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法標(biāo)識(shí)產(chǎn)品，能不能實(shí)現(xiàn)追溯；
s) 對(duì)顧客提供的產(chǎn)品（原材料或零部件）有沒(méi)有進(jìn)行檢驗(yàn)和驗(yàn)證；
t) 產(chǎn)品的防護(hù)（包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存、和保護(hù)）有沒(méi)有做好； 
u) 對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置有沒(méi)有控制好，例如：有沒(méi)有適時(shí)校準(zhǔn)、有沒(méi)有失當(dāng)調(diào)整、有沒(méi)有在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間被損壞，等；
v) 有沒(méi)有收集管理信息，或者有沒(méi)有對(duì)收集到的管理信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析； 
w) 有沒(méi)有進(jìn)行顧客滿意的測(cè)量；有沒(méi)有進(jìn)行內(nèi)部審核；有沒(méi)有對(duì)過(guò)程進(jìn)行日常的監(jiān)視和測(cè)量；
x) 有沒(méi)有在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)過(guò)程進(jìn)行日常的監(jiān)視和測(cè)量，例如檢驗(yàn)和試驗(yàn)；
y) 有沒(méi)有對(duì)不合格品進(jìn)行控制；有沒(méi)有針對(duì)不合格的原因采取糾正和預(yù)防措施；
z) 有沒(méi)有進(jìn)行管理評(píng)審持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，等等。
然后要對(duì)照ISO9001或ISO9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)所識(shí)別的質(zhì)量因素。此時(shí)，我們將發(fā)現(xiàn)，以上負(fù)面的質(zhì)量因素肯定是不符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的，正面的質(zhì)量因素有的符合，有的不很符合。而凡是不符合和不很符合的質(zhì)量因素都有可能造成產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，這就是以前管理不善的原因。
ISO9001和ISO9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)否認(rèn)我們以前的合理的管理制度和管理程序，而會(huì)把它納入質(zhì)量管理體系中。以前，我們的管理可能是盲目的管理，大部分是憑經(jīng)驗(yàn)的管理，有的是自己的經(jīng)驗(yàn)，有的是別人的經(jīng)驗(yàn)，可能沒(méi)有考慮科學(xué)化和系統(tǒng)化。有的是把學(xué)到的管理知識(shí)用于管理，但是，大部分教科書描述的管理知識(shí)，都是一般的管理理論，沒(méi)有專門的質(zhì)量管理方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。ISO9001和ISO9004是全世界頂尖的質(zhì)量管理方面的專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，吸納了全世界優(yōu)秀的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的精華。所以，根據(jù)ISO9001或ISO9004建立的質(zhì)量管理體系絕對(duì)是最科學(xué)化和最系統(tǒng)化的質(zhì)量管理體系。
ISO9001和ISO9004都遵循著名的質(zhì)量管理專家--戴明的PDCA的管理模式，這種管理模式主要分為四個(gè)階段：
1） 計(jì)劃階段（PLAN）：根據(jù)組織的政策和顧客的要求，制定方針和目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)的管理過(guò)程和管理措施；
2） 實(shí)施階段（DO）根據(jù)計(jì)劃，實(shí)施并有效地控制已經(jīng)制定的管理過(guò)程和管理措施；
3） 驗(yàn)證階段（CHECK）：根據(jù)組織的政策目標(biāo)和要求，監(jiān)督和監(jiān)視管理過(guò)程的運(yùn)行和管理措施的落實(shí)，必要時(shí)采取補(bǔ)救和糾正措施；
4） 改進(jìn)階段（ACT）：定期評(píng)審質(zhì)量管理體系的運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性，改進(jìn)管理過(guò)程和管理措施，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。
ISO9001和ISO9004吸納了戴明的管理理論，把質(zhì)量管理體系的眾多的要素歸納為四個(gè)模塊：管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)，深入淺出，既便于理解，更便于運(yùn)作。
（3）編寫體系文件
就是對(duì)照ISO9001或ISO9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)要素一個(gè)要素地考慮要不要重新制定管理制度和管理程序。一般來(lái)說(shuō)，凡是標(biāo)準(zhǔn)要求文件化的要素，都要文件化；標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有要求的，可根據(jù)實(shí)際情況決定要不要文件化。 
ISO9001或ISO9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求必須編寫如下文件：
1） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
2） 質(zhì)量手冊(cè)；
3） 六個(gè)程序文件：即文件控制程序、記錄控制程序、內(nèi)部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施程序、預(yù)防措施程序；
4） 組織認(rèn)為必要的作業(yè)指導(dǎo)書；
5） 運(yùn)作過(guò)程中必要的記錄（記錄既是操作過(guò)程中所必須的，也是滿足審核要求所必須的）。
其中，質(zhì)量手冊(cè)是最根本的文件，是規(guī)定組織的質(zhì)量管理體系的文件。有一個(gè)專門的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量手冊(cè)的格式，就是ISO10013《質(zhì)量手冊(cè)編制指南》。程序文件是根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)的要求編寫的，有一定的格式；作業(yè)指導(dǎo)書是根據(jù)程序文件的要求編寫的，是純技術(shù)性的文件，也有一定的格式。
很多組織為了管理的需要，程序文件的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的要求。他們還編寫了諸如人力資源管理程序，能力、意識(shí)和培訓(xùn)管理程序，基礎(chǔ)設(shè)施管理程序，工作環(huán)境管理程序，生產(chǎn)過(guò)程管理程序，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)管理程序，采購(gòu)管理程序，生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)控制程序，顧客財(cái)產(chǎn)控制程序，產(chǎn)品防護(hù)控制程序，監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序，顧客滿意度測(cè)量程序，生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)視程序，產(chǎn)品檢驗(yàn)程序，數(shù)據(jù)分析程序，管理評(píng)審程序，等等。作業(yè)指導(dǎo)書和記錄的數(shù)量就更多了。


2. 運(yùn)行體系
2.1 發(fā)布文件
這是實(shí)施質(zhì)量管理體系的第一步。一般要召開(kāi)一個(gè)"質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布大會(huì)"，不僅全員參加，而且最好要邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以及供應(yīng)商、分包商和客戶代表等相關(guān)方參加，越隆重越好。通過(guò)這種形式把質(zhì)量手冊(cè)發(fā)到每一個(gè)員工的手中，既有營(yíng)造氣氛，激勵(lì)員工的作用，也有提早宣傳，提早增強(qiáng)相關(guān)方信心的功效。
2.2 全員培訓(xùn)
就是由管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和本組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量手冊(cè)，以及與各個(gè)部門有關(guān)的程序文件，與各個(gè)崗位有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書，包括要使用的記錄，以便讓全體員工都懂得ISO9000，提高質(zhì)量意識(shí)，了解本組織的質(zhì)量管理體系，理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，尤其是讓每個(gè)人都認(rèn)識(shí)自己所從事的工作的相關(guān)性和重要性，確保為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。
2.3 按文件辦
在建立質(zhì)量管理體系的時(shí)候，應(yīng)該做到該說(shuō)的必須說(shuō)到，以符合充分性的要求；在實(shí)施質(zhì)量管理體系的時(shí)候，就要做到說(shuō)到的必須做到，也就是要做到一切照程序辦事，一切按文件執(zhí)行，只有這樣，才能使質(zhì)量管理體系符合有效性的要求。


3. 檢查和改進(jìn) 
質(zhì)量管理體系究竟實(shí)施得怎么樣，必須通過(guò)檢查才知道。ISO9001和ISO9004規(guī)定的檢查的方式有：對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)；對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量；向顧客調(diào)查；測(cè)量顧客滿意度；進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；內(nèi)部審核，等等。2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)特別重視顧客反饋和內(nèi)部審核這兩種檢查手段。
3.1 顧客反饋
顧客反饋就是通過(guò)調(diào)查法、問(wèn)卷法、投訴法主動(dòng)了解顧客對(duì)組織的意見(jiàn)，從中發(fā)現(xiàn)不符合。
3.2 內(nèi)部審核
尤其是內(nèi)部審核這種手段，他可以正規(guī)、系統(tǒng)、公正、定期地檢查出不符合，所有有關(guān)管理體系的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)都規(guī)定了內(nèi)部審核的要求。有一個(gè)專門的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO10011-1《質(zhì)量體系審核指南 審核》規(guī)定了內(nèi)部審核的程序，必須按照該標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行內(nèi)部審核。
3.3 管理評(píng)審 
通過(guò)以上檢查，若發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，必須立即糾正并采取糾正和預(yù)防措施。所謂糾正措施就是針對(duì)不符合的原因采取的措施，其目的就是為了防止此不符合的再發(fā)生；預(yù)防措施就是針對(duì)潛在的不符合的原因采取的措施，其目的是防止不符合的發(fā)生，兩者都是經(jīng)常性的改進(jìn)。一般來(lái)說(shuō)，有在日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合，顧客反饋中發(fā)現(xiàn)的不符合，內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合。堅(jiān)持對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合采取糾正和預(yù)防措施，長(zhǎng)此以往，就可以達(dá)到不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的。
ISO9001和ISO9004還規(guī)定了一個(gè)更重要的改進(jìn)方式，就是定期的管理評(píng)審。管理評(píng)審就是由最高管理者定期召開(kāi)專門評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的評(píng)審會(huì)議實(shí)施的。管理評(píng)審時(shí)，要針對(duì)所有已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不符合進(jìn)行認(rèn)真的自我評(píng)價(jià)，并針對(duì)已經(jīng)評(píng)價(jià)出的有關(guān)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性方面的問(wèn)題分別改進(jìn)質(zhì)量管理體系的文件，從而產(chǎn)生一個(gè)新的質(zhì)量管理體系。


4 保持和持續(xù)改進(jìn)
繼續(xù)運(yùn)行新的質(zhì)量管理體系，就是保持；然后在運(yùn)行中經(jīng)常檢查新的質(zhì)量管理體系的不符合項(xiàng)并改進(jìn)之，最后通過(guò)這一個(gè)周期的管理評(píng)審評(píng)價(jià)新的質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，經(jīng)過(guò)改進(jìn)得到一個(gè)更新的質(zhì)量管理體系，然后實(shí)施新的質(zhì)量管理體系，檢查和改進(jìn)新的質(zhì)量管理體系，得到更新的質(zhì)量管理體系。如此循環(huán)運(yùn)行，這就是持續(xù)改進(jìn)。
以上貫標(biāo)過(guò)程可以用如下的貫標(biāo)流程圖示意：

注：本流程圖右側(cè)標(biāo)號(hào)1、為策劃階段；2、為實(shí)施階段；3、為檢查和改進(jìn)階段；4、為保持和持續(xù)改進(jìn)階段。